我要投稿 | 投稿须知
国内统一刊号:CN32-0017
邮发代号:27-53
中国电信江苏公司主办
2017年8月18日 星期五
站内搜索: 分类搜索:
关键字:天翼 | 3G | IPV6 | 农村信息化 | ICT | 宽带
首页 行业信息化 企业风采 用户园地 天翼论坛 新世纪电信人 声音 通信科技 新视角 青鸟副刊 图片新闻
省公司 | 南京 | 徐州 | 连云港 | 宿迁 | 淮安 | 盐城 | 扬州 | 泰州 | 南通 | 镇江 | 常州 | 无锡 | 苏州 | 实业 | 其他
  首页】-【新世纪电信人
让服务变得更生动——记集团公司“最佳小CEO”孙玉红
2017-7-31 15:26:45
    


  孙玉红是中国电信宝应分公司钟楼营业厅的店长。上班时间,孙店长不坐办公室是常态,她不是去检查各个台席的业务受理情况、帮助处理解决问题,就是到客户等候区主动了解客户需求、向客户推荐合适的电信套餐,遇到业务繁忙的时候,她亲自上阵,额外增加台席为客户办理业务,减少客户等待时间。营业厅的小伙伴们都说孙店长是一个坐不住的人,然而到了下班时间,同事们纷纷回家了,她却常常一个人坐办公桌前,分析当天的业务办理情况,计划第二天的工作安排。
  没做店长之前,孙玉红在政企客户部做了9年的客户经理,长期与客户接触和交流,为她积累的丰富的营销经验,也让她对“用心服务”有了深刻的理解。2015年2月,她参加分公司钟楼营业厅店长的岗位竞聘,在谈到如何开展好营业厅工作时,她说:“要以规范服务为标准,以优质服务为目标,狠抓服务规范落实,不断提高服务人员素质,在提升营业厅服务水平上下功夫。”赢得了评委们的赞许。
              软硬兼施,筑牢服务根基
  上任伊始,孙玉红从营业厅硬件环境和软环境两个方面着手开展自查整改。在硬件方面,经过重新布置,营业厅内环境焕然一新,绿色植物、便民设施、客户休息区、多媒体体验区、自动话费查询机、饮水机、日历时钟等一应俱全,营业大厅窗明几净,布局合理,指示明确,秩序井然。在员工素质提升方面,她亲自为营业员开展培训,她说:“言为心声,如果没有从内心涌出的对客户倾力服务的真情,你的言语就不会走入客户心中,就不可能与客户真诚交流,让每一客户感受并享受到品牌服务的满意。”通过学习培训,“用心服务”的理念深深扎根于每个人的心里,“真心、热心、精心、耐心、尽心”的工作作风成为每个人自觉遵守的服务准则。客户来时有迎声、客户询问有答声、客户走时有送声,使每个进入营业厅的客户有宾至如归的感觉。
  每天上班前,孙玉红都会提醒营业员要调节自己的情绪,以一种亲切平和的声音与客户交流,让客户首先感觉到被尊重,为圆满的服务作好了前期的基本铺垫,不能将半点不愉快心情带入工作当中。当发现某个营业员情绪有波动的时候,孙玉红都会耐心地找营业员谈心,解开心结,抚去营业员心中的不快,让其更好地投入到工作中。
               用心沟通,提升服务能力
  孙玉红接待每一个客户,总是耐心倾听他们的诉求,巧妙选择不同方法,让每位客户满意而归。一天,王女士提着几个装满各色蔬菜的塑料袋急急忙忙走进营业厅,孙玉红见了,立即找了一个大购物袋帮客户将蔬菜放在一起,借着等候时间顺势和客户聊起了菜价,不一会儿,两人就对“物价涨得太快”形成共鸣,气氛恰好时,孙玉红针对客户消费情况提出新建议,尤其对优惠价值进行了重点说明,潜移默化下,客户表示有兴趣,业务办理自然水到渠成。孙玉红说,像这样从题外话的亲和聊天开始,往往能很快取得价值认同,大大提升沟通效率。
  亲和力不能打动所有客户,有的人认为理性消费最重要,觉得“冲动是魔鬼,事后就后悔”。有一次,客户李先生一进门就说:“帮我续包一下宽带,我什么套餐都不要,那都是忽悠人的!”看着客户很戒备,孙玉红主动迎上去让客户坐下慢谈,了解到客户只有一个单产品宽带,她便开诚布公地说:“我们只是帮您弄清通信消费情况,您知道您的手机通话费吗?短信用多少?流量有多少?”“不知道,记那么多干什么?反正每月100多块,简单够用就行!”孙玉红接着说:“我知道呀!我可以让您明明白白消费!”一场业务洽谈,就这样变成手敲计算器的会计算账。“没有比较,就不该先下结论。现在消费很清楚了,怎么办当然还是您作主。”算完账后,孙玉红如是说。“办!”看似简单的一个回答,客户其实已经想了好几个来回。李先生办完业务,孙玉红调侃地说:“冲动不是罪,明白就不悔!”李先生也会心地笑了。
              主动出击,创新服务模式
  孙玉红常以“无功便是过,实绩论英雄”的格言激励自己和同事。按照传统的做法,营业厅只要做好厅内服务就可以了,但孙玉红不满足于等客上门,为了将服务化为生产力,她不断尝试探寻新的服务模式,积极与两家装修公司攻关对接,获取一些刚刚装修成功的客户资料,组织人员进行外呼和上门营销,因为针对性强,成功率很高。
  孙玉红还主动开展营维结队装,积极主动的与装维人员接洽,形成诸多的营销结队小组,发现商机,立刻一起前去发展,相关营销套餐全由营销员负责与客户沟通,装维人员负责加强客户关系交流,这种方式带动了装维人员的积极性,也增强了他们的承包信心。
  每个周末,孙玉红坚持走出去开展“微扫”活动。她从营业厅抽调10名营销能手组成“突击队”,按照排定的营销计划组织推进。在活动过程中,由于队员们注重价格比和业务优势的宣传,坚持产品“卖点”,准确定位客户需求,有的放矢,“微扫”活动取得了不错的效果。
  一份耕耘一份收获。在孙玉红的带领下,2016年钟楼营业厅荣获中国电信扬州分公司“最佳营业窗口”、扬州市“五一文明示范岗”和江苏省“五一巾帼示范岗”等多项荣誉称号,孙玉红本人被评为“优秀店长”、“明星店长”和“江苏省十佳小CEO”。2017年5月,孙玉红被评为集团公司“最佳小CEO”。
  (翟勇)
 
  上一篇   下一篇  
   
各地分站点-互联星空 江苏音符 南京 苏州 无锡 常州 镇江 扬州 南通 徐州 连云港 盐城 淮安 泰州 宿迁 
免责声明:本(栏目、频道等)内容由SP提供。欢迎大家对侵犯版权等不合法和不健康的内容进行监督和举报
举报电话:10000、本地固话4008810000010-58511111互联星空客服热线:10000 24小时
[增值电信业务经营许可证 A2.B1.B2 - 20040001]  [文网文 [2003] 0001号]
Copyright 2000-2010 中国电信江苏公司 版权所有