我要投稿 | 投稿须知
国内统一刊号:CN32-0017
邮发代号:27-53
中国电信江苏公司主办
2018年12月12日 星期三
站内搜索: 分类搜索:
关键字:天翼 | 3G | IPV6 | 农村信息化 | ICT | 宽带
首页 行业信息化 企业风采 用户园地 天翼论坛 新世纪电信人 声音 通信科技 新视角 青鸟副刊 图片新闻
省公司 | 南京 | 徐州 | 连云港 | 宿迁 | 淮安 | 盐城 | 扬州 | 泰州 | 南通 | 镇江 | 常州 | 无锡 | 苏州 | 实业 | 其他
  首页】-【人物风采
用心服务每一天——“3·15”专稿
2018-3-6 15:32:58
    

“杨电信”的故事
——记服务南京江心洲电信客户的智慧家庭工程师杨健

   认识杨健,是因为8年前盛夏的一次媒体走基层采访,当时正值南京宽带需求高速增长期,杨健作为全市700多名网络宽带安装服务“救火员”的一员,顶烈日,冒酷暑,每天骑着“小电驴”载数十公斤缆线,用心服务江心洲的每一位电信客户,并在服务客户过程中收获爱情,被江心洲的电信客户亲切地称为“江心洲女婿”。
  时隔8年,移动互联网爆发式增长的当下,我准备采访服务千家万户的电信智慧家庭工程师时,不知是机缘巧合,还是杨健一直保持用心服务专心做事的本色,中国电信南京分公司客户端装维中心推荐的优秀智慧家庭工程师代表竟然又是杨健。不过现在的杨健已经从“江心洲女婿”变成了“杨电信”。
                “杨电信”的由来
  原来,随着中国电信南京分公司划小承包改革的深入,杨健也成为建邺区莲花支局划小承包营维合一团队的一员,并因为熟悉江心洲的居民,专门负责江心洲电信客户的维护工作。看似单一的维护,貌似与营销毫无干系,可却让杨健智慧家庭组网工作做得风生水起,不仅成为江心洲家喻户晓的“杨电信”,还在装维队伍中成为只承接维护工作却组网业绩最好的高手。
  仁恒绿洲新岛是江心洲的新楼盘。该楼盘申请电信业务的新入住客户,上网、手机使用、看iTV遇到问题,都喜欢在电信客户服务群中@杨电信,因为杨健不仅会在群里快速耐心的回答客户的各种问题,还会通过发一张又一张图,传一个又一个小视频,如同手把手教操作似的指导客户解决问题。如果客户自己解决不了,杨健一定会在4个小时之内上门服务,帮助解决。
  江心洲老旧小区的客户也喜欢@杨电信,因为杨健不光服务好,还特别用心,他维护老旧小区客户时,都会主动检查一下客户家里的五类线,发现质量不好影响网络,都会主动帮客户更换暗管中的五类线。遇到老年客户提出帮忙在电脑上安装下棋软件之类的份外要求,杨健二话不说,安装好下棋软件,一步一步教会老人操作使用后方才离去。慢慢地口碑相传,常被客户微信点赞的“杨电信”就这样取代了“江心洲女婿”。找“杨电信”办理电信业务、要求“杨电信”上门进行智慧家庭组网的客户也随之增多……
             笔记本中的45张手绘智慧家庭组网图
  杨健有个上门服务随身携带笔记本的习惯,每服务一个客户,他都会记录下该客户家电信产品账号、障碍点、走线等情况,他常说:“好记性不如烂笔头,我不可能记住服务过的每一个客户家的电话、有线无线网络、iTV等情况,但笔记本会帮我记住,这为我再次服务客户,针对性高效率地做好维护提供了方便。”
  如今,杨健已经在30本笔记上留下了密密麻麻服务客户的资料,而且笔记本中还多出了45张手绘智慧家庭组网图。我好奇地问他,画这么多图做什么?杨健告诉我,信息时代,客户对网络质量的要求越来越高,特别是政府在江心洲地区新版图的规划,吸引众多城里人到江心洲投资、落户。各种楼盘、不同户型的客户,组网模式各不相同,自己画的这45张组网图,既是服务过的45个客户家庭组网的档案资料,更是向同类户型客户推荐智慧家庭组网的最有效的宣传单。
  我打开杨健一本笔记,看到画得不够专业的房型效果图上,一笔一画地记录了每一种户型的房间布局、使用功能、AP面板布放位置,对应每张图还详细记录了组网时间、模式、费用,以及无线网名称、宽带账号、设备品牌等。从每张清晰的图中,我不仅了解了不同户型如何家庭组网,更被画图人用心做事的精神感动,难怪杨健的每张图在客户眼中都是一份信任。杨健介绍,经常有些客户会忘记自己家庭组网所设置的密码,而如果重新设置,需要一个个AP面板重新设置,对于5层楼或多房间的客户,需要花费很多时间,而建立客户组网档案后,自己只要查看一下笔记,很快就能指导客户恢复操作。
  一次,一个二室一厅的组网客户,在组网客户群里指责电信组网质量差,称自己的手机无法正常上网。杨健没有急于反驳客户,而是翻开笔记,查看客户家组网档案,确认服务时自己的手机和客户夫人的手机都能正常使用,且核实自己的组网没有问题后,立即建议客户将手机送到品牌售后服务点去检查一下,应该是手机自身的配置出现问题影响了客户上网。客户送检后果然如杨健所述,非常不好意思,连连道歉。
                用心是最好的客户黏合剂
  自从胸前佩戴上智慧家庭工程师的牌子,杨健觉得这块胸牌不仅是一份信任,更是一种专业服务的体现。为此,他一有时间就了解智慧家庭组网相关资料,遇到不清楚的内容,就登录相关设备的官网了解情况,甚至为了解一些设备上的参数或数据登录京东查个究竟。由于他爱钻研,组网服务时,对客户家的网络猫型号、特性、各类组网常用设备的接入终端数等了如指掌,所以他给客户的服务感知非常专业;而他对客户不要长按AP面板上的按钮,防止设备恢复出厂设置等细腻提醒,帮助客户更换旧的五类线的举动,让客户倍感他的用心和周到。而他善于利用微信与客户互动,将成功的组网案例现场效果图分享给客户借鉴,遇到客户咨询还能专业的解答说明的沟通方式,更让他营销智慧家庭组网产品时,不仅成功率高,客户满意度高,而且许多客户第二套房或亲朋好友的房子智慧家庭组网,都会主动找上他。
  1月25日,南京第二场大雪,造成江心洲龙信公司项目指挥部的光纤缆线外部结冰,形成重重的冰锥,将缆线拽断。而该公司地处在建楼盘工地,只有一条积雪很深的小道相通。按着公司大雪天维护安全通知要求,杨健可以和客户协商推迟上门服务时间。可当杨健了解到,客户负责商品房建设,每天需要通过宽带网络与不同的建筑材料客户沟通,传递相关资料,耽误一天,不仅会影响整个工期的正常进行,还会给公司带来经济损失时,他硬是玩雪上漂移,在不知深浅的雪地上,冒着大雪,顶着寒风,赶到客户处,在12时40分前抢通了宽带业务。当他在漫天飞舞的雪花伴随下,回家吃午饭时,已经是下午2点钟了。
  我对杨健的采访在客户的来电铃声中中断了,杨健又踏上专业是最好的敲门砖,用心是最好的黏合剂的维护服务之路。
(林苏)



