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诚信与担当的力量
2017-11-23 15:16:45
    
  前不久,河南新密的一则暖新闻引发网络刷屏、点赞无数,“穷有信,富有仁”成为焦点和关键词,温暖着人们的心。
  事情的经过很简单:中学生陈奕帆,骑车不慎撞上一辆停在路边的宝马车,导致倒车镜损坏及车身多处划伤。肇事后,该学生给车主写了一封道歉信并包着寒假打工挣来的300多元现金,粘在宝马车左前门的把手内侧。次日,车主薛战民发现道歉信和钱后,被该学生的诚实和敢于承担责任的行为深深打动,产生了想资助该学生的念头。几经周折找到这名学生后,不仅将钱还给了对方,还通过二女儿赞助了学生一万元助学资金……
  读到这则新闻,我不禁思绪翻飞。故事中两位主人公身上体现出来的诚信、担当、宽容和善良,让我的心情久久难以平静。思索之余,联想到通信企业经营服务中的种种情况,觉得实在是有话要说,不吐不快。
  我们讲诚信吗?当然讲的。否则如何赢得客户、如何发展业务?但毫无疑问,我们的诚信度还不够高,客户对我们的满意度也亟待改进和提升。较为普遍的情况是,现在运营商的各种套餐让人目不暇接,眼花缭乱,其复杂程度甚至连员工自己都说不清楚种类和细节,客户又岂能理解得了?再说打出来的账单吧,简直堪与高等数学媲美了,愣是让人无法看懂。有必要把套餐、账单弄得那么复杂吗?显然,设计者的初衷就有问题,就是想把客户“绕”进去、出不来。这,其实就是不讲诚信的一种表现。
  我们有担当吗?肯定有的。完全丧失担当的企业,怎能得到客户支持和信赖?但细究起来,我们的担当显然又是不够的。去年底,某地一则读者来信发表在《人民日报》上,引发了轩然大波。客户办了某运营商的业务,使用中发现一些情况和问题,想停用并退订,结果遭遇了推诿,最直接的理由是合同没到期,必须到期才能停止。从《合同法》的角度说,某运营商也许没有过错,但从企业担当的角度看,客户之所想停用或退订,是因为你的服务或产品有问题而又不能及时得到解决。若你把问题解决在“萌芽”状态,让客户有良好的感知和体验了,何至于出现这样极端的情况?说白了,是企业缺乏一种责任担当精神。
  河南那位中学生和车主老板之间发生的故事,之所以能在全国范围内引发那么大的反响和关注,盖因“诚信”与“担当”两条核心价值观,得到了广泛认同。这就是“诚信”与“担当”的力量所在。这个故事给我们的启示是:作为通信业务经营者,作为有担当的国有大型企业,任何时候、任何情况下,我们都必须把“诚信”与“担当”看着是企业的生命线,或者说是不可突破的底线,一心一意地为客户提供尽可能贴心周到的服务,全心全意地为客户做好各种配套服务以赢得客户的信赖,舍此,别无他途。
  (刘 标)
 
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