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用数据支撑镌写工匠精神——记徐州分公司企信部张芹
2018-3-20 15:21:56
    


  在中国电信徐州分公司,有这样一位员工,她15年如一日地坚守在CRM支撑一线,荣获6次省公司级先进个人称号,是部门的技术骨干,班组的主心骨,是同事们心中的优秀员工,她就是企业信息化部的张芹,将青春与营销数据一起挥洒,伴随着九七系统、BSS1.0、BSS3.0、集团4G等系统的变迁一起成长。
                 精于专业 坚守工匠精神
  《说文》里记载:“匠,木工也。”今天作为文字的“匠”,早已从木工的本义演变为心思巧妙、技术精湛、造诣高深的代名词。张芹精于雕琢的是百万级的数据支撑工作。她负责的CRM系统7×24小时运营,不能出现一点告警,否则,将影响大面积的用户业务受理,与客户感知关系密切。为了保障系统处理效率,张芹早已养成每天必定跟进系统处理异常情况的习惯,不论是上班还是休息,在办公室还是在家里,同时,她往往是办公室里第一个上班,也是最后一个下班的人。
  如何缩短业务受理时长一直是张芹主攻的方向。2017年上半年徐州分公司一线受理效率较低,8月份通过新能力开放的推广,使受理效率提升60%,全省排名跃居前列。10月份快销台大力推广,受理时长进一步缩短了50%,大大降低实名制及营业受理差错,甩单率达到75%,甩单门店占比近90%,受到省公司的表扬。
                把加班变成一种生活态度
  张芹把上班、加班的过程当成了一种减压的方式,点点滴滴的加班积累了她专家级的支撑能力,让她在繁重的工作中游刃有余;
  每天她离开单位的时间一般为19点,因为下班后的这段时间,她要把营销系统一天的数据报表做出来,而这样的报表数据每天晚上10点还有一个最终的版本要发布,张芹将此项工作融入了生活,没有抱怨劳累,而是积极地做到准时准点零差错。
  一线营销活动在BSS系统能够顺畅实现,离不开业务规则配置的强大数据支撑,这项工作主要由张芹负责完成;怎样能够将市场部的营销方案转化成BSS系统业务规则,一直也是张芹主攻的方向。
  2月的一天下午,市场部的朱晓非找到张芹,因为一项新政策的资费影响到老用户维系,存在一定的漏洞,需要尽快拿出解决方案,堵住漏洞。经过简单的需求沟通后,张芹便在电脑上开始了方案梳理工作,从几十种营销配置中梳理存在的依赖关系,经过两个小时的分析,得出了最佳的配置变更方案。此时,已过下班时间,同事们都纷纷回家了,陪伴张芹一起加班的还有她上二年级的孩子,一位在加班配置业务规则,一位在赶写家庭作业。
               团队和谐 支撑到位令人安心
  一枝独秀不是春,百花齐放春满园,只有提高支撑队伍的整体素质,才能更好地服务经营发展。张芹秉承这样的理念带出了一支思想觉悟高、业务能力强、执行能力到位的团队。
  3月初,张芹突然接到投诉中心派来的紧急投诉单,用户有越级投诉的倾向,因为用户办理时间较长,界面上已经查不到记录,需要进入后台数据库查原因。此时的她正在给全区营销人员做现场培训,时间紧迫,一共5个人组成的班组,两位同事在省公司出差,1位调休,只有刚刚到岗不足1个月的小吴在值班。张芹通过电话简单向小吴交代一下核查要点后就继续培训了,小吴依据日常张芹教授的分析方法,认真分析了投诉单,处理过程中和张芹确认两个关键点,就查出了原因,从接单到处理完毕一共花费7分钟,得到投诉中心的认同,最终,用户也得到了满意的答复,撤销了投诉。
  在日常工作中,张芹主动帮助年轻同事一起成长,通过培训讲课、现场工作口授、业余时间演示等多种方式耐心传授他们业务技能;引导他们学习业务技能和管理知识,养成支撑一线赶、帮、超的学习氛围。
  张芹,以“工匠”精神不断地钻研技术、提升能力,为业务发展保驾护航,为一线人员排忧解难。
(张雷)

 
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