我们的服务客户看得见

  我,虞顺昌,中国电信张家港分公司凤凰分局的包片线务员,大家都叫我小虞,参加工作4年,工作中我说得最多的话是:没事,我来弄。
  2018年1月底,港城迎来了一场多年未遇的鹅毛大雪,一夜醒来,外面银装素裹。虽然部门领导考虑我们的安全问题,前一天已通知我们暂停室外作业,但是多年工作养成的习惯还是让我8点准时到岗。
  在梳理当天的工作量时,口袋里的手机急促响起,接听后知悉是西参村5组的客户报修电话不通,家中只有老人,报修人在外地。天气恶劣,无法联系到老人,报修人非常着急,恳切地问能不能让我们去看看情况。
  “没事,我来弄。”我毫不犹豫地答应。穿好雨衣,带上工具,跨上电瓶车前往客户家,虽然室外大雪纷飞,却丝毫没有能够阻拦我的脚步。驶入村庄后我发现通往客户家的小路已被积雪覆盖,电瓶车无法通行,为及时修障碍,我立刻下车带上工具徒步而行。
  到了客户家中,看见老大爷安然无恙,心中安然并第一时间拨通报修人电话,让大爷和家人报平安。经查,光猫上红灯闪烁,是光纤皮线断了。追本溯源查看线路,最后发现是屋角的枯枝被积雪压断后砸下导致皮线光缆损坏,问题不大,可先临时修复,让大爷可以与家人保持联系。
  望向门外,来时的脚印已模糊不清,大雪依旧。为了雪天里老人及其家属心里的那份安稳,我说干就干,顺着大爷家的梯子,翻上二楼平台,除去雨衣、清理树枝、搭建热熔机简易帐篷、剥纤、熔纤,轻车熟路,一气呵成。
  再次检查确认电话已恢复后,我接通了报修人的电话,并说明了情况。客户连声称赞:“你们中国电信的服务真牛,服务铁军真不是吹的!”
  告别大爷,重新踏上小径,雪地上新增的足迹异常醒目,那是客户的安心,也是我们业界的良心。我始终相信:我们的服务客户看得见,我们的真诚客户感受得到,我更相信:那行小径上的足迹不仅能通往客户家中,更能直达客户心间。
  (裘江)
  

