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小吴店长的“经营之道”——访泰州分公司网盈合作店店长吴庆龄
2017-12-19 15:10:10
    

  
  
  在中国电信泰州分公司有这样一名店长,她的门店不限量发展位居全区三甲,百兆宽带营销名列前茅,老用户升级榜上有名,门店管理一切井然有序……她就是高港区局刁铺支局网盈合作店店长吴庆龄。笔者近期采访了这位三十而立的店长,听听她的经营之道。
            不限量宣传:线上、线下共同发力
  孙:8月份我到看区局领导在群里晒了一个不限量微团购清单,他说是你发展的,好厉害啊!
  吴:呵呵,还好。手机流量不限量是我们电信新推出的套餐,一上市后我就组织伙伴们发到了微信朋友圈,当时就有很多朋友表示出了办理的意愿,也有朋友不太相信,真的会不限量吗?特别是他网用户,纷纷到我们营业厅来咨询。通过比较,很多用户都办理了,确实可以帮他们省下很多钱。那次也是很巧合,一个朋友把我的微信朋友圈转发了,他有一个朋友在红星美凯龙开店,看到了转发的朋友圈。我们向他推荐了流量不限量套餐,他一下子办理了8个工作号码,当时还加了我的微信。后来他们店里的宽带也改成了电信十全十美的套餐。
  孙:你觉得不限量套餐体系用户接受度怎么样?怎样才能更快地提升销量呢?
  吴:一旦你向用户介绍电信不限量套餐,用户接受度还是可以的。相对于友商而言,电信的不限量很有杀伤力。在目前每个人都有手机的情况下,我觉得对外宣传很重要,目的就是要让更多的用户知道我们电信有这样的优惠套餐。对于我们门店而言,线上,我们在微信群、朋友圈、微博上经常与用户进行宣传互动;线下,我们营业厅的包柱、背景板、受理台席、海报架、LED屏等上面都有宣传的内容。有一次,一个外地用户进厅缴费,看见我们受理台席后张贴的不限量套餐,很感兴趣,当即就办理了一张不限量卡。所以说,只有线上线下全方位覆盖,让每一位用户知道、了解我们的不限量,才会提高我们的销量。
  
