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“女汉子”局长——记泰州分公司鲍徐支局小CEO王芳
2018-3-20 15:20:50
    



  认识中国电信泰州分公司鲍徐支局小CEO王芳,已经有四年半的时间了。刚认识她那会儿,总觉得她是一个喜欢说笑、活泼开朗的小姑娘。然而经过这几年的工作历练,用她自己的说法,她已经成长为一名“女汉子”了。近日,笔者采访了这位“女汉子”局长,一起来聊一聊她的“支局经”。
               不同角色的成功转换
  孙:在做支局长之前,我记得你好像是客户经理的岗位。
  王:我工作后就直接定岗在前端,从事客户经理的工作,后来又担任了半年的政商支局长,当时也是分公司第一批试点的政商支局。
  孙:这其中你印象最深的是什么事?对你后来做支局长有什么影响吗?
  王:做客户经理就是要为客户解决疑难问题,为他们提供更好的服务。我记得有一次,我一个人默默地守着不熟悉的系统研究了三个晚上,成功解决了长期困扰我们政企客户的政企业务费用构成及出账问题,从而让我信心倍增。正是认真做好了客户经理的工作,为以后我管理支局、发展业务骨干打下了良好基础。我想,一个优秀的支局长也一定是个优秀的客户经理。
  孙:你是什么时候开始做支局长的?
  王:2017年3月27日,我来到鲍徐支局。不知不觉,快一年了,呵呵。
  孙:当时政企客户经理做得好好的,为什么又选择做支局长呢?
  王:我喜欢挑战。支局天地,大有作为。有这个机会的时候,我义无反顾地选择了支局长岗位。支局现在收入规模1300多万,七个社区,5.6万人口;地域广阔,中小企业居多。
  孙:万事开头难,刚开始的时候肯定会遇到一些困难吧?
  王:是的。作为一个90后女支局长,到一个陌生的地盘,建立和支局所有人员的关系,管理一支平均年龄都比我大的支局团队,确实需要魄力和信心。后来各方面关系都顺畅了,很快就走上了正轨。
  孙:支局的工作比较繁杂吧?
  王:平时事情确实比较多。我有一个表,罗列了每天、每周、每月必做的工作,细化到人。你看,每天的最关心是支局各门店和政企条线的运行情况,装维弟兄们的商机和日常服务情况;同样,每月需要关注的是各门店达标情况、支局包年宽带和iTV续签、政企大单破冰、营维结对等情况,还有最重要的就是支局各条线人员的绩效情况。
                建设支局团队文化
  孙:那你现在做得正是得心应手的时候啊!
  王:还好,也有苦恼的时候。
  孙:我看你的朋友圈经常出现“永不言弃”这句话。
  王:这是我的座右铭。任何事情,任何问题都有解决的办法,不轻言放弃,不轻易退缩,坚持到底的精神是一种固执的财富,但是这种财富不是靠你一个人,而是通过你,可以把周围的人都聚在一起,这种力量才是最宝贵的。
  孙:所以你觉得支局长最重要的一个品质是什么?
  王:正直无私有向心力,就是说你能把一个团队带领起来。
  孙:团队的力量?
  王:是的。我们现在都是划小承包嘛。支局划小,就像一个独立创业的团队,不仅是电信的自有员工,门店店员、装维人员、终端厂家促销员等,都是我们这个团队里的成员。还有那些代理啊能人啊,都是一样的。我们支局的团队文化就是这样,这也是让我最引以为豪的!
  孙:你能总结一下你们支局的团队文化吗?
  王:强烈的集体荣誉感和为支局自我奋斗、自我贡献的精神,赢了一起狂,输了一起扛!
               用户至上,用心服务
  孙:那你们平时是怎么把这种团队文化落实到具体工作中的呢?
  王:其实,建设支局文化,就是为了更好地指导支局各条线的日常运营,执行力得到强化。业务发展方面,我带头发展,自身示范如何营销、如何服务客户。平时营销活动组织上,也是规定动作执行到位,灵活机动地调动所有人的积极性。而我们客户维系方面一直是区局做的最好的,坚持外呼,坚持营维结队。
  孙:那你觉得新增获取和存量维系哪个更重要?
  王:两个是不矛盾的。存量维系是根本,在此基础上才能更好的发展新增量;同时,通过新增获取,才会形成庞大的用户群体,对存量保有也会产生正向的拉动作用。
  孙:那平时你有侧重吗?
  王:我平常比较注重基础服务和维系工作。月度例会上,重点会跟店员、装维师傅们强调服务的重要性,平时也会和他们一起去做上门维系的工作。
  孙:像平时营销活动很多,包括你们主动上门。你觉得如何才能让客户接受我们的产品呢?
  王:其实,服务和口碑是最根本的东西。
  孙:平时支局客户投诉多吗?你觉得如何才能解决投诉用户的质疑呢?
  王:我们支局还好,不多。客户投诉也是常态化需要解决的问题,不逃避,不怕烦,沟通很重要,态度不卑不亢,真诚服务,用专业和诚信打动用户。
  孙:这一年有没有什么比较突出的进步?
  王:我来鲍徐支局这一年,支局收入从红牌到正增长。去年底,支局还获得了五块奖牌,政企条线一等奖,支局二等奖,退铜改光三等奖;我们主厅的店长被评为优秀销售能手,同时店员也被评为最佳外呼明星。
  采访结束后,我总觉得意犹未尽,王芳身上还有很多闪亮的东西值得我们思考和学习。虽然她只是一名90后,但是她拼搏奋斗、不怕吃苦的个性却刷新了人们对90后的传统观点。就像习总书记说的那样:幸福都是奋斗出来的。愿我们这位“女汉子”局长,继续保持着这份战斗力,继续奋斗出属于她自己的幸福!
   (孙伟)
 
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