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“禁语”也应有升级版
2017-10-31 13:02:29
    
  近日,在网上读到一篇文章《董明珠:谁说这4句话我马上叫他滚蛋》,甚觉好奇,是哪4句话会让她如此大动肝火?遂点开来看看。我看到的是这样4句话:“这不归我管”“我不知道”“他不在”“这个没办法”。
  看完,我惊讶不已,因为这4句话在我们日常生活中可以说是司空见惯,经常碰到,怎么在董的眼里竟成了“禁语”了呢?可细细品味、琢磨这4句话,感觉董明珠恼火得实在太有道理了!
  “这不归我管。”意思是说客户找错人了,你爱找谁找谁,反正不是我的事儿。也许这事儿真不归你管,那你该告诉对方归谁管或帮对方找到管事的人啊。一个毫无集体感的人,让客户怎么信任你,又怎么相信你的公司?
  “我不知道。”这句话比上一句更让气人。一个优秀的公司应该是连前台都非常清楚每个工作岗位的负责人是谁,出现问题应该谁来处理。不是一句不知道就能将自己置于事外的,如果你不知道,麻烦找个知道的人过来处理不行吗?
  “他不在。”有时客户想找对应的人,而此人目前没在位置上,这是常有的事。没在,又不是“挂”了,你为什么不可以说声愿意转达或表示找到他后让他回复对方?你直筒筒的一句“他不在”,想过对方会是什么感受么?
  “这个没办法。”客户希望你能迅速提出解决方案,可你的一句“没办法”,顿时将客户对你或公司的期望降到了冰点。你可知道,你的话激化了原本能够缓解的矛盾,过后得花费多大代价才能挽回公司的形象?这不是猪一样的队友是什么?
  网上不少信息来源不明,鱼龙混杂,无法确认这4句话究竟是否真的出自董明珠之口,但品味之后,却仍然让我感慨良多。我知道,各通信运营企业营销服务用语早有规范,对有关“禁语”更是有着明确的规定,收到的效果显而易见,毋庸置疑的。然而,时代进步了,社会发展了,服务用语尤其是“禁语”是不是也应该有“升级版”呢?答案是肯定的。
  曾有一位前端客户经理感叹地说:“遇到猪一样的队友实在是前线营销服务人员的悲哀,因为你在前方冲锋陷阵,队友却在后面帮你砸客户……”事实上也是,做好营销服务,永远不是个人的事情,而是需要整个团队同心协力才能真正做到和做好,难道不是么?
  (刘标)
 
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