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内训师们的独白
2018-1-23 11:30:34
    

  2017年,中国电信江都分公司重新组建了内训师队伍,覆盖各个部门各个专业,明确担负的责任,要求做好各项培训工作。年末,内训师们总结一年来的培训工作,对自身的内训师角色有了不一样的解读。
               “前线在哪里,我们就在哪里”
  2017年,江都分公司实体渠道开展了“淮海战役”攻坚活动,在员工心目中,市场竞争已如战争般激烈。俗话说,兵马未动,粮草先行。市场竞争中的粮草不仅是宣传、资费、各类系统的支撑,技能也是极其重要的一环。为了保证渠道一线销售人员能够快速掌握资费政策、话术技巧,适应市场竞争需要,渠道中心内训师们提出:“及时送培,前线在哪里,我们就在哪里。”
  2017年,渠道中心开展了25场培训。分公司实体渠道门店数有185家,分布在13个乡镇,为了节省时间,提高送培效率,渠道中心5名内训师将所有支局、门店分为城区、邵伯、大桥、周楼、小纪五个片区,同时开展送培。为了不耽误支局、门店正常的营销工作,他们通常在下班之后到所在的片区进行培训,送培结束到家已是深夜。他们表示:“只要培训的内容对第二天的营销有帮助,我们披星戴月也值得。”
  渠道中心的内训师们对培训的形式、内容也用了心思,力求效果最大化。2017年9月,他们组织开展了嗨无限暨双百兆提升特训,将嗨无限融宽率低于15%的21个门店集中起来,通过业务和案例讲解、场景演练、考试、落地实战PK形式,消除门店短板。在落地实战PK中,他们还会到现场进行指导。核心商圈门店店员在实战PK中遇到了困难,一位客户同意办理99元无限量套餐,但是不愿意加装宽带。内训师叶露教店员以退为进,认可客户只用手机上网的习惯,展现亲和力拉近距离,再通过聊天去了解客户家中成员通信状况,最终,店员成功为客户办理199元全家版嗨无限套餐,全家5个人一起使用,客户认为很划算。在三天特训中,店员们的理财能力、沟通技巧得到了锻炼提高,三天合计完成嗨无限融宽80个、全家版嗨无限54个,超额完成特训目标。
              “不仅是内训师,更是支撑者”
  戚文俊是分公司云产品发展内训师,分公司给每个支局都下达了标准云产品、云桌面的发展任务,即使戚文俊组织了多次培训讲解云产品,运用到实际判断和营销中,支局客户经理仍有拿不准的时候。因此,戚文俊给自己的定位是,不仅是内训师,更是支局云产品发展的支撑者。
  为了更好地进行支撑,戚文俊制定了详细的营销指引,将云主机、云盾、云存储、舆情云、云等保、云桌面等产品适合的行业、企业进行了分类,帮助支局对商机进行列排。在业务洽谈中,他还跟随客户经理一同走访客户,帮助谈成业务。凡川政商支局谭栋良在走访凡川镇政府时,了解到镇政府办公电脑老化需要更换,及时将这个商机告诉了戚文俊。戚文俊与小谭一起再次走访镇政府,介绍电信云桌面,进行现场演示,并说服镇长试用。镇长在试用半个月后感知良好,同意办理了15台云桌面,在后期其他电脑更换中也第一时间选择了云桌面。基于客户良好的体验感知,戚文俊与小谭乘胜追击,又谈成镇政府舆情云和云盾业务。支局提高了发展云产品的意识,内训师强化了支撑,2017年,分公司18个行客、商客、政商支局中,有11个支局超额完成云产品收入目标,分公司完成云产品收入序时149.5%。
           “对装维人员来说,思想转型和技能培训同等重要”
  装维人员下沉后,工作职责发生了变化,除了正常的装维工作外,增加了天翼、宽带、iTV等产品发展工作,2017年更是提出装维人员向智慧家庭服务工程师的全面升级转型。线路中心4名内训师在日常培训中将技能培训和思想教育放在同等重要的位置。他们认为:“帮助装维人员转型,对企业有益,也是对装维人员负责任。”
  在技能培训方面,内训师们实施了一套严格的学习和检验方法,重点提升宽带、iTV无线接入、信息点调测、基础设备联网业务操作、智能设备组网、无线组网、智能监控以及智能家居安装业务能力。内训师在集中培训时,通过讲解、随机抽查提问、动手实操、课堂测验等多种方式来保证学习培训效果,在日常工作中,他们会不定期到各个装维班组抽查装维人员业务技能掌握情况。在2017年扬州分公司开展的智慧家庭技能大赛中,江都分公司团队凭借扎实的技能夺得团体一等奖。
  在思想教育方面,他们动员装维人员发挥自身优势,发展智慧家庭组网业务;鼓励装维人员先从存量保有、欠费回收等基础工作做起,消除畏难情绪,逐渐提升综合营销技能;他们还帮助装维人员分析营维工作,总结好方法,在团队中分享。新区支局装维人员陈伟在2017年完成智慧家庭收入11.6万元,远超1.32万元的目标,他在内训师的帮助下总结出自己的三条经验,一是在装维过程中要为客户整理好家中的线路和设备,保持整洁,提升好感度;二是在自己的装维区域,看到客户笑脸相迎打打招呼,给客户留下好印象;三是建立客户专属微信,进行服务和宣传,并对其中客户进行分类,对高值客户、家庭主妇、游戏爱好者等客户信息做到心中有数,进行针对性营销服务。现在,陈伟的好经验仍被其他装维人员广泛学习。
  江都分公司对内训师工作制定了详细的目标要求和考核奖励规则,可量化的计划完成情况、培训合格率、在省、市公司的专业排名等。在内训师们的心目中,他们还有着不可量化的目标,被培训人员的满意程度、思想的转变、自信心的培养等等,他们说:“目标尚未完成,我们还需努力。”
  (宰学莲)
 
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