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“不糊弄”——访兴化分公司周庄支局小CEO马骏
2018-5-11 10:04:10
    


  周庄,不仅仅是苏州“江南第一水乡”的名字,也是中国电信兴化分公司的一个农村支局。2017年,兴化分公司周庄支局改光退铜工作100%完成,全年天翼净增目标100%完成,全年的精扫活动目标100%完成……同时,周庄支局也是首批自主创业承包支局中的一分子。为了探寻支局经营管理的经验做法,笔者采访了周庄支局小CEO马骏,和他的言语交谈中才知道,“不糊弄”三个字是重要窍门。
                  团队管理“不糊弄”
  孙:马局长,先跟我们介绍一下你的支局吧。
  马:周庄支局处于兴化最南边的兴泰公路边上,南临长江,北接淮水,是里下河地区著名的“鱼米之乡”,属于农村支局,目前支局共11名员工,3个门店。
  孙:我看有两个门店就是“门对门”的位置,平时关系融洽吗?
  马:呵呵,这个不用担心,平时大家关系都比较融洽,当然在业务发展上是竞争关系,门店之间经常有一些对赌和PK活动。
  孙:那你是怎么平衡这种关系的呢?
  马:支局管理,制度先行。比如说,我们建立了一些工作制度要求,包括维系群内报修障碍的抽查回访制度、反馈装维服务质量问题的窗口登记制度、对包年单宽未续签用户的清单级管控制度、投诉内容涉及服务问题的上墙公示制度等等。通过这些制度,可以建立完整的客户维系体系,同时,将装维人员与门店结对,所有人都纳入这个体系中,这样也为门店在客户服务上提供更多的抓手。
  孙:对于这些工作要求,员工执行的情况怎么样?
  马:给你讲一个我和线务员之间的故事吧。我刚来支局的时候,在支局例会上明确包年单宽续签的要求,没有续签的每一个用户都必须上门联系用户或者电话联系,即使用户拒绝办理续签,也需要前来办理拆机,同时反馈相关原因。在第二个月有个线务员被我考核了50元,理由是续签工作不符合要求。当时,线务员不服气,称他包干区域内的续签率都达标,为什么还被考核;有的人续签没有达标,反而没有被考核。当时我就把会议记录打开告诉他原因:有两个续签目标用户,未办理续签,没有反馈原因,也没有办理拆机。他当时就无话可说了,后来大家都知道了我是一个不好糊弄的人,是一个注重细节不愿留遗憾的支局长。从此以后,我们支局的续签工作都能保持得很好。
  孙:每个人都能严格遵守,这样以后是不是很多营销活动都能有效开展了?
  马:是的。管理团队,说到做到,公平公正,这样的团队,才能拧成一股绳。你看,2017年,包括现在,我们开展了很多精扫活动:改光退铜、单固拉新、单宽改融……印象最深的事就是我和伙伴们一起进村进企业、走街串巷,一起经历了一个个的严寒酷暑。虽然挺辛苦的,但是大家都愿意跟着我后面干,失败的时候大家共同分担,相互鼓励;收获的时候一起庆祝,分享喜悦。
                   客户服务“不糊弄”
  孙:你们开展了这么多“走出去”上门营销活动,你觉得如何才能让客户接受我们的产品呢?
  马:我有一个观点:先接受人再接受产品。他信任你了,他必然信任你向他推荐的产品。
  孙:那他怎么才会信任你呢?
  马:我的秘诀:一个“勤”字加好的“服务”。我们要勤走动、勤宣传,不能坐在那儿等,等是等不来客户的。像我们这样的农村支局,农村的区域很大,不管是友商还是我们电信,物美价廉的产品都有,我们要做的是让更多的老百姓了解我们,从而才能接受我们的产品。服务上,要关注老用户的服务维系工作。因为老用户可以带来新增,而且很多规模发展就是从存量维系中来的,存量拉新的产品,会起到增强老用户在网黏性的作用,也可提高老用户的收入价值。你在关注新增获取的同时,也不能忘记这个新增用户终究会成为存量用户。所以,我们不能急功近利,要踏踏实实地做好客户服务工作,这来不得一点马虎。
  孙:可以举个例子吗?
  马:这一点在去年开展的改光活动中最为明显。在周庄坂伦村,有一个投诉“钉子户”,家里铜缆线路经常坏,固话使用老是出问题,我们多次劝说其改光就是不肯。几乎所有人都认为这个用户不可能改光营销成功,但是我还是抱着试试看的心态来到用户家,用户正在翻新房屋,起初不愿意搭理我们,我在一旁坚持与他沟通,当我提到装修屋内布线的问题时,用户似乎开始感兴趣了,我进而给出了一些建议,他也愿意听我说下去,最终接纳了我的建议。原来,用户家里老的线路存在很多不合理的地方,其中固话的尾线嫌短。发现这个问题,我立即叫来线务员,帮其做了个足够长的尾线,在施工过程中用户好像有点觉得不好意思,当场我没有再次要求用户改光或办理我们为其推荐的产品,而是继续闲聊了一会儿,离开时留下来我的号码并加了微信。后来没多久,用户主动打电话联系要求改光并叠加了电信电视业务,再后来用户还帮我们宣传电信电视的优点,并带动周围两个邻居也办理了C+V业务。今年过年期间用户城里的房子要装宽带,联系我又办理了不限量融合套餐。
  孙:这件事对你们有什么触动吗?
  马:其实这种类型的例子很多。在小伙伴们营销工作不顺利的时候,我经常用这个案例鼓舞大家,也是勉励自己:再坚持一下,再耐心一点,只要我们不糊弄,真诚地服务用户,最终总能打动用户!
  孙:作为三年支局长工龄的“老大哥”,你对今年刚走上支局长岗位的同事有什么寄语?
  马:对员工公平公正,对客户真诚守信。
  “不糊弄”三个字,说起来简单,真正做起来并不容易。但是,马骏带领着支局员工,真真实实地做到了,在团队管理、客户服务方面走出了一条自己的道路。或许,“对员工公平公正,对客户真诚守信”正是他平时工作“不糊弄”最真实的写照。
(孙伟)
 
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