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让星级服务的彩蝶迎风起舞
2017-11-20 10:48:29
    

   徐州电信客户运营中心星级服务班组,一个由80后和90后组成的充满活力和激情的优秀团队,曾多次被评为分公司“星级服务班组”、省公司“优秀活力团队”。这支16人组成的高星级服务团队,在中心领导的带领下始终秉承“用户至上,用心服务”的理念,以“提升客户感知和满意度”为目标,在2017年先后成功举办形式多样、五彩缤纷的星级回馈活动15场,圆满完成分公司各阶段下达的重点营销任务,用服务促进维系,用维系深耕发展,在降低客户流失率的同时,进一步拉动存量客户价值提升。
               让多彩的服务更加暖心
  客户运营中心星级服务班组16人中,有业务扎实、技能娴熟的维系精英,也有活力四射、朝气勃勃的“愣头青”,青年人新鲜血液的注入,为团队带来了新的想法和创意,为多媒体运营模式的推陈出新提供了充足的土壤。新老员工之间团结协作互帮互助,使这支团队更加富有朝气和激情,又不失沉稳和干练。随着星级服务权益的不断深入推广和宣传,为了让星级客户更好的体验电信差异化服务,团队结合每月节日热点和电信最新产品卖点,先后举办了以“喜迎新春 翼起观影”、“春意盎然 翼起观影”、“学子梦园 翼起观影”为主题的观影包场活动;以“春暖花开闹花灯”、“翼起飞 筝精彩”手绘风筝、“畅游加勒比 全家翼起嗨”、“有你焙伴嗨无限”烘焙为主题的五场亲子活动;以“粽情端午 爱在天翼”、“七夕狂欢购 全家嗨无限”为主题的购机盛会专场……无论哪种星级回馈活动,团队的目标统一而明确:增强电信客户的优越和尊贵感,稳定在网,持续创造价值。
  “你若不离不弃,我必拼尽全力”,这也是星级服务团队对存量客户作出的郑重承诺。言必信,行必果,在今年8月举办的烘焙活动中,从前期的策划、方案的拟定、主题的确立、目标客户的筛选,流程的敲定,到现场环节部署、人员的安排、礼品的包装,合作商户的选择,每一个环节都力求完美,力争让客户无可挑剔。现场烘焙的客户中大多都是家长带着孩子,也有一位20多岁的小伙子通过维系经理朋友圈报名来到了现场,这位热爱生活的棒小伙儿,带上围裙和厨师帽,有模有样地做起了蛋糕,还活泼地拉着服务经理为他拍照,活动一结束就转发朋友圈,标题不忘加上感谢电信维系经理的温暖话语。那一刻,策划活动时的煞费苦心与冥思苦想,推敲主题时的绞尽脑汁与一丝不苟,认真外呼时的一次次怀疑与碰壁都荡然无存,留下的是欣慰和暖心。
                 通过渠道协同提升效率
   如果通过开展形式多样的回馈活动留住客户稍显单一,那么将最新的优惠政策第一时间传递,为老客户开通便捷的绿色受理通道,就是锦上添花、雪中送炭。分公司每年针对老客户的网龄提速、新增天翼、光纤改造、包年到期续约、购机内购会、优惠套餐迁改、3升4换卡等促销活动,星级服务团队都会及时通过电波、短信、微信多种维系形式让客户知晓,然后线上外呼,线下及时与渠道、区局协同,做好接应受理工作。
  在端午和七夕节日中,星级服务团队结合分公司最新产品卖点举办了老客户到期续约购机盛会。首先将目标客户细分,实施精准外呼;线上线下协同,实现有效接应;每日复盘调度,完善话术脚本;微媒体宣传沟通,提高客户满意度。通过有效外呼作战方法,让每一次购机盛会参与的营业厅成功受理量直线上升,在七夕节购机盛会中,两天成功续约换机200多台,新增天翼80余户,3升4换卡50余户,渠道协同的效率得到提升,效果显而易见。
在实战中锤炼团队能力
  如果电话外呼是维系经理的强项,那么面对面的营销技能就需要在实践中不断磨砺和锤炼。在秋季校园迎新大战中,在“十一”大促卖场助销中,都能看到星级服务团队在现场忙碌的身影,她们不仅能当好声音婉转悦耳的电波天使,也能做一名果敢出击、积极营销的女汉子、大丈夫,抛开腼腆和羞赧,眼疾手快,勇抓时机,及时挖掘顾客需求,进而面对面促成下单。在秋促小组最终发展排名中,星级服务团队包揽前4名,得到了校园中心和分公司领导的肯定和表扬。
  在国庆卖场助销活动中,星级服务团队共派出4名业务精英参加。他们不怕苦、不怕累,主动发传单,举牌宣传,引人入店。10月2日,在国美电器金地店,一对父子在家电区购买电器,维系经理杨芳以聊天的方式与顾客套近乎,将电信不限量套餐的详细内容与客户目前使用的友商某业务进行了精确比算。观察到客户有些犹豫,男士称要跟父亲商量。杨芳并没有气馁,一直跟在父子俩后面服务,老年人询问有什么好的观看视频的APP,杨芳推荐了天翼视讯客户端,又拿出手机认真地向大爷演示效果和辅导使用……经过了两个小时的服务,客户被杨芳的真诚服务打动,办理新装99元不限量套餐一部、全网通手机一台。
  星级服务团队在经历了卖场助销、校园迎新大战的洗礼后,出色的完成了分公司“份额攻坚战”、“决战金秋”等一次次营销任务,实现了从电话营销到面对面服务的转变,从简单的电话关怀到线下丰富多彩的星级回馈活动的转变,从电话邀约到线下进厅接待全程陪同营销促成的转变。在经历了一次次锤打和历练后,客户运营中心星级服务团队像一只破茧而出的彩蝶,不骄不躁,翩翩起舞,在空中跳出属于自己的那一段最曼妙动人的风姿。
  (李艳艳 许玮)
 
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