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智慧客调“翼家人”——记连云港分公司客户调度中心支撑班组
2018-1-10 15:02:53
    

 
  2017年,获全省智慧客调大数据挖掘训练营竞赛第一名、连云港市“巾帼示范岗”;2016年,获“连云港市五一巾帼标兵岗”称号;2015年,获江苏省“质量信得过班组”,这就是中国电信连云港分公司客户调度中心支撑班组。
  客调中心支撑班组现有女员工29名、男员工3名,这是一支充满朝气、蓬勃向上的团队,作为全市装维“一点支撑”单元,班组负责固话、宽带、iTV新装、移机、修障支撑与管控,确保装维服务质量。
  支撑班组以“翼家人”团队文化建设为引领,运用“互联网+”思维,推进装维互联网化、装维差异化、支撑智慧化,提高装维效率,提升服务品质。
  面对装维支撑互联网化趋势,在线客服发挥团队优势,密切协作,实现装维支持分析智慧化,有效提升对一线装维工程师的支撑效率。通过优化在线客服支撑流程,采用支撑积分薪酬,细化岗位价值,使得员工评价有标准、工作有动力;积极推进客调支撑互联网化,实施装维远程在线支撑,通过大数据分析实现精准支撑;促进响应及时率、满意度等指标快速提升。
  一份耕耘,一份收获,2017年,支撑班组的“在线客服分流率”由57.5%提升至95%以上,列全省第四;在线客服“响应及时率”达98.5%以上,“服务满意率”保持较高水平,业绩指标稳步提高。
  “在线客服滴滴响,键盘声声工作忙,对话不停支撑忙,岗位练兵个个强,巾帼不把须眉让,电信客服美名扬”,支撑班组的顺口溜,形象生动地反映了团队通过培训不断提升员工业务水平。
  班组积极组织业务培训,开展疑难障碍交流分析,互补短板。选拔优秀支撑人员组成二线支撑,负责疑难障碍处理调度,除调度少量需专业部门处理,其他均由客调“一点解决”,大幅提高了客调障碍“一点终结率”。
  在2017年的“智慧客调”建设中,支撑班组选拔能力强、业务精的一线支撑人员到二线轮岗培训,通过知识讲解、经验传授到实际障碍操作训练,轮岗人员成长迅速,支撑水平大幅提高,由轮岗人员组成的在线客服专席障碍处理能力提升明显。
  “提升自我,迎接转型”,在每周一的例行班会上,支撑班组都要组织学习,相互交流,形成“同工作、同生活、同活动”的和谐氛围。支撑班组每月还评选出“学习之星”、“服务之星”、“敬业之星”,制作成图文并茂的“风采榜”,营造“比学赶帮超”的工作氛围,在2017年的评比中,笔者注意到,班组文化墙上,古瑞、王菲、朱广媛三名姑娘榜上有名。
  “知识给我们插上翅膀,学习让我们获得能量”,2017年,分公司组织了“聚焦345,乐享好经验”最佳实践经验萃取劳动竞赛,支撑班组撰写的《快速玩转E8-C远程支撑》获得了“最佳作品奖”。班组还创建了图书角,中午时间,大家可以到图书角翻翻书或杂志,在休息的同时充实一下自己。
  “亲手扮翼家,温馨美如画”,走进支撑班组的办公室,如同走进了花草世界,这里窗明几净,绿色植物充满盎然生机,令人心情舒畅。
  支撑班组积极开展集体活动,着力培养团队亲和力、凝聚力,使翼家人团队文化建设始终保持勃勃生机。“最具挑战性的挑战,莫过于挑战自我”,支撑班组奔赴东海青松岭森林公园开展户外拓展,活动中,大家齐心协力,感受彼此的友好,比赛时你争我抢,比赛完欢声笑语。每年一度的登山比赛,有效地释放了员工工作压力,丰富大家文娱生活。在林海湾休闲活动、面包房烘焙等活动中,处处留下大家开心的笑容,通过集体活动,增强了团结协作能力,关键时刻拧成一股绳,提升团队凝聚力。
  “只要人人都献出一点爱,世界将变成美好的世界”,2017年,班组成员曹原的女儿病重,家庭难以承担高额医疗费用,大家得知后,不仅纷纷伸出援助之手,还在全公司范围内发动捐款,展现了“翼家人”团结友爱之心,体现人文关怀。
   连云港分公司客调中心支撑班组将团队成员团结在一起,营造融合、温馨、快乐“翼家人”氛围,使每一位成员都感受到“翼家”的温暖,凝心聚力、共同拼搏。
  (郭振东)
 
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