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2018年6月18日 星期一
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春节特稿:今天我值班
2018-2-22 15:33:26
    
  
  
  
  今天是除夕
  
  今天是2月15日,中国传统的农历除夕。电脑显示时间为16时50分,投诉系统里面的工单已经全部处理完毕。窗外传来辞旧迎新的阵阵鞭炮声,手机微信中不断收到朋友圈发来的准备年夜饭的图片,我收拾桌面等着下班回家团圆。
  17时2分,刷新工单系统,看看投诉系统的工单池,这时新来了一张工单。该工单是关于iTV障碍催修的,17时才到达本地,怎么办?按照常理线维应该已经放假了吧?联系用户做个解释,预约节后尽快上门维修,用户应该能够理解吧。
  我抱着试一试的心态拨通了该片区装维班长张徐的电话。电话里传来了张徐带着沙哑的声音,得知他从早到现在还没吃饭,将所有装机及障碍处理完毕后,正在回家的路上。我提出由我来联系用户,就不上门了。张徐说:今天是除夕,没有电视看肯定有意见,我们辛苦一点无所谓,我这就往他家赶,保证用户今晚能够看上电视。你把号码发送给我吧,我来联系。
  等待的时间过得特别慢,不时查看时间,到了吗?开始修障碍了吗?修好了吗?能够打电话询问吗?打个电话我能够宽心一些,但接听电话又要花费时间,用户的障碍又要晚些才能好……我不停地思考,权衡再三,耐心等待。18时40分,手机响起,障碍修复了,张徐用最简短的两个字告诉我:好了。
  好了!简洁明了的两个字后面是一颗全心全意为用户服务的心。
  我拨通了用户的联系电话进行回访。电话里,用户连声道谢。一种成就感涌上心头。
  站好最后一班岗,处理好最后一个问题,保证用户能够过上一个快乐的春节是电信人的责任。用户的满意就是对我们工作的最大肯定。
  (泰州 燕海舟)
 
   
加班的春节更有意义

  2018年的春节是我到中国电信工作的第四个春节,这也是我第三次春节值班。虽然不能陪伴家人,但是依旧非常快乐,因为我坚守岗位,为用户排忧解难,让用户更好地使用电信业务。用户满意,我们快乐。
  我的值班是从除夕开始。过年是团聚的日子,一些用户都是较晚才从外地赶回家,有业务新装或者是发现故障报修,常常导致装维工作量激增。2月15日除夕下午5时左右,接到高港区胡庄镇戴陈村陈庄二组刘先生来电,反映光猫闪红灯、电信电视业务不好使用。经核实了解,是邻居不慎损坏其光纤线路。用户报障催修时已接近装维人员归班时间。用户表示家中有老人,要求当天看春节联欢晚会直播。我立即联系维修师傅,师傅答应上门为用户做维修。由于用户家中故障较为复杂且需要光缆焊接,春节联欢晚会前一刻才为用户修好。次日回访,用户夸赞“电信服务好”。
  虽然很多人认为做投诉很苦,就是做出气筒的,实则不然。今年大年初一较前两年有所不同。有顾客致电反映问题,涉及不同业务,但是却有共同点,都希望尽快得到解决。当每位用户电话接通后,我们对用户说“新年好”,用户总是会回复“新年好”。当对用户解释完善后对用户说“祝您顺心如意”,用户也总是会说“谢谢”。电话这端的我们微笑着对用户解释问题,也能感觉到电话那端的用户微笑地挂断电话。
  虽然春节没有整天陪伴父母,父母也非常支持我。尽管是假日,早起忙好了早饭,也催促我尽快上班。服务了千万用户,我们内心是满满的骄傲。
  (泰州 姚蓉)
 