 
品牌形象从哪里来

  今年央视的春节联晚会美轮美奂、精彩纷呈,其中给笔者印象最深的,是演员林永健等人表演的小品《为您服务》。
  小品的情节非常简单:一位银行的大堂经理即将调走前的一天,一帮经常来办理业务的客户特意来到银行,通过各种方式向这位大堂经理表达依依惜别之情。无论是耄耋之年的老人还是青春勃发的青年,无论是善解人意的大爷大妈还是百般挑剔的中年妇女,在短短的三年时间里,与大堂经理结下了深厚的情谊。所有的这一切,只缘于这位大堂经理在工作中真正做到了把服务放在首位,及时解决客户的种 种疑难问题,通过周到的服务赢得了广大客户发自内心的肯定。俗话说:爱屋及乌,广大客户对大堂经理工作的肯定,必然会体现在对该银行的认可上,最终会对银行业务的提升带来长久的影响。
  事实上,对于电信行业来说,市场竞争已经越来越同质化。在激烈的市场竞争中,企业的品牌形象从哪里来?上述小品无疑会给我们一些有益的启示。
  不可否认,购置先进的设备、建立完善的网络、部署全方位的渠道对于提升电信企业服务水准、增强客户感知都十分重要,但笔者以为:最重要的还是要发挥人的主观能动性,真正让每个员工确立企业主人翁精神。不管是前端人员还是后端员工、不管是与客户面对面接触的人员还是后台支撑人员,在日常工作中不是简单地围绕指标做事情,而是树立“我的形象就是企业印象”的责任意识,把“为客户解决问题、让客户真正满意”作为每个部门、每个岗位、每项工作的出发点和落脚点,通过扎实有效、持续改进的服务赢得客户发自内心的认可,只有这样,企业的形象才能稳步提升、电信品牌才能稳步确立、业务发展才能拥有不竭的源泉。
   (高爱民)
  

