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服务与发展并进
2018-3-28 9:15:42
    
            
  “您好,我帮您查询一下……”“这个套餐更适合您……”“您清楚了,是吧……”“跟您核对下身份证件……”没错,这是我们中国电信太仓分公司外呼的姑娘们在进行电话营销呢!
  这天,走进办公室,就听到有用户上门很气愤的声音。“打电话来骗我改套餐,叫我多交钱……”我连忙过去安慰他:“老先生,不管什么事情,都好解决的,先不要生气,坐下来,我慢慢帮您查。”经过查询,得知用户的情况是E646+2元宽带老用户,当时按照营销路径,通过外呼帮用户更改到了嗨无限99+30元套餐返30元翼支付红包,实际用户支付109元/月。只增加几元钱就可以享受流量不限量了,很划算。只是这个用户年纪比较大了,不会使用翼支付转换电话费,所以觉得费用增加了,其实,我们返还的费用都在用户的翼支付红包里。经过耐心的解释,在系统里查给用户看,和之前的费用对比,老人表示理解。老人还说,自己也是很时髦的,喜欢玩智能手机,但是老担心流量的费用,大多数时候不敢开数据流量,就在家连着无线网看看。我赶紧告诉老人:“现在更改到了不限流量的套餐以后,您也不用担心流量超出了,不用一出门就没有网络了,和孩子们朋友们微信联系也更方便了。”另外,还辅导用户使用翼支付,告知翼支付不仅可以交话费,还可以交水电费,买理财产品等都很方便的。经过了大概1个小时的交流,老人露出了满意的笑容,满怀感谢,直夸服务好。临走时,还跟我还互留了微信。没过几天,这个老人在微信上又联系我,说亲戚家也要办电信业务,还把我的微信号推荐给了他亲戚呢!
  在日常的外呼工作中,我们每天都能遇到各种情况。每每遇到状况的时候,我们外呼的姑娘们都会严格按照服务规范,坚持“首问负责制”,为用户解释业务问题,帮助用户理解电信资费,让用户真正能放心、安心、舒心地使用我们电信业务;同时在服务中做好业务发展,做到服务与业务发展齐头并进。
  (顾燕亚)
 
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