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愿逐月华流照君——记南通分公司客户服务调度中心
2018-5-30 15:56:03
    
 
  接受过上门维修服务的人会有这样的感知,维修人员遇到难题,将障碍信息通过远程咨询,得到支撑,然后豁然开朗。中国电信南通分公司客户服务调度中心团队就是负责远程服务保障的,他们探索服务体验可视化、维护运营互联网化、准确跟踪将业务服务流程标准化,逐步寻找到提升客户服务满意度的新方式。
    滴水穿石,持续优化服务体验
  客户服务调度中心持续磨合智慧服务细节,不断优化体验流程,逐步扩大在线客服的范围,支撑热线单语音支撑90%的内容由在线客服承接,改变远程维护原先唯一靠语音互动的支撑方式,将文字语音转换软件嵌入系统后,解决原本只能通过打字的交互服务。中心主任杜玉梅牵头推广集约支撑平台,将以往固化派单模式变为抢派单结合方式,实现工单自助改约调度,并提供在线考试、在线知识推送。团队从薪酬计算及激励、积分策略、装维情感关怀方面,将本地化传统维护支撑模式平稳过渡到在线运营模式,支撑网格划小承包。
  中心负责装维外包管理的戴剑云,善于用软件应用固化服务,以往通过语音支撑维护模式转换,变为一对多互联网支撑模式,提高了服务效率。此外,她还组织开展装维远程支撑分级融合培训,优化系统功能20余项、修复流程瑕疵约10几个,推广个性化语音输入法,缩减维护人员的打字时长。
  中心“老班长”包云霞专注提升大客户服务流程感知,试点专线宽带专属服务,已初见成效。原来企业客户由包区维护人员负责服务,无论是装移机还是修障碍都由包区员完成,这种模式无法全面满足高价值客户差异化服务的要求。维护人员日常工作量大,没法确保大客户随叫随到、立即上门响应的需求。服务时限要求特别高,常打乱维护员工的节奏。团队重点关注提升大客户售后服务质量,结合以店包片、网格承包工作同步推进。
  朱佳佳负责市区城市长效管理平台的接应,在全国文明城市创建中闭环响应市区城市长效管理办公室相关派单,将派单落地。她每月提供服务大数据分析的资料,助推南通市文明委开展长效创建工作,赢得了赞誉。她还牵头开展大数据分析挖掘项目,提升了在线客服支撑满意度。调度中心在全省数据分析比武中名列前茅,提高了装维远程支撑效能。
  饮水思源,文化凝聚“翼家人”
  杜玉梅谨记自己不仅是部门主任,还是支部书记。她组织开展一对一结对帮扶等活动,提升了员工归属感。制定详细具体的帮扶计划,具体围绕班组管理、业务技能、情感关怀等手把手、面对面帮扶指导,提升团队的服务技能水平,提高支撑效率。在一次组织生活会上,杜玉梅听到部门党员张剑自我批评时情绪低落。会后,她主动家访了解到他妻子生病,房子面临拆迁,过度期生活窘迫。她立即报请分公司党委知晓,党委商议后给予党内特殊关怀和慰问。此外,支部的爱心捐衣活动已持续开展了两年,通过彩虹之心互助社服务团队的运作,传递到阿其克村去,帮助困难的孩子们。去年“六一”前夕,支部还成立了“小冰帮扶基金”,尽己所能帮助结对帮扶者度过难关,取得实实在在的成效。近期,支部被推荐公示为省级优秀基层党组织。
  去年,客户服务调度中心团队在善于凝心聚力的杜玉梅带领下,被省公司评为“翼家人”团队文化建设示范点。部门内成立了“翼家人”团队文化建设专项小组,开展话务团队内部“四种精神”评选,创建部门“风采榜”,定期将先进事迹、工作成绩、文化理念张榜公布,及时让话务团队共同进步。加强情感关怀,将“同理心、责任心、上进心”文化融入活动中。改造话务坐席服务环境,设定了值班长台席,布置风采榜,展示员工家庭、业余爱好的风采。落实婚丧嫁娶等必访的慰问,鼓励各类员工参加才艺展示、好声音比赛,开展健步走等亲子活动,丰富班组的文化建设。部门内班组被授予年度幸福班组荣誉称号。
  逆水行舟,勇毅笃行同创价值
  “当日装、当日修、慢必赔”是客户服务调度中心团队成员近期交流的高频核心词,在推进过程中,群策群力攻坚克难,准确跟踪服务,将业务流程标准化、装维互联网化,探索数据挖掘应用模型,用客户行为数据模型管理客户服务偏好,提升了服务感知。
  客户服务调度中心的黄晓华、冯晓宁在网络资源管理岗位坚守20多年,为了建成全省覆盖最广的铜缆网络,她们曾经熬了个无数日夜。如今,铜缆网络要全部迁改到光纤网络,她们又埋头学习以太专线知识,增加专业知识储备。她们持续地流程优化、专业支撑,增加高带宽专线的派工策略,固化国际访问、虚拟主机等处理流程;指导区域中心精确受理政企障碍,配置本地服务等级策略,优化消防监控等报修流程,减少重复障碍,指导客户经理自主报修、查询故障进度,提升自动化服务能力。
  近期,团队开展端到端优化体系建设,提升感知问题自动发现能力,面向客户服务提高感知系统预处理支撑能力。开展专项优化,尝试应用虚拟测试系统等新手段,建立并完善服务感知性能预警体系,提升装移及时性、维修有效性、质量稳定性。团队加强智慧家庭工程师队伍建设,加快培训一线维护人员,培养骨干,定期激励授牌技能优秀、业绩突出的安装维护工程师。维护人员持证占比逐年攀升,有效提升了智慧家庭产品交付能力,推广延生智慧家庭工程师认证内容,逐步将AP组网等服务纳入,赋能一线。
  客户服务调度中心润物无声做好通信保障工作,在党的十九大期间,组织支撑团队整治端口近2000条,按时完成网站信息备案。团队创建公众号为维护人员构筑了一个可视化平台,用喜闻乐见的方式支撑培训新技能。春节前,大雪冰封路面,维护人员凌汉军冒风雪施工的一段视频,在公众号“南通装维头条”上广为传播。
  此时相望不相闻,愿逐月华流照君。古人互相望着月亮可是互相听不到声音,希望随着月光流去照耀彼此,而今,客户服务调度中心尝试创新信息化服务方式,寻找到提升服务的新路径。
  (武小文)

 
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