  
立标杆 创佳绩
 ——记南京分公司天翼广场团队
  
  中国电信南京分公司天翼广场是一个有着34年底蕴的综合服务营业厅,集手机销售、业务受理、售后服务、休闲娱乐于一体,是分公司着力打造的“受老百姓信赖”的服务标杆厅。在天翼广场30余年的运营生涯中,“待人以诚、至人以真”的八字准则在历代运营团队中薪火相传,团队全体成员团结进取、勤奋踏实、勇于创新。历年来屡次荣获“江苏省青年文明号”、“中央企业巾帼示范岗”、中国电信集团公司“优秀旗舰店”等荣誉称号。
  近年来,天翼广场的管理团队越来越认识到在产品竞争日趋激烈的环境下,服务才是营销的制胜法宝,管理团队革故鼎新、带领天翼广场完成了从产品运营到客户运营的转变,“用户至上,用心服务”的企业服务理念在天翼广场得到了真真切切的诠释。
               让进店顾客感受家的氛围
  天翼广场积极营造家的氛围,倾情推出八大免费服务+三个“一”标准动作,进厅顾客即可免费获得热水、WiFi、充电、下载等八大免费服务,销售人员三个“一”标准动作(进厅一分钟一瓶水、成交时交换名片、一次电话回访)可保证顾客优良的服务体验。
  天翼广场鼓楼店地处热闹生活区,周边老人居多,一天上午10时多,店里出现了一位拄着拐杖的80岁高龄老奶奶,她的天翼老人机突然不能充电了,老奶奶的儿女平时不在身边,这是奶奶唯一和外界联系的通信工具,来的时候可把老奶奶急坏了。刚进营业厅的大门,楼管王蓉就发现了,立刻迎了上去搀扶奶奶坐下,递上一瓶水,耐心倾听奶奶诉说的问题后,立刻把手机帮奶奶送到二楼售后去处理,检查后发现是充电器坏了且已不在保修期内,考虑到老奶奶不便走动的实际情况,王蓉第一时间请示后直接请售后免费给老人更换了一个新的充电器,并打了出租车送奶奶回家,把自己的电话留给了老奶奶便于有需要时给她电话。就在前几日,奶奶的手机突然没有铃声了,打电话给王蓉,接到电话后王蓉立刻第一时间赶到老奶奶家上门服务,老奶奶感动地说:“你们真是比我的家人还要亲!”
                 与顾客换位思考
  作为老牌营业厅,天翼广场每天都会接待到形形色色的客户,有的客户对于业务不清楚,难免会带着怨气,有时候也会在前台有过激和冲动的行为。在处理客户投诉方面,天翼广场坚持与顾客换位思考,以真诚之心定能打动顾客。
  万慧是天翼广场的一名受理人员,有着5年的工作经验,万慧每次遇到客户投诉都会说“师傅,您先喝点水,您有困难对我说,我来替您想办法处理,您别着急。”安抚客户情绪之后,万慧再悉心聆听客户的需求和困难,然后请示上级、电话咨询相关人员,直到替客户把问题解决。很多客户被她的态度打动,满意离开,并主动记下万慧的电话,有业务办理需求都会第一时间联系她。每逢过节、天气突变,万慧经常会收到客户的问候和关怀信息,也经常会有办过业务的客户到前台为她送上各种零食,表示感谢。她说:“我们作为第一界面接触客户的人,应该跟客户换位思考,急客户所急,其实这也是我们应该做的。”
               以热忱的服务促进成交
  天翼广场团队始终坚信,营销的前提是妥善解决顾客问题,获得顾客的信任和肯定之后,营销水到渠成,因此天翼广场的销售人员不怕麻烦,以热忱之心跟顾客交朋友,帮顾客解决问题促进业务成交。
  一上二楼受理区,就能看到一个笑容可掬胖乎乎的男孩子在为客户忙碌着,他叫江波,是二楼区域的销售人员。江波一直以来都保持着对进店每一位客户热情接待,不论是剪卡还是调试软件,都会认真仔细的服务。前阵子,王先生手机突然没有信号,去了几个维修点都没有彻底解决,他带着焦虑的心情来到天翼广场。江波接待了王先生,仔细询问了故障,帮他进行测试,前后忙了两个小时,终于帮王先生解决了问题。王先生激动地说:“小江,以后有任何需要我都来找你,你太专业了!”就在上周,王先生一大早就来到天翼广场直接找到江波办理了一条百兆宽带,王先生说:“小江,办什么业务买什么手机我都听你的,你能这么热心的帮我解决无利可图的困难,我相信你!”
  这样的暖心故事,每天都在天翼广场发生着,天翼广场2017年的客户表扬信高达973封,这是天翼广场全体员工用心服务的有力印证。基于天翼广场的优秀服务,营销成果也取得了突破性进展,2017年天翼广场收入完成拔得头筹,突破3200万元,超额完成R2目标。不忘初心、砥砺前行,天翼广场团队将持续提升门店服务能力和全员服务意识,为客户提供一站式的服务解决方案,成为市民触手可及的专业服务顾问,为打造南京市发展规模最大、服务最强、形象最佳的营业厅不懈奋斗。
  (袁志珍 都晓)
  


