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周洁云:一路繁花相伴
2018-3-28 9:16:08
    
    
  “哪天有空,好好采访一下我们的周洁云。”一向爱才若渴的卖场营销中心主任陈赞不止一次向我发出邀请。中国电信盐城分公司解放中路电信营业厅,是集团级优秀服务营业厅、盐城市五星级服务窗口,能在众多的优秀营业员中脱颖而出、出类拔萃,想必有几把“刷子”。
  楼外春雨如注,路上人流稀落。趁下班还有段时间,估计客户不多,挡不住好奇心,我顺手拿上采访本和笔,径直来到了楼下的营业厅。
               助人者自助,乐己者乐人
  二楼的咨询台前,梳着齐留海,长着娃娃脸,90后的周洁云看上去特别乖巧讨喜。刚坐下,没聊上两句话,我发现一位年轻女士总朝她这边张望,便指了指,准备挪开位置,“客户要办业务?”周洁云摆摆手,笑着说:“是我闺蜜,准备接我下班。”原来,早上雨天路滑,她骑电动车上班,不小心摔了个跟头,摔破了膝盖,勉强撑到班上,现在腿不得劲,只好搬来援军,“临时调班不方便,何况是下雨天,自己能克服就克服。”
  “我蛮喜欢做服务工作的,不是有句古话,叫助人者自助,乐己者乐人嘛。”读大专时,周洁云便开始勤工俭学,自己挣零花钱,在鲜花店做过小时工,在外卖店当过店长助理,还在礼品店、电脑商城、装饰公司做过销售、收银、前台,“这些社会阅历没什么出彩,却让我从不愿开口讲话到主动与人沟通,从不愿接近陌生人到学会察颜观色,也明白了要想得到收获必先学会付出。”
  2014年“双十一”,周洁云被招进解放中路营业厅,经历了三个月的试岗期,同一批20名学员被刷掉了一半,而留在营业厅就剩下她和另外2人。她从事的岗位叫前置营销,说白了,就是站在营业厅入口处发展业务。“前置营销的优势是最先接触到客户,但受到客户的拒绝也最多,挫折感也最强烈,”周洁云坦言,“关键是及时排出‘废气’,从一次次成功和失败中积累起底气,这样才能有自信,保持微笑服务。”为了胜任岗位工作,她将每月的营销目标细化到每周、每天,达不到营销量和时序目标,宁愿加班自开“小灶”。凭着聪明好学、踏实上进,她的业绩很快在营业厅名列前茅。
              从打“前锋”到“自由人”
  2016年年初,解放中路营业厅实施社会化运营,一楼大厅被两家社会“大商”承包,而前置营销的“主战场”被迫退居到了二楼,失去了“近水楼台先得月”,遭遇了业绩的连连下滑,好几位小伙伴选择了离职或转岗,而周洁云依然干得风生水起,并挑起了前置营销组组长的重担。她又是如何适应这种新变化呢?
  周洁云分享道,适应这种新变化,首先要让自己从打“前锋”转变为“自由人”。众所周知,前置营销的发展考核在营业厅最重,为了节省时间推销业务,遇到客户来办缴费、改迁或投诉的,大家往往直接将客户引导到相应台席,再继续等待下一位客户。而她习惯于继续跟进客户,不仅熟练掌握了营业受理和投诉服务流程,也让她在全程服务、全台席服务过程中,发现和捕捉到更多的营销机会。身为组长,周洁云还运用案例分析、客户维系等手段,推动小组整体业绩的提升。
  周洁云说,适应这种新变化,还要将自己从“厅内营销”转变为“在线服务”。打开微信朋友圈,她介绍说:“我有600多位微信客户好友,都是在服务过程中引导客户加的,一般客户非但不反感,反而觉得很亲切自然。平时,我会在朋友圈发布最新的促销和维系政策,解答一些客户咨询,协助办理流量包、套餐升级等小业务,年底还为客户集中办理积分转话费。”
  “营销是一个不断加深信任的过程,我的很多业务量都是‘客户带客户’带来的,”周洁云举了个例子,“仓先生,保险公司经理,当时来办宽带时特地强调,我是做推销的,别跟我卖官司、搞噱头,你就给我办个最简单的、最低档的(套餐)。我对他讲,最低档的不一定是最省钱的,最适合的才是最划算的。我帮他调取了几个月的通信费用,一笔笔算账给他听,并综合考虑流量、通话、终端、促销等因素,成功推荐了1699新年礼包。有了这份信任,仓先生又将他的亲朋好友介绍给我,接连办了5部1699。”
              一路奋进付出,一路繁花相伴
  周洁云记录下很多服务案例——陈先生,去香港旅游,临行前忘记开通漫游,电话打不出,短信发不出,深夜1时,蹭旅馆的WiFi发来微信求助,通过自己的手机帮他致电10000号开通了漫游。李女士,一直认为电信宽带产品好,资费偏高,帮助梳理了资费,升级了新套餐,每月节省费用200多元,出国旅游回家,特意送来造型可人的手工皂表示感谢。张女士,营业厅已关门,急着要补办一张手机卡,重新开机帮助受理,第二天一大早,竟然带来了一块热腾腾的手抓饼……客户的满意和信任,是周洁云持之以恒的追求,每每回味,每每都拨动她的心弦,让她体会到不一样快乐和满足。
  在周洁云的影响和带动下,微信营销成了前置营销组的“顺风耳”和“千里眼”,让小组迅速跻身全区主厅最强战队;而盐城网盈公司更是汲取了她的建议和意见,开发了“顾问式”辅助营销系统,在全市各营业厅推广使用。2017年7月,她被选拔参加江苏网盈门店店长特训营(泰州站)比赛,力拔头筹,荣获优秀团队一等奖。2018年元月,盐城分公司成功牵手本地最大强商“七星手机连锁”,位于核心商圈的解放北路1号营业厅实施整体外包,周洁云被卖场营销中心委任为培训导师,开展两个月的驻店帮扶,她悉心整理学习“明白纸”,实施分段式教学和分场景测试,确保了新学员和老员工短时间内合格上岗,除此之外,她还穿梭于国美分店、北斗分店开展助销,为七星2018“开门红”添了一把火。
  所有这些都让她倍感兴奋和骄傲,也激发了她努力叩响机遇之门,在营销服务的舞台上尽情舞动人生、挥洒青春。
     (顾峥嵘)
 
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