 
不一样的春晚舞台

  央视春晚,一年又一年,承载了老百姓阖家团圆时太多的欢乐,成为除夕夜餐桌上一道必备的“美食”。从2008年起,每一年,我都参与iTV央视春晚保障工作,近几年来,随着iTV用户尤其是高清iTV用户井喷式发展,我们的网络承载和保障能力也经受了一次又一次的“大考验”。
  历年来,盐城地区春晚期间的iTV用户数多、开机率高,还多次登上全省收视用户数桂冠的宝座。早在春节前两个月,我们网络操作维护中心抽调10名技术骨干,与县公司14名维护人员联合成立央视春晚保障团队,对春晚用户流量进行预评估,扩容中继2000G,完成了400台OLT设备的万兆上行改造工作,同时制定了缜密的春晚网络应急保障预案。
  除夕夜,7点前,全区所有春晚保障团队人员进入“战斗”岗位,虽然已经保障了10多年的春晚,我还是和其他人一样绷紧了弦,在机房的电脑前,时刻关注着在线用户数、端口利用率等网络运行指标,同时利用本地研发的流量采集系统,实时采集全区中继流量情况,一旦发现任何异常,立即将问题消灭在萌芽状态。春晚期间,我们共发现20多台汇聚交换机发生中继流量跑偏问题,通过及时的流量调度,“悄无声息”地阻止了一起起可能发生的中继流量拥塞。晚会进入21时30分左右,当王菲和那英《岁月》的歌声响起之时,盐城地区iTV收视用户数达到了47.20万户的峰值,网络无拥塞、运行平稳,经受住了大用户、大流量的考验,我和所有参与运维保障的团队成员一道,在这个不一样的春晚舞台上,实现了对客户“高清不卡顿”的庄严承诺,自豪之情涌上了每个人的心头。
    (盐城 郭晓强)


这个春节很暖心
  
  送走2017年冬的炎寒,迎来2018年春的温暖。回味诗人“千家万户瞳瞳日,总把新桃换旧符”的优美诗句,在欢声笑语中,送走旧的一年,新的一年开始。作为中国电信徐州分公司客户运营中心的一名星级服务经理,春节期间坚守工作岗位,为星级客户送去节日的问候与祝福,在得到客户感谢的同时,也让我收获了一份来自客户的暖心的信任与肯定。
  正月初二我值班,这一天我早早起床,洗漱完毕来到工作岗位,打扫卫生,晨会点名,然后开开心心开始一天的工作,因为期盼着明天的家庭聚会所以心里美滋滋的,有盼头、有期许,工作起来就更加高效,也格外得心应手。首先我先给昨天微信中的一位老客户回电话,微信中他说自己的299元套餐协议这个月到期,让我帮看看现在有什么适合的活动。经过查询客户近三个月的消费,又结合近期电信的套餐和优惠促销,我为宋先生拟定了苹果合约方案,猜想在不会影响客户休息的情况下,在9时30分我打通了宋先生的手机。宋先生听了我的分析后,有些犹豫,认为自己没有那么大的流量需求,而且现在使用的是苹果8。我从客户的吉祥号入手,告知最低消费额对于这样的吉祥号码已是最低,而且还能享受流量全国不限量,可以给自己或家人再换个苹果8P或苹果X,另外送的两张手机卡不用花钱就能和家人一起共享全国流量不限量和3500分钟国内通话,3个人共用就非常合适。宋先生听到可以和家人共享,终于打消疑虑,准备趁春节放假把业务办理好。我与宋先生约好了来访的时间。挂机后,我将苹果合约活动和最新苹果报价通过微信发给客户,然后在本子上做好记录。
  结束第一通电话,心里满满的成就感:为能给客户提供最佳的理财方案,为能娴熟地将电信套餐和促销活动灵活运用,更为能给客户赢得实惠,为企业留住客户而开心。这应该就是谈判中的双赢吧,所以客户才会欣然接受我方的方案。也正因为有客户这份难能可贵的信任,给予我孜孜不倦学好、学精电信业务的动力,让我更加坚定信心,给每一位客户带去最专业、最周到的贴心服务。因为客户的每一次咨询,包含的不仅是信任,更有对我们个人工作价值的体现。
  这个春节从客户的信任开始,很舒心也很暖心!
  (徐州 李艳艳)


初一我驻店

  春节是中国人一年一度最盛大的节日,大年初一,大街上人群稀稀落落,可是中国电信的很多员工在大年初一这一天依旧坚守岗位,秉承“用户至上,用心服务”服务理念,认真服务客户。
  大年初一中午饭后,我来到江阴人民路营业厅,和厅内营业员一起坚守岗位。整个下午进厅的用户相较以往明显减少了,大多是交话费和咨询手机价格的,我主要负责为用户讲解套餐资费及引导用户到指定地点受理业务。临近4时30分,一位用户急匆匆走进营业厅,调上前了解了用户的需求,原来这位用户大年初二要去安徽旅游,但是又怕孩子走丢,想为孩子办一个儿童手表。了解到用户全家都是用的友商的号码,只有一条20M包年宽带是电信的,趁此契机,我和营业员以电信不限量套餐为抓手,叠加春节期间19.9元20G全国流量包,附赠随身MiFi,让用户春节期间不论身在何处,都有免费WiFi可以使用,并为用户介绍了翼支付“能省会赚”,这些优势成功吸引了用户眼球,消除了用户使用苹果手机不能双卡双待的疑虑,成功受理199省内不限量套餐并出库一只儿童手表,用户表示过几天就去把友商的套餐改成最低套餐,并逐渐把通信方式往电信号码上转变。
  人民路营业厅原定于大年初一下午4时30分打烊,虽然帮这位用户讲解并受理完已近6时,但营业厅所有人不是面带疲倦,而是洋溢着胜利的喜悦。这就是中国电信精神,能为每一位用户解决困难始终是我们的服务宗旨!
  (江阴 管益龙)
  

