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张爱斌的一天
2017-8-28 11:17:53
    

  张爱斌是中国电信高邮分公司汤庄支局的客户经理,他1987年参加工作,跟随着电信改革发展的轨迹,从农村支局话务员干起,到营业员、线务员,再到现在的客户经理。
  客户经理的工作主要有业务发展、投诉处理、追缴欠费等,工作忙、任务重、考核严、压力大。近日,笔者跟随张爱斌工作了一天。
  上午8时许,张爱斌在支局办公室将当天的工作内容安排停当:列出欠费催缴客户、宽带上门续包客户清单;发展2户宽带、2户iTV……
  8时25分,与支局长孙圣杰前往汤庄镇新农村住宅小区。我们进入小区物业办公室后,物业管理人员老张热情跟我们打招呼:“张局长,你来的真巧,刚有两户新搬来的业主要安装电视。”说完,老张又主动地带着他们到客户门上办理业务。该小区是汤庄镇去年建成的新农村示范小区,为更好地服务客户,负责这一片的张爱斌每周都要到小区转几次。虽然他不是支局长,但这里很多居民管他叫张局长,因为在这里工作时间长了,与客户很熟悉。
  9时20分,张爱斌接了一个电话,随后,我们立即赶到了汤庄镇朝阳大酒店。朝阳大酒店正在试营业,今天早晨有客人离店结账时,前台发现部分房间门卡失效了,忙了很长时间也找不出原因。了解情况后,张爱斌电话找来了比较有经验的戴爱忠,我们经过一番仔细检查,发现是连接门禁系统的路由器线路断了。问题解决后,酒店经理连声道谢:“没想到你们来的这么快,太感谢了!”
  10时35分,张爱斌来到结对的门店,一进门,营业员就热情地和张爱斌打招呼。张爱斌主动与营业员对接本月门店发展情况,了解宽带、iTV、天翼等产品达标缺口的具体数字,并与营业员约定下午一起再进村营销。    
  11时10分,我们找到在汤庄镇工业园区某企业工作的高先生,高先生家的电话已经欠费达500多元了,高先生说,近期厂里资金紧张,已经2个月没有发工资。张爱斌跟高先生摆事实,讲道理,耐心地做工作,理解他目前的难处,请他尽快交纳所欠话费。半个小时过去了,最后,在高先生的请求下,张爱斌先帮高先生垫付了欠费,并表示以后如果实在有困难可以先协商,不能因为欠费而被停机,耽误工作和生活。
  14时整,孙圣杰和营业员小吴准时到达韩王村与张爱斌汇合,张爱斌已经在村里受客户的委托,收取了两户宽带续包费用。上午,营业员小李得知韩王村的韩先生有办理电信宽带的想法,我们一起走进了韩先生家,先是与韩先生算账、理财,再宣传电信宽带的网速和服务,然后又演示手机。凭着“张局”在这个村里做了20多年的电话维修工的人脉和口碑,韩先生成功办理了全家嗨套餐。
  16时30分,支局营业厅来电话:有几个客户在营业厅说家里费用太高了,不肯交费,一定要“张局”来现场解决。赶回营业厅,张爱斌先安抚客户:“不要着急,找出费用高的原因,有事好商量、好解决。”他迅速帮客户查看消费情况,发现是流量用超了,他又查看套餐后,建议客户更改4G套餐,流量更多,并耐心地辅导客户如何合理地使用流量、节约流量……客户们都服了,一切办好后还连声感谢。  
  跟随张爱斌的一天时间里,他的手机不时响起:有咨询业务的,有报修障碍的,有要改资费的……我问他烦不烦,他笑着说:“我希望电话永远不断才好呢,电话越多,说明业务就越多啊。”
(盛洁)
 
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