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我的班组我的家——记高淳分公司客调网资中心
2018-1-16 16:47:05
    
  
  
  走进中国电信高淳分公司9楼东边办公室,眼前豁然一亮:窗明几净,井然有序;虽是寒冬,窗台花草怡人,如沐春天里。墙上挂着一排排户外集体照,橱窗里展示着一面面奖状……这些无不显示出这是一个朝气蓬勃、青春焕发的班组——这就是分公司客调网资中心。
  客调网资中心现有员工12人,平均年龄31岁。中心下设客调组和资源组,负责装维服务管控和网络资源管理工作。中心员工多年如一日,在平凡岗位上默默坚守,用平凡书写奉献,用奉献创造不平凡。
               临危受命,用奉献创造不平凡
   自2012年班组成立不久,南京OSS优化项目启动,全区在上线前要完成BSS、国朗、GIS等5个系统所有数据比对修改工作。数据清理中90%以上的数据量都集中在网络资源部分。当时班组面临着巨大的压力:任务繁重、人员不足。平时不仅要完成日常工作,额外几万条数据还需要人工清理。时间紧、进度急!大家主动提出加班,充分利用午休时间,晚上下班再推迟一小时,放弃周末一天的休息,全身心地投入到数据清理工作中。其中有两人家住郊区,离城区有着近10公里的路程,路途远,又是寒冬腊月,每天到家已是天黑地冻。由于工作量巨大,依靠班组几名员工远远达不到清理进度要求。春节一过,从施工单位紧急抽调10名人员到高淳集中办公,由资源组牵头现场管理、进度管控。当时班组中唯一的男员工小杨被安排在现场,每天从8时到20时连续12小时工作,连续三周只休息了一天。针对施工单位部分人员工作散慢、态度消极、进度达不到要求的状况,小杨面对这些和他同龄的青年,果断提出存在的问题,并上报改进建议,得以及时调整方法、优化管理,数据清理工作得到正常有序开展,在市公司每日通报排名中始终名列前茅,最终圆满完成全部任务。
  2017年11月,省公司运维巡检通知下达,高淳分公司确定为必查单位,检查结果不仅反映高淳运维工作质量,也代表着南京分公司的运维品牌形象。客调网资中心临危受命,牵头资源提质、整治光交、ODF的核查准备工作。班组内部明确分工,责任到人。孙三萍、芮春平两名有着20多年工龄的老员工带领几名年轻员工,主动放弃周末休息,连续两周积极投入到现场核查及系统比对工作中。运维巡检结束,省公司领导及资源专家对高淳分公司现场资源工作给予了肯定和赞扬。
              爱岗敬业,发扬“钉子”精神
  中心客调组组长赵巍业务熟练、装维知识精通。工作中他以身作则,早出晚归,带领客调组员工,不断提升装移机、障碍管控效率和服务质量。上班时他电话不离手,顾不上喝水,紧盯一个个即将到期的障碍,一遍遍不厌其烦地拨打电话联系装维人员或施工人员,提醒督促他们。遇到大面积障碍,为提升障碍用户良好感知,即使深更半夜,他都要从家中赶到办公室做障碍拦截并安抚报障用户。
  2017年,市公司客户服务调度中心每月对高淳分公司装维服务考核通报中都有一项“装移机超时”,考核清单最多时高达二三十条。这是预约当天未竣工也未改约的工单,因装维不规范操作导致超时。客调组细致分析,及时调整管控手段,每日下午5点前在装维易信群内通报当日预约未竣工清单,提醒装维班组,在晚上6点下班前再检查一遍。通过未改约通报,装移机超时及装移机不及时投诉量逐月下降。从刚过去的2017年12月来看,超时通报仅两张,装维原因不及时投诉为0。
  牛小林年近50,是中心年龄最大的员工,2017年9月刚从综维中心调来,负责投诉管理、政企障碍及整治障碍等工作。面对一个全新的岗位,他虚心求教,认真记录,对派单的工单,一盯到底。多数障碍单都是从易信客户经理或装维群传来,他梳理每一张单子,把派单做成表格,每一张工单的派单时间、完成时间、处理人一目了然。很多服务工单现场都由代维施工队处理,施工队由于工作繁多,常有派单不能及时处理。牛小林每天一上班就梳理前一天派单,下班前再梳理一遍。一遍遍拨打施工队处理人电话,一次次追问督促,直至解决为止。
  正是因为他们这种一盯到底的“钉子”精神,才避免了一起起服务申告,高淳分公司装维客调支撑指标在五区名列前茅,全年装维类越级投诉为0。
              以人为本,创建和谐家园
  2017年11月的一天,客调网资中心在固城湖畔举办了一场烧烤会。通过前期策划,团队合作,烧烤进行得有声有色、有滋有味。大家度过了一个愉快的周末。
   多年来,客调网资中心坚持以人为本,倡导“快乐工作,幸福生活”理念。工作之余,中心组织员工参加各项公益活动。2015年7月,罕见的特大洪涝灾害袭击高淳,多个乡镇被淹。中心员工响应号召,投身到严峻的抗洪抢险防汛中,用实际行动保卫家园。女员工参加淳溪中心小学巾帼志愿者活动,轮班值守,一夜看守在学校,为灾民提供帮助。老员工芮春平主动要求去受灾最严重的桠溪镇防汛值班。芮师傅母亲年事已高,也住在桠溪镇,家中一楼被淹,他因值班来不及回家,老母亲还是在邻居帮助下搬到二楼居住。桠溪镇汛情缓解后,芮师傅又立即转战到固城镇连续24小时防汛值班,10多天没有回家。
  中心年轻员工居多,老员工业务精湛,形成传、帮、带的良好氛围。着重发挥年轻员工特长优势,塑造榜样形象,激励前行。同时每年组织员工户外活动,如爬山、旅行、摄影等。活动中互帮互助,默契合作,又彼此包容。一系列活动体验,放松身心,开拓视野,更凝聚力量,增进情感,使年轻员工找到“家”的归属感、使命感。近4年来,年轻员工流失为零。中心持续让团队文化发挥杠杆作用,激发员工斗志,驱动执行力,共同营造快乐工作,幸福生活的和谐氛围。这些年来,中心荣获“巾帼文明岗”称号,并多次评为“先进集体”。2017年1月,客调网资中心被中国电信集团工会授予“我的班组我的家”优秀班组。
 (鲁艳)
 
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