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我心中的“最美营业员”——访泰州分公司高港区局政企营业员张媛
2018-1-5 16:14:05
    


  “这位叔叔,不好意思,让您久等了,请问您要办什么业务?”
  “不要着急,听我跟您详细地解释一下就懂了,您的话费清单构成是这样……”
  “不客气,把身份证拿好,以后有问题随时都可以来找我。”
  循着这甜美而有礼貌的话语,我看到的是中国电信高港区局的政企营业员在有条不紊地受理业务。若芙蓉一般清秀的面庞,清澈透亮的大眼睛,一对可爱的小虎牙。似乎来来往往的政企客户们总能在她这儿获得自己办理业务上的满意答案。她就是我心目中的最美营业员——张媛。今天笔者趁着她下班后的空闲,与她进行了交谈。
  李:你好,张媛,以前路过你们办公室,只要灯亮着,就肯定有你在,今天难得你不加班啊。
  张:是啊,今天是月初,手上的事情也忙得差不多了,终于有空回家陪陪我老爸老妈了。
  李:真是个孝顺的孩子,看你这么小,工作几年了?
  张:今年是我进电信的第五个年头啦。刚进电信时,我被分在柴墟路营业厅。师傅教我的第一件事就是要做到吃苦耐劳,不会就问。她首先教我关于电信的业务知识,例如固话分几种,宽带有多少兆,套餐的构成等。每次我都像小学生一样,师傅说什么,我就做什么,业务知识一字不差地记录下来。其次,师傅教我如何实际操作,当我自己试着操作时,才发现自己还是有很多不懂的,这时候就要不断地请教身边的同事。最后将自己操作的流程一步一步地记下来,在空闲的时候,一遍一遍地尝试练习。我就是用这样的方法,一步步地熟练掌握了各项业务的办理流程。电信公司的政策也是在不断调整的,这都需要我们不断学习。
  李:之前就一直听你们支局长夸你聪明又勤奋,真是不错。
  张:没有啦,一直都是支局长在不断地帮助我,身边的同事们都特别好,遇到困难大家都无私地帮助我,所以我一直很感恩。
  李:营业厅接触到的用户都是形形色色的,除了办理业务外,来投诉的也不少吧,你是怎么解决的呢?
  张:其实用户投诉也都是有原因的,只要我们顺藤摸瓜,解决了本质问题,用户的投诉自然也就解除了。我记得有一天,一个用户气冲冲地走进营业厅,质问为什么他的话费这么高,是不是电信乱收费。我先倒了杯水给他,安抚他的情绪,我说:“您先坐,我帮您查查看问题出在哪里。”经过查询我发现他的宽带还是以前的限时宽带,又正值暑假期间,可能家中孩子宽带使用时长较多,产生了超出费用。我耐心地向他解释了产生超出费用的原因,并推荐他办理了性价比都不错的不限量宽带,最后帮他梳理了家中产品的各项费用,让他明明白白消费。走出营业厅之前,这位用户说:“小姑娘,你的态度很好,业务精通,办理速度也很快,下次还来找你办业务。”听到用户这声赞赏之后,我的心里比吃了蜜糖还要高兴,这次既帮用户解决了投诉又发展了新业务。说真的,只要用户满意,我们的工作就有价值。之后,这位用户果然又多次介绍他的朋友到我们营业厅办理业务。
  李:去年5月,你来到政企,有没有感觉到在服务公众客户与政企客户时有什么不一样呢。
  张:不一样肯定是有的。最大的区别是公众套餐比较单一,政企套餐比较复杂。这对我来说也是一种挑战,不过,只要熟练业务,不懂就请教同事,咨询客户经理,做到细心耐心,多看看关于政企的套餐资费,多练习,也就能做到熟练应对了。其次就是政企经常有团单,所以基本都要批量受理,业务量也是蛮大的,这也就是我经常加班的原因啦。
  李:刚刚我坐在这看了一下你受理业务,既周到又礼貌,用户也都是很满意地离开,能做到这一点还是很不容易的。
  张:礼貌是我们做营业员必备的礼仪嘛,用户也都是挺好打交道的,尽量帮他们解答清楚疑问,用户满意,我也开心。其实我们这中海油的用户很多,韩经理平时在外拜访客户时,中海油的用户都会直接来找我,有时会一起来七八个人,我都先跟他们打招呼,安排好次序,然后一个一个地帮他们受理,受理的同时告知他们需注意的地方。最后做好登记,等韩经理回来时,将办理的业务汇报给他。
  李:政企有你这样一个“大管家”,客户经理们平时在外跑业务,也很放心呐。
  张:其实能够帮各位客户经理们处理一些力所能及的事情我也是很开心的,而且我还能在客户经理身上学到很多东西。客户经理就像调和油一样,运用他们的智慧和努力,和企业人员成为伙伴,让电信的产品助力于企业的发展,并同时做好企业的售后服务工作。
  李:之前校园迎新时我看到你所在的党政战队获得迎新发展的第一名。你在群里还拍了一个同学送的小橘子,能给我分享一下这件喜悦的小事吗?
  张:哈哈,的确是蛮开心的。那天我和我的营销伙伴一起在女生宿舍里介绍电信的校园套餐,恰逢一个新生拿的钥匙打不开宿舍的们,当时她提了很多行李,又不方便再下楼去找宿管换钥匙,然后我让同事在那陪她,自己带着她的证件下楼找了宿管阿姨重换了一把钥匙,把门打开后得知她是一个人从外地来的,我和同事又一起帮她铺了床。接下来我们才向同学介绍了校园套餐,同学也感觉挺优惠的,随即就办理了。后来我们加了微信,晚上这位同学微信我说她们宿舍还有一位女生想要办理,我开心地从一楼飞快地爬到了五楼,到她们宿舍办理。在出宿舍门时,那位同学送了我一个橘子,说辛苦了,谢谢你。
  李:是啊,真心待人才能换来别人的真心。最近我在看斗鱼直播的时候也恰巧看到了你的直播,是在直播受理业务的过程,还时不时帮电信用户答疑解惑呢。
  张:是的呀, 有一次看到了分公司10000号的平台直播,让我有了一个大胆的想法,我也在斗鱼平台上注册了账号,平时下班了,没事就做做直播,宣传“电信就是快”和不限流量套餐。不怕你笑话,在同事的鼓励下,我给自己取了一个名字叫“最美电信营业员”,直播时,很多观众都向我咨询电信的业务,也有好几个朋友通过直播来找我办理电信的套餐。
  李:工作很认真,又知道创新,真的挺不错的。你有没有什么梦想呢?
  张:一年多做政企营业员的过程中,在客户经理身上我也学到了很多东西,比如他们与客户沟通的技巧及针对性的营销政策,而且在服务客户的过程中我也能因人而异推荐合适的产品并把客户服务好。有机会的话我希望能挑战一下自己,走上营销岗位。
  李:希望你梦想成真。今天也不早了,平时加班那么多,晚上回家怕不怕,父母会担心吗?
  张:不怕。父母担心总会有的,但是加班工作是对自己工作负责,今天的事再晚也是早,明天的事再早也是晚,让用户提前感受到中国电信的通信服务。付出总有回报,好的工作业绩才会让父母对我的成长放心。
  张媛在电信营业员岗上默默奉献着自己的青春。她不仅业务熟练、责任心强,而且待人谦逊、富有创新精神,她就是我心中的“最美营业员”。
  (李俊华)
 
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