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告别“三多一难”的困扰
2002-8-9 13:08:45
    <br> &nbsp;&nbsp;<br> &nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;<br> &nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;相对于固定电话而言,多媒体业务管理难度较大。加之近几年用户的大幅增长,业务资料不够完整、安装维护不及时等问题日趋突出,出现了计费查询多、用户投诉多、错收退费多和业务管理难的“三多一难”现象。<br> &nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;6月下旬,笔者对高邮电信局强化多媒体业务管理的情况进行了调查。1999年12月,高邮局多媒体用户业务资料准确率仅为82.75%;2000年1月,该局不等不靠,主动出击,推出一系列有效的措施,全方位强化多媒体业务的管理工作,取得了较好效果。他们的主要做法如下:<br> &nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;一、集中力量打歼灭战,大幅度提高用户资料准确率。用户资料准确与否,是计费准确与否的前提。高邮局抓住这一关键点,于2000年第一季度,抽调人员,在支撑部门成立业务档案室,在多媒体部门成立资料管理组,对短缺或手续不全的用户档案资料,利用用户缴费机会或上门逐一增补;根据业务档案管理的需要,制订用户资料管理流程,根据用户资料管理流程中归拢、稽核、建档、上架、查询等环节需求,开发、使用了业务档案微机管理系统。档案微机管理系统与前台营业系统接口,实现用户档案稽核、建档一体化、自动化。档案资料分局号、号段,按照柜、行、列、夹等四个层次摆置,顺号、灵活,实现了业务查询微机定位,随查随调,十分方便。近3个月的紧张工作,使该局所有多媒体用户的业务资料实现了原始申请、单据、协议三相符,经随机抽样调查准确率达100%。<br> &nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;二、开发微机管理系统,用户资料管理实施过程控制。流程的科学化,是强化多媒体业务管理的关键。基于这一认识,2001年4月,高邮局自行开发了多媒体窄带业务微机管理系统,实现了对多媒体窄带业务受理、稽核建档、查询全过程管理的有效控制。随着宽带业务的开办,当年10月又开发使用了宽带业务管理系统(不含宽带二次业务)。该系统能直接访问“九七系统”用户资料库,弥补了“九七系统”在业务变更时不进行多媒体业务资料检查的不足。系统还具有业务逻辑检查功能,可帮助营业人员进行业务内和业务间的逻辑控制;具有流程预警功能,可对暂停施工、恢复施工、未及时竣工等情况进行预警控制(前后台随时都可知晓所有达到预警时限的用户清单);具有业务稽核功能,一次性完成业务稽核、建立业务档案、生成计费资料等工作。 <br> &nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;为适应宽带二次业务及宽带按时间、按流量计费的需要,便于多媒体业务的集中管理,目前,高邮局正在对上述系统进行补充和完善,以实现多媒体业务在一个系统上集中管理。<br> &nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;三、责任到位,严格管理,力避出局差错。为确保用户业务资料的完整、准确,杜绝出局差错,减少用户投诉,高邮局结合实际,逐项落实多媒体业务流程,通过严格管理,将窗口受理至资料归档全流程若干环节的人为差错控制到最低限度,确保业务档案资料和计费资料完整、准确。<br> &nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;此项措施的主要特点是:强调营业情况日结制度,形成日结、受理、竣工、注销、待装等用户清单,且传递过程中各环节之间必须签收;强调窗口人员在受理固定电话改号、跨局移机、拆机等二次业务时,必须通过多媒体业务管理系统,检查该用户有无使用多媒体业务,以保证多媒体资料的托收号码同步更新;支撑中心明确专人负责定期输出“九七系统”已变更而多媒体业务管理系统并未变更的托收号码,弥补“九七系统”与多媒体系统无接口的不足;强调稽核人员对用户资料进行逐项核对,稽核出的差错逐一登记,退回上一环节纠正,最终再度稽核确认,并做好纠错情况记录。<br> &nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;四、减少处理环节,营、装、维一体,确保装维时限。善于将复杂的问题简单化,提高管理效率,是现代企业管理的基本要求和方向。高邮局本着牵扯的部门、环节、人员越少越好,人员对业务、对客户了解得越多越好的原则,几经实践,多媒体业务形成了多媒体中心营销、安装、维护“三位一体”的格局和片区管理模式。片区管理模式就是将市区分成6个片区(每片区还负责5个农村支局的营销任务),每个片区配备营销、装维人员各1名,承担该片区的营销、安装、维护任务。农村支局的安装与维护工作由多媒体中心明确2人负责。<br> &nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;这一格局与模式,强调对片区用户从受理到售后服务的全程负责制(包括二次业务受理、障碍查修、到期包月用户合同续签、上门做拆机用户工作等),有效保证服务质量,及时掌握用户动态,减少用户流失;强调提高障碍查修效率,缩短障碍历时;强调全局一盘棋,设置预警岗,形成部门间的相互制约和相互帮助机制,有效保证完成安装和障碍查修时限指标。<br> &nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;上述措施的有效实施,使高邮局多媒体业务管理工作迅速步入良性循环, 2001年6月以来,用户资费查询大大减少,局方因素所致用户投诉和错收退费的情况为零,从根本上告别了“三多一难”的困扰。<br> &nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;(柘曼&nbsp;&nbsp;&nbsp;高尤)<br> <br> <br>  
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