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2018年9月26日 星期三
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用心服务每一天——“3·15”专稿(之二)
2018-3-9 14:49:45
    
把事情做好,把人带好
——记扬州分公司投诉处理班

  投诉处理班是中国电信扬州分公司投诉中心的下设班组,员工22人。2017年初,扬州分公司启动划小承包推进,刘娟通过竞聘,成为班组承包人,认领了R2的业务目标,并且签订了承包合同。
  2017年5月,也是刘娟承包的当月,扬州分公司的拦截率是80%,她认领的R2指标是84%。刘娟说,既然分公司把班组交给了我,我就要对这摊事情负责,把事情做好,把人带好。
  刘娟接手班组遇到的第一件难事就是人员排班,因为有员工不适应岗位提出离职,班组人员缺编。因为投诉处理工作的特性,团队压力大、薪酬低,负面情绪较多,队伍也不稳定。
  为了维持正常工作,刘娟重新安排班次,制定了内部承包方案,把原有的班组划分成4个小组,每组5人AB角结对,分别认领相应的指标,其中3个小组进行PK,还有一个小组负责应急支撑和现场管理,以此来强化各个小组的团队意识。小组长发挥领头人作用,定期召开小组会议,遇有流程问题支撑班组及时解决。经过大家的紧张协同,在人员缺编的情况下她们成功完成了班组7×12小时的排班作业,即使春节期间也确保投诉电话畅通。为了减少重复投诉率,中心对外设了87610000的服务热线,每天安排专人接听。6月开始,月度完成达到84%,一切工作慢慢步入正轨。
  投诉处理班组大多是苏通服人员,人员流动性比较强,有人离职,就要招聘。新人来了,最重要的就是培训。为了做好人员培训,班组实施“结对帮扶”、“师带徒”等传帮带的作法,通过内部挖潜增强投诉处理力量。
  刘瑶是2017年5月新转岗的员工,刚到班组,刘娟就为她安排了一对一的老师刘春。经过为期3个月的培训,学中做,做中学,在年末的处理技能大赛中,她顺利取得了市公司二等奖。
  与此同时,班组重视员工的职业技能培训,除去正常的组织学习,还动员大家参加各种类别的资格考试和专题学习。截至2017年末,班组已有3人取得了高级投诉处理职业技能资格证书、14人取得中级资格、3人取得初级资格。年内开展QC质量管理专题活动17次,投诉处理班组《压降重复投诉率》QC成果获得省优。
  为提升在线投诉处理人员、远程投诉处理人员投诉处理技能,2017年4月1日至12月31日,投诉处理班开展了重复投诉月月赛活动。按照客户诉求过高、自身原因、问题不同、其他四个方面来分析重复投诉原因,梳理规则,并从专职、兼职两个维度进行评估,奖优罚劣,重点关注由于自身原因产生的重复投诉,制定有效措施。比赛过程中,班组内部每日通报,对发生的案例逐件分析、界定责任,并作为培训脚本提升专职投诉处理人员和兼职投诉处理人员的处理技能。经过为期半年多的努力,由自身原因的重复投诉从4月份的57件下降到11月份的21件,环比降63.1%,占比从23.9%下降到6%。
  2017年末,扬州分公司投诉处理拦截率从1月份的77.58%提升至92.47%。全年投诉平均拦截率指标87.71%,超额完成84%的R2认领指标。全年咨询工单平均拦截率指标达到66.17%,超额完成65%的预定要求。与此同时,更被集团授予2017年全国质量信得过班组。对于成绩的取得,承包人刘娟觉得,所有的工作总结起来就是一句话,对客户负责,对班组的成员负责。
  (骆晓青)
 