 我值班 我快乐

  我,作为电信投诉中心的一名普通员工,春节期间,在工作岗位坚守着,真诚地拨通每一位客户电话,为客户答疑解惑,电话里客户的每一句“谢谢你”,就是对我新春的最高犒赏与祝福。
  大年初一一大早,我穿着崭新的衣服按时向单位出发,与往年不同的是今年初一的路面格外干净,想必是市区禁放鞭炮的缘故吧。虽说少了些年味,但是为环保工人减少了工作量,为市区的空气环境整治做了贡献也值得称赞。一路上,大大小小的商铺都门窗紧锁,只有那一幅幅喜庆的对联格外惹眼,增添了不少过年的气氛。平时40分钟的路程,这次仅仅20分钟就到了,感觉整条街都已被我承包,空荡荡的。
  来到单位,看着办公桌旁的便签上写着“你在未来某一日成功后,一定会感谢当年辛苦工作的自己”这句话时,便开始一天的工作之旅,开始拨通第一位客户电话。
  投诉部门的工作性质有其特殊性,365天轮班。每逢假日,我们都在一线,为电信客户保驾护航。今年初一至初五,我主动放弃与家人团聚,两点一线,按时按点,坚守岗位,服务客户。虽然春节期间上班很累也有些失落 ,但是能满足客户的需求,能解决客户的实际问题,我为我感到骄傲。我的工作就是为客户解决一个个的小问题,就像是一把小剪刀,剪断客户的烦恼,维护着电信各个部门的发展与稳定。“江山易打不易守”,投诉处理工作看似简单,但要做到让每一位客户都能满意,并不是一件容易的事情。春节期间,通过自己的努力,感受到客户的问题得以解决的喜悦与满意,更使我感到欣慰与快乐。人活着都有各自的理想,而我现在只有一个目标,就是本着让客户满意的信念为用户用心服务,这就是我的心声。
  通过我们投诉处理中心小伙伴们的努力,更多的客户都选择我们电信并与我们建立了良好的关系。新的一年,我将继续尽职尽责,不辞劳苦,“舍小家、为大家”。发扬不怕苦不怕累的主人翁精神,站好春节假期的最后一班岗,并以最饱满的工作热情迎接新年的到来!
   (扬州 刘瑶)
                    

和“朋友”们在一起

  2018年,工作踏入第15个年头,被领导授予了“老杨”的称呼,正式告别了“小杨”和我的青葱岁月。印象中今年是工作至今第三次除夕值守,送别了前来问候的部门领导,城市也被“禁燃”,现在周围显得特别的安静,只有设备运行的嗡嗡声回响在耳边,多么熟悉的声音,像是一位位新老朋友在和你亲切的聊着天。
  津京宁沪一级干线系统,15年前是你们在机房里迎来了我这个毛头小伙,今天你们仍然坚守在国家通信大动脉上,年复一年,虽然与周边的新设备相比,显得有些暗淡也不那么挺拔了,但依然孜孜不倦、毫无怨言。
  苏南环网SDH系统,曾经你们是这个机房里最忙碌的一群,每天多少人穿梭在你们的ODF架边,放电缆线、做连接头,调测开通了无数2M电路,是电信网络的业务骨干,可今天随着技术的发展,你们已经退出了这片舞台,静静地呆在机房的一角,不久你们可能就会被拆除,正式和我们告别。
  还有好多新朋友们,从单波40G、100G到400G的OTN系统,标志着通信技术的进步,快速的在国干和省干上挑起了大梁,你们来得时间都不长,但承载的业务总带宽是那些老前辈遥不可及的,你们是现在的顶梁柱。
  中国电信苏州分公司传输机房里设备规律的运行声和桌上的时钟滴滴答答的陪我走过了这个2018年的除夕夜。嗨,我传输机房朝夕相对的“朋友”们,你们若安好,便是我们网络维护人员的晴天;嗨,正在欢度除夕的家人和同事们,新年好!
  (苏州 杨泱)
 
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