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“真经”是这样炼成的——记赣榆分公司城东支局片区经理陈庆芳
2017-12-6 9:11:58
    

  在几个二十几岁的年轻人中间,她有点显眼。40多岁的模样,皮肤白白的,短发,微笑地倾听着指导老师的点评,时不时拿起笔在本子上记录着。待到老师请她分享欠费回收率高达98%以上的心得时,她满脸羞涩,在大家的鼓励下才开口说了两句:“老师们讲的技术很好,我还没有完全吸收,记下来慢慢学。我表达能力有限,其实没什么诀窍,就是用最笨的方法,多打了几个电话。”
  这是在2017支局小CEO绩效提升项目辅导时,中国电信赣榆分公司城东支局的片区经理陈庆芳的一个片段。不知为什么,她的那份恬淡和羞涩触动了我,于是从她所在支局的支局长、同事以及咨询公司辅导老师那里“打听”了关于她的情况后,我与她进行了如下交谈。
  杨:陈姐你好,你们支局长称呼你“老陈”,说你除了高质量完成各项营销指标外,还主动承担很多支局内部工作,是他的得力帮手,城东支局“半边天”;年轻的同事们喊你“陈姨”,说你平时完成自己的指标后,还会加班加点帮她们,像照顾自己的孩子一样。你认为这些评价中肯吗?
  陈:他们对我的评价太高了。我1968年出生,当年进的是邮电局,1998年邮电分营时来了电信,这一干就是20年。我非常喜欢这个集体,支局长工作很有思路,我也曾当过4年支局长,能够比较好地理解他布置的工作。其他同事的年龄跟我孩子差不多,他们反应快,接受能力强,不断激发我更努力地工作,从他们身上我学到很多。有时忙完了,就帮着他们打打电话。
  杨:听说你营销方面很有特色,每次搞现场营销,只要有人在你面前稍稍流露出对电信业务的需求,最后都会成为你的客户。简单说,就是“挖掘”客户的本领特强,你是怎么做到的?
  陈:每次活动前,我会先把片区内的“潜在客户”外呼一遍,做到心中有数。哪些客户流量不够用,哪些适合单产品改融合套餐,哪些单固话客户可挖掘为C+V(手机+iTV),哪些他网客户有希望成为我的客户;在发展宽带时,只宣传宽带的品质和速度,不提套餐价格。等用户动心了,再具体介绍套餐内容;客户有了意愿后不一定会立即办理,有的人身份证没带,有的钱没带,还有的会犹豫不决,我常会骑电动车载客户回家取,有时甚至多次上门沟通,最终他们会被我的“死缠烂打”打动;我的营销原则是,推荐适合客户的套餐,99元够用的,就不会推荐299元的,更不会为了任务推荐办理不实用的产品;成了我的客户后,我会定期跟踪回访,根据套餐使用量给出建议,及时解决客户对业务和费用方面的疑惑。
  杨:用支局长的话来说,你的营销做到了五个到位:预热到位,方法到位,跟踪到位,总结到位,关怀到位。你认为做好营销最重要的是什么?
  陈:好的服务态度和熟练的业务技能吧。很多客户信任我,一是我不怕麻烦,不管是下班还是节假日,只要找到我,都是第一时间帮他们处理。我的电话和上门勤一些,对电话联系不到的客户,我会一个不漏到他们家里跑一趟。二是我对业务比较了解,能根据客户需求推荐适合的套餐,并尽可能兼顾客户和企业利益,这点用户非常满意。
  杨:能讲讲服务客户过程中的故事吗?
  陈:真的都是小事情,我很感激我的客户。今年夏天天气格外热,有个客户想装宽带,但嫌天气热不愿来办理。我骑着电动车去把他载到营业厅,办理完后又把他送回家。还有一回去一个饭店宣传业务,老板是个女的,她想装宽带但身份证不在身边。在等她的小孩回家取身份证期间,看她忙不过来,我帮她包了一个多小时饺子才离开。后来老板不仅自己装了129套餐,还介绍了另外两家饭店给我。这类事情常有,不少客户变成了我的朋友,他们的朋友也成了我的客户。
  杨:你讲的案例听起来都是小事,但能一直坚持这样做的人并不多,你做到了挺了不起的。打动客户的正是这些小细节,这是服务的根本,看似无形的付出,做到了就会收获满满。
  陈:给你这么一表扬,我都不好意思了。
  杨:催缴欠费是一项重点工作,也一直是块非常难啃的硬骨头。欠费当月考核和年度考核,你的指标完成率在全区名列前茅,欠费回收率都在98%以上,真是太棒了,能具体说说怎么做的吗?
  陈:我负责的片区今年收回欠费300多万,每月15日到29日间,我会整理出未缴费客户,通过语音外呼系统自动提醒;29日到次月3日,对未缴费用户进行人工外呼,上午打一波,下午打一波。一般客户当天会来,如果当天没来的话,第二天早上我会继续打电话提醒。对于大额欠费的,基本都是上门收缴。
  杨:看你说得轻描淡写,但我知道,客户形形色色,追缴欠费工作非常不易,你是怎么“对付”他们的?
  陈:主要还是以诚相待吧。比如上周六,有个客户欠费509元,打电话联系不到,上门后客户态度非常强硬,怒斥电信乱收费。我耐心解释,欠费主要原因是上月流量用超了300多元。之后带他到办公室电脑系统上查看清单后,客户就把欠费交了,明明白白消费嘛。
  还有一个欠费客户,找上门,邻居说已搬走。通过各种打听找到他妻子的住所,可他妻子说已离婚,不肯承担欠费。好在从他前妻那儿要到手机号码,多次电话联系,口头答应得好,就是迟迟不缴费。后来又让上门去拿,但只说了大致方位,我骑着电动车顺着他说的路线走了几十里才找到。这时天都黑了,电动车也没电了。大多数人都是好人吧,看我这么真诚,客户就把欠费直接给了。
  杨:真是够曲折的!你老这样,没考虑过人身安全吗?家人不担心吗?
  陈:没想那么多。好多次跑得远,手机也没电了,回来后家人会说我几句。
  杨:能告诉我你的梦想是什么?
  陈:我希望电信能更加强大,给员工带来更多福利。也梦想能成为电信的正式员工。
  杨:明天是周五,计划干什么?
  陈:外呼50个左右客户,继续催欠费,上门收缴费,继续联系到期没有续约的宽带客户……
  这个普通的基层员工当过“先进工作者”,所在支局多次被评为“先进集体”。当我知道她是一名外包人员时,除了敬佩,还有一种莫名的情愫。我们一直在探索“服务真经”,我想,陈庆芳每一天的作为,足以给出了答案。
  (杨俊梅)
 
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