想干事 会干事
——记扬中分公司商客支局的小伙伴

  “平平淡淡成就不了大事业,按部就班实现不了大发展”,这是中国电信扬中分公司商客支局的工作信条。这个由6名员工组成的年轻团队,2017年承包初战告捷,天翼新增同比提升24%,宽带新增同比提升14%,iTV同比提升20%,超额完成认领指标的157.58%。
  为加强对沿街门市、聚类市场客户的服务,充分挖掘客户消费潜力,扬中分公司成立商客支局,由一名合同制员工和5名外包员工组成,平均年龄31岁,文化程度均为本科,是一支年轻充满朝气的团队,所服务的客户涵盖全市城区的门市房和聚类市场,服务客户5800余户。为在激烈的竞争中抢占商机,支局长陆小平向班组每个成员宣贯这样一个理念:我是班组的重要成员,我的工作对班组很重要,班组荣我荣,班组耻我耻,让每一个员工都有存在感和获得感。在这样的氛围下,每个员工快速融入团队,认可班组的价值观。
  为提升商客经理业务水平,陆小平聚焦嗨无限、云业务、物联网等主流业务,每天通过晨会、班后会开展业务学习,分析各个商客经理短板,针对性地进行业务能力测试;定期邀请新兴业务中心负责人就云业务、物联网的业务知识以及营销路径进行宣贯,还通过本地部门间的交流学习,联合营业处营业员定期开展情景模拟、业务知识问答、业务能力测试等活动来提升团队成员的销售水平。
  把“不进则退、慢进则危”贯穿于整个营销发展之中,把员工的心思集中在“想干事”、把本领体现在“会干事”上。陆小平带领支局成员通过精访获得商机,加大破冰力度有效开展翼企行活动。支局从2017年至今破冰19户,拉动天翼新增400余户,在各单位破冰成功后,立即针对不享受话费报销的员工开展翼企行活动,累计组织翼企行活动50多场,场均产能6.5个天翼,领先于其他渠道。鑫源共享是扬中市一家多元化企业,旗下有酒庄、租赁公司和超市,共有员工80余人,他们多次送服务上门,终于与公司决策层达成20人的团购。成功办理后,随即在该单位开展翼企行活动,将其他不享受话费报销的人员全部办理了天翼号码,让他们加入电信大家庭,享受中国电信带来的通信便捷与温馨服务。芯澄半导体有限公司是扬中一家新建的高新技术企业,老板、技术员都是美国海归人士,在与其管理层的交谈中发现这家公司对云业务的需求较大,陆小平与新兴业务中心主任一起多次上门拜访企业高层,了解客户需求,挖掘商机,最终办理了云主机、云桌面业务。
  众人划桨开大船,众人拾柴火焰高,陆小平深谙其中的道理。为在团队内部营造“比学赶帮超”的氛围,她将周、月业绩上墙,由先进队员介绍成功经验,后进成员总结不足之处,通过高频次的评比,营造整个班组积极向上的氛围。支局还优化绩效考核,通过计件考核上不封顶,根据业绩的高低拉开差距,使业绩好的队员们越干越起劲,业绩差的拼命追赶,团队成员绩效同比去年增幅26%。
  2017年底一场暴雪让出行变得困难,它没能阻挡得了商客支局这群热情洋溢的小伙伴们。她们的身影穿梭在扬中市中医院的各个科室,她们在体检中心前台设立了业务受理点,准备了丰富的活动赠品、各种价位的全网通终端供医生护士选择。中医院共有医护人员150余人,活动第一天办理不限量套餐49户,100%充值。天气寒冷,体检中心前台的暖气效果并不是很好,细心的客户经理发现后,下午主动带了5包暖宝宝送给前台的医生们。一天活动下来,她们已经跟体检中心的医生打成一片,体检中心前台的医生全部办理嗨无限套餐,只要有医生来受理点咨询业务,前台的医生都会主动帮着宣传电信资费的优势,3天活动下来,累计发展新装不限量89户。
  “等不得”的紧迫感,“坐不得”的危机感,“慢不得”的责任感,2018开年以来,支局6名成员在发展创新的道路上继续前行。他们聚焦2018年“新三感”迈出“三大步”。一是让每个商客经理都懂云业务和物联网,会讲云和物联网故事,把精彩的故事讲给客户听。二是把破壁进行到底,破个人思想之壁、破班组利益之壁、破客户集群之壁、破客户心理之壁,最终破规模发展之壁。三是把“炒厂”炒出光彩,破壁一旦成功,“炒厂”立即跟上;至上而下的破壁一旦受阻,随即开展至下而上的“炒厂”活动。
   (程国玲)
  

 
  上一篇   下一篇  
   
各地分站点-互联星空 江苏音符 南京 苏州 无锡 常州 镇江 扬州 南通 徐州 连云港 盐城 淮安 泰州 宿迁 
免责声明:本(栏目、频道等)内容由SP提供。欢迎大家对侵犯版权等不良内容进行监督和举报
举报电话:10000、本地固话4008810000010-58511111互联星空客服热线:10000 24小时
Copyright 2000-2010 中国电信江苏公司 版权所有