               百兆宽带销售:专业、比算
  孙:除了不限量业务,虽然在农村支局,你的门店还是有名的百兆宽带营销先进,你们是怎么做到的?
  吴:从我们的个人绩效而言,作为一名店长,想让自己的伙伴有更高的收入,从而愿意付出更多的激情用于每天的营销工作,那只有在百兆融合宽带上下功夫。从用户角度看,很多用户都有手机,进电信营业厅只为了办宽带,尤其是办理包年宽带,用户会觉得包年宽带简单,而且也不想换号码。在这种情况下,我们会跟用户算一算每月的通信费用,办理融合宽带一年下来可以为他们省下多少钱,现在的手机都是全网通,可以同时用两个运营商的卡。其次,会问用户家里有几部手机,有几台电脑,有几部电视机,有没有平板,这么多设备都需要连接网络,低速率的包年宽带肯定不能满足用户的日常需求。如果用户还是表示犹豫,我们会记下用户的号码、家庭地址,等下班后再上门服务,从而提高成交率。
  孙:我看你们营业厅的百兆单页很特别,内容详实又不复杂,而且一看就能明白,能说说当时是怎么设计的吗?
  吴:这是我和我们局长一起设计的。每次新的宣传单页出来后,我们总觉得在设计上不够接地气,很多用户表示看不懂,而且面上的宣传一直是以天翼为主,比如“用天翼送宽带”,给用户的感觉是想用电信宽带,必须要用电信的手机号码,这样无形中提高了用户办理的门槛。所以,我们商量了一下,设计了这样的单页,现在已经成为营销中的重要抓手。单页中,只选择了百兆宽带资费,同时,以宽带为宣传切入点:用电信宽带每月送手机流量不限量、送超长通话、送高清电信电视。我们拿着单页对用户讲,用户看着单页听我们说;我们说得明白,用户看得清楚,这样就会提高成交率。  
                 老用户升级:用心,关心
  孙:看来你们门店每天都是营销旺季啊!
  吴:营销旺季和淡季都是相对的,我们也有所谓的“淡季”,这个时候我就会组织小伙伴们对包年宽带用户进行外呼转融合,会以“回馈用户”、“回访使用情况”这样的话术宣传我们的百兆宽带和电信电视业务。有部分用户也知道我们电信的手机信号强、宽带网速快、电信电视回看无广告,只是舍不得自己用了好多年的他网号码。但是现在不一样了,我们的手机都是全网通,用户会容易接受一些。
  孙:你们平时应该很忙吧,我刚才看了一下你们营业厅的外呼清单,除了存量升级外,你们还外呼欠费?
  吴:是的,这是我们网盈公司与区局的对赌活动之一。其实,欠费催缴是一个长期的工作,一直以来我们都是从月头上开始催欠。刚开始的时候,有小伙伴觉得催欠与办理业务没关系,不愿意催欠。后来我在对她们培训业务时强调,不能仅看到催欠,在催欠过程中,是要查询用户的每个月消费情况的,有流量不够用的可以推荐不限量或者加装流量包,有语音超出的可以推荐语音包,虽然他不会每个月都溢出,但是这样就会有新增的业务,同时也提高了新增收入;而对于用户来说,他会感激你,因为你提醒了他,他以后就会更加信任你。我想这也是用户维系的关键。
  孙:去年底的千万用户大升级你们排名全区第一,最近在做的老用户迁改不限量,你们依然折桂,做得这么好,我想你肯定有好多高招吧?
  吴:其实算不上高招,说实话一开始我们做得非常困难,用智呼云外呼了好多用户,可是一直没有什么效果,我和伙伴们心里都很着急,为什么其他门店能有量而我们不行呢?后来我和大家一起分析原因时发现,我们的外呼目标不够清晰。虽然智呼云里有很多用户清单,但是每个用户真实的消费情况我们没有掌握。于是,我向我们局长反馈,把派单用户的套餐使用情况,尤其是流量使用情况导出来,我们根据用户套餐流量是否溢出、是否有第二部iTV来进行外呼,同时告知用户可以免费领取千元智能机。以这种关心用户每月消费情况的口吻和话术来外呼每一个用户,他们才会相信并接受你推荐的套餐。
              门店内部管理:团结、有序
  孙:你们门店业务发展的这么好,店员之间平时激励是怎么分配的?
  吴:我们店员不多,只有三个人,分配激励也是按照谁发展谁受益的原则进行分配。有时业务太忙来不及报单申请,我也会提醒她们,不能白忙一场。除了个人奖励外,我们也有一个单独的账户,遇到门店对赌的活动,我会把奖励汇总起来,每周四业务培训结束后大家会一起吃饭,不管是路边小吃,还是排档面馆,大家吃得都很开心,我们之间的关系也很融洽。
  孙:只有三个人,如果出去精扫走访,你们之间的分工是怎么安排的?
  吴:你看明天是周末,我们就会有活动安排。上午,除了正常的两个受理台席外,剩余的一个人会安排外呼老用户迁改不限量,下午四点到五点半,会组织两个人进村对上午外呼的用户进行走访,去太早会遇不到人的,希望能有收获吧。
  访问结束后,小吴店长便准备明天的外呼材料和走访记录表去了,我也没有再打扰她。然而,看着她忙碌的身影,我在想,营销过程中主动关心用户,成交之后继续关注用户,小吴店长用自己朴实无华而又精细特别的经营之道诠释着中国电信“用户至上,用心服务”的服务理念,愿她在经营门店、服务用户这条路上带领着团队越走越宽、越走越远!
  (孙伟)
 
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