甘于平凡 乐于奉献
——记丰县分公司人民路营业厅班组

  今天就是“三八”妇女节,借此机会我想用手中的笔记录下我们默默奋战在营销一线的巾帼女英雄,她们用汗水与泪水向我们讲述着一个又一个平凡的故事……推开中国电信丰县分公司人民路营业厅的玻璃门,在营销区域,一位满头银发的老奶奶在查询话费,营业员面带微笑,耐心细致地讲解着消费情况;在业务咨询台处,刚进分公司的营业员李笑笑在帮客户办理市民公交卡;在业务集中受理处,营业人员整齐的着装、娴熟的动作、亲切的问候,无不践行着中国电信“用户至上,用心服务”的宗旨。她们忙碌的身影、真诚的微笑,影响着我、感染着我,她们是“最可爱的人”,在平凡的岗位上做出了不平凡的事迹。
                VIP专席——谷文文
  在与刘玉华店长交谈中,政企客户经理祝汉伟听闻我要采访谷文文,主动对我说:“大文的事迹,你就问我吧!”春节前公安局团单业务受理过程中,由于系统原因,导致第一天批量开卡业务失败。为了保证第三天营销现场活动顺利开展,第二天晚上下班后,谷文文主动要求加班,独自一人批量开卡500张。为了确保全部受理成功,身怀六甲的她克服着孕期的各种不适,一直坚持到晚上10点多,在看到全部号卡受理成功后才安心回家。听闻谷文文连夜开卡的事情,大家不禁竖起大拇指。
  说起谷文文,刘玉华心中充满歉意。文文进局8年,一直从事着繁重的工作,政企业务受理、业务咨询、投诉处理……在别人看来都是一些令人头疼、无从下手的麻烦事儿,但是对于文文,她从来没有抱怨过,总是严谨细致地做好一件又一件小事。一次,一位老爷子来营业厅办理业务变更,营业员详细告知他,因业务变更以后不再享受话费返还优惠,并经过他本人同意后才给予受理。但是过了没多久,老人来营业厅说自己的手机停机了,经查明原来是流量用超了,导致欠费停机。老人一听立刻激动起来,不仅不听解释,还无理地要求必须把原来的话费继续返还给他。无论文文怎么耐心解释,他都听不进去,甚至还推搡了文文两次。这时旁边的用户都看不下去了,但是文文仍旧心平气和的给老人解释,最后文文从自己钱包里拿出80元先垫付给了老人。临走前,老人满怀歉意地说:“刚才都是我太激动了,实在不好意思。”文文微笑着说:“没事,这是我们应该做的,您的满意就是对我们电信最大的认可。”多么朴实、多么亲切地话语啊!
                 翼支付专区——李萍
  提起翼支付生活专区的李萍,我亲切地称呼她“萍姐”。平日里经常在丰县翼支付生活群看到萍姐发布的翼支付优惠信息,短短一年的时间,这个微信群从0起步,发展为现在拥有471人的大群,这个功劳归于我的萍姐。看见萍姐总是给人一种邻家大姐姐的感觉,生活中她每天坚持跑步5公里,是一位意志坚决、自律自强的女性;工作中,从那七八本密密麻麻记录着用户翼支付消费信息的本子,可以看出她是一位认真、负责、细致的同事。
  采访中与萍姐聊着工作中的趣事。一位阿姨过来咨询翼支付消费事宜,萍姐询问是不是她的手机里把翼支付软件卸载了,阿姨认真地说:“我卸载其他的软件都可以,唯独不能卸载咱翼支付。”听着用户对咱电信的赞许,萍姐笑了,我也笑了。我看着萍姐一遍又一遍地辅导着阿姨使用翼支付,时不时地询问阿姨有没有听懂,还不停叮嘱阿姨不会的话随时再来问她,并请她多介绍一些姐妹过来办电信的号码,阿姨连声说“好”,那一刻我忽然明白,一切赞美的话语,都不如用户发自内心的告白,萍姐正是用她踏实、热情的工作态度,激励着身边的每一个人。
                营业员——谢楠楠、段娜娜
  在营业厅再次看见她,询问别人才知道她叫“谢楠楠”。我们是第二次见面了。仍记得去年我在营业厅办理换卡业务,当时为我办理业务的人就是楠楠。脑海中清晰可见的是她灿烂的笑容,耳畔回响着她略带沙哑的声音:“您好,请问您需要办理什么业务?”是她真诚的服务、利索的动作,给我留下了深刻的印象。再次看见她,仍然是那满脸的笑容,她在为一位199套餐用户查询话费,她根据用户近几个月的消费金额,经过比算推荐他迁改成399套餐。用户提出办理189号段,尾号必须是9799,并且所有数字加起来和为63的吉祥号码。面对用户的高要求,她积极沟通协调,经过一个多小时,终于帮助客户选到中意的号码,成功办理了相关业务,客户心满意足地离开了。
  段娜娜,人民路营业厅的老营业员,多年来一直兢兢业业,尽管家住的较远,但是每天7时45分都会准时到岗,从未迟到。她不仅业务熟练、同时还是厅里的营销精英,每月发展号卡达80张,同事都称呼她为“娜姐”。前几天,有个用户报错号码导致拆机出错,用户发现后前来寻求帮助,看着用户焦急的眼神,娜姐说:“您放心,包在我身上!”说完娜娜就赶紧拿起电话与市公司相关部门积极沟通,及时为用户办理了复机业务,挽回了用户的损失,获得了用户的认可。
  谷文文、李萍、谢楠楠、段娜娜等等,就是这样一个充满活力与朝气的年轻群体,她们在店长刘玉华的带领下攻坚克难、屡创佳绩,先后被评为 “工人先锋号”“工人先锋号”“五一文明岗”,多次被授予“巾帼示范岗”和“先进集体”称号。在这里每一名成员都自觉发挥自己的聪明才智,秉着用户至上的服务理念,用满腔工作热情和实际行动谱写了一曲曲甘于平凡、乐于奉献的赞歌。
   (朱田苗)
 


用心服务,只为客户满意

  中国电信常州分公司天宁区局服务着辖区内的广大客户,不管是前端营销经理还是后端装维团队,员工们每天穿梭在大街小巷,为满足客户多样化的通信需求而奔波忙碌,每个人都在自己的岗位上尽心践行着用心服务的理念。
                  春运车站送服务
  春运期间,天宁区局开展“车站送服务”活动。每天从早上9时到下午5时,区局都会派驻客户经理在常州市的火车站、汽车站进行送服务活动。他们在出口为初来城市的旅客指引道路,减少他们对常州的陌生感;为不会在自动售票机上买车票的老人耐心辅导,减少他们在窗口前排队的时间;为行李较多的旅客帮忙搬运行李,减少他们在车站周转期间的不便;为往来的人群提供热水,让他们在寒冷的冬季感受一份温暖;同时提供电信卡便捷办理服务,将电信的不限量套餐推广到每一个来常人员,让流量不限量,畅想高速网络不再受价格的约束,让群众切实感受到电信不限量给客户带来的实惠,受到广大旅客的欢迎和点赞。今年1月到2月正是常州最寒冷的时候,电信员工们在寒冷的室外,从早站到晚,很少有时间能坐下来休息;他们穿着厚棉袄,贴着暖热片,在寒风中仍然冻得瑟瑟发抖,但是他们仍然坚守岗位,在城市的窗口,用他们的行动践行着中国电信服务至上的理念。
                为客户需求而奔波
  天宁区局客户经理李慧服务的客户中有很多是连锁公司。为了更好地服务客户,李慧在平时与客户的沟通交流中,不仅帮客户协调解决网络问题,还会帮客户解决家里及亲友的网络问题。今年1月,李慧在跟新客户沟通交流中获悉,客户的丈母娘喜欢看网络电视,李慧随即根据优惠政策推荐老人办理电信电视业务。因为老人不太懂,不方便去营业厅办理,李慧从客户处出来已经5点半,但是她马不停蹄立即从市中心开车半个多小时赶到新北区,上门为客户办理电信业务,并协调装维尽快开通。没过几天,客户打来电话表示感谢,并表示其母亲家里想要安装一条电信宽带,问李慧是否方便办理。李慧再次赶到位于常州西边的清潭新村为其母亲家里办理宽带业务,还为老人优惠购买了手机终端,耐心地帮其把常用应用下载好并辅导使用。这些只是客户经理李慧服务的一个客户,而对每个客户,她都是如此尽心尽力,让客户感受到电信的诚意。天宁区局像李慧这样优秀的客户经理还有很多,他们每天奔波于大街小巷, 用心服务好自己渠道的每一位客户。
                 雪中抢修受赞赏
   今年1月底的最后几天,常州下了一场大雪。路边积雪深度厚达30厘米。恶劣的天气对后端装维班组提出了严峻的考验。1月27日,当大家欣雪景赏的时候,常州网盈分公司兰陵装维班线务员潘骏收到了语音和短信提醒,客户网络发生故障。他立即穿戴好劳保用品,背上工具包,拎着热熔机,还带着一盘线,顶风冒雪,徒步前往客户家中处理障碍。小区里面白茫茫一片,积雪淹没脚踝,他走到客户家已经气喘吁吁,鞋面全湿,脚指冰凉,衣服上沾满了雪花,裤腿也被淋湿了,顾不上休息片刻,甚至来不及喝口热茶,他就投入了抢修。看到线务员冒雪抢修的画面,客户对电信的服务大加赞赏。
   (王冬梅)



  我的服务让你无法拒绝

  前两天一家客户到公司来交流业务,连连赞叹中国电信的销售服务实在太好,让她不好意思拒绝电信的业务,还开玩笑地说,像小王这么优秀的员工,她都想挖人。
  客户口中的小王,是中国电信苏州分公司园区局的一名客户经理。她在走访客户的过程中,注意到了客户说测试地点信号差的问题。回去后在开卡的同时,她立即与无线中心沟通了信号覆盖问题,并得到了快速响应和解决。不久客户来电话,表示要商量正式开卡事宜。小王上门服务开卡的过程异常顺利,客户甚至没有讨价还价。当时客户对小王说:“没想到电信现在的服务这么好,我只是说了一句信号不太好,你们立马就做了优化……”“我真不在乎这点优惠,能有你们这种服务,省去我不少时间,这钱花的值啊!”这两句话至今让她记忆犹新,让她深刻领会到一个真谛:好服务远胜于低价诱惑。
  客户经理需要十八般武艺,业务政策、客户关系、营销经验甚至后端技术,什么都要会。虽然小王当客户经理才不到一年,是个名副其实的菜鸟,但她和同事们交流经验的时候,很快就领悟到,做业务的制胜法宝关键在“服务”二字。
  俗话说,服务先行,则水到渠成。支局长小张辖区内的天虹商场是CBD核心购物区,商场门口的广场是大型精扫的重要营销点,往年分公司摆摊营销都需要支付高额的场地费。之前小张花了大半年时间扎根于社区的周末免费公益讲座和电信便民服务,与各社区建立了良好的合作服务关系。有了这层关系,他带动天虹商场进驻小区开展宣传,以商场特价商品结合电信便民服务拉动现场人气,成功实现双赢。现在天虹商场不仅与电信签署了战略合作伙伴协议,还表示电信方可随时在广场进行营销活动。
  说到服务,小陈经理最有发言权。去年有一家大流量视频监控需求的客户,她从发现商机到差点失去客户,到最终和客户成功签署合作协议,半年时间几经波折,异常艰辛。小陈说:“没有其他方法,我就是酷暑天陪同客户开车到30公里外的郊外现场测试,紧跟客户需求不断改进需求方案;就是在客户要选择竞争对手想回绝我时,坚持不懈地等在门口向客户汇报方案;就是在发生好多技术难题后咬牙坚持,抱着不服输的心态组织了一次又一次技术部门协调沟通会;就是在客户提出刁难质问甚至非工作时间的业务需求时,我能及时响应解决问题。”
  是的,在服务的道路上,客户经理们都有许许多多的酸甜苦辣。面对激励的市场竞争,挑剔个性化的客户需求,高效的客户响应时限,他们一一接招,用智慧和汗水打开客户心中的门,化解难题。他们自信,“我的服务让你无法拒绝!”
   (李莉 王婷)
  

  有求必应的“群主”

  中国电信涟水分公司浅集支局营业厅承包人冯力妙用微信群,与300多客户随时交流互动,提供 “有求必应”的业务服务,在为客户解决服务难题的同时,源源不断地发展新客户、新“群友”,在全县支局圈内成为美谈。
  2017年初,在苏州打工多年的冯力,通过竞标,承包了浅集支局营业厅。有着多年社会打拼经验的他,首先想到的就是如何在最短的时间内“与客户打成一片”,和客户交朋友。他通过BSS系统梳理出客户手机号,一一加为好友,再把客户拉进群里,经过近一个月时间的努力,群终于建成,他给群起了个温馨的名称:翼友。就这样,从每天早上睁眼开机到晚上睡觉关机,群里热闹非凡,有报修障碍的,有咨询业务资费的,有询问手机优惠信息的,甚至还有日常生活方面的问题,五花八门,他都能够分分钟为大家答疑解惑。翼友群的建立,为冯力和客户之间架起了友谊之桥。
  今年一月初,一场多年未遇的大雪,封住了涟水乡村道路。4日一大早,冯力刚开机,群里“滴、滴”声不断响起,原来有4个客户同时向他反映宽带上不了网,冯力一一回复,保证今天安排上门查修。然而,当他打开屋门的时候,一下子傻了眼,外面已经是白皑皑的一片,厚厚的积雪加上冰冻,车辆无法行驶。怎么办?4个客户离镇上最近的一家也有3公里多,开车去已经不可能。想到已经答应客户今天上门的,冯力立马备上查修工具,踏着厚厚的积雪走向客户家。当他全部查修完4个障碍时,已经是下午5点多,身上内里的衣服被汗水全部湿透。想到中午饭是在路上吃了点随身带的饼干时,冯力才感觉到肚子已经很饿了。拖着疲惫的身子走在回家的路上,回味着今天的一个客户在群里的话:“群主群主真厉害,大雪封路走着来。冰雪查障好上网,电信友谊花常开!”他心里顿时觉得暖暖的。
  除夕那天中午,刚刚吃完午饭的冯力在群里看到一客户反映iTV出现问题,电视没了信号。想到客户在这个时候看不了电视,他急忙驾车奔向客户家。到了后,他屋里屋外检查线路、测试信号,都很正常。究竟怎么回事?原来是客户电视机出现问题,和iTV没有关系。这个时候冯力没有马上离开,他对急得满头汗的客户说:“我有个朋友在镇上修电器,这样吧,我把你的电视机带到镇上去修。”客户一听喜出望外,连忙说太好了、太好了,这下不影响看春节联欢晚会了!就这样,冯力在下午6时许,将修好的电视机送到客户家里。当客户提出要给他来回路费时,冯力连连摆手:“我是群主,为你们做这点事,还谈价钱?!应该的、应该的!”
  (张晓文)
 
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