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“客户满意才是最好的服务”——记阜宁分公司服务质量管理中心主任杨金岭
2017-7-31 15:25:02
    



  2014年至2016年,分公司服务工作名列全市第一。
  2016年,分公司月均客户投诉率为0.49‰,名列全市第一。
  2016年,分公司新媒体客服关注数、绑定数分别完成119.9%、175.2%,名列全市第一。
  在中国电信阜宁分公司的荣誉室,笔者见到了诸多服务方面的荣誉奖牌。一块块奖牌的背后凝聚着分公司服务质量管理中心主任杨金岭的心血与汗水。
                 投诉处理的有心人
  在服务工作中,杨金岭坚持做好客户投诉的处理工作,从源头上降低重复、越级投诉件的发生。
  在处理客户投诉中,杨金岭十分注重服务前置,将处理关口前移至第一界面,并严格执行首问负责制。每年初,她都根据全区的服务指标,修订《阜宁分公司服务管理考评办法》,从源头抓起,多措并举,提升服务水平。为消除外包厅、合作厅的服务“短板”,新增了外包厅、合作厅的业务流程、服务规范、考核标准等内容,让他们有规可依,有章可循。狠抓工单处理质量,确保一次性处理到位,她要求工单班在处理客户投诉中做到查找原因百分百到位、客户沟通百分百到位、整改措施百分百到位、考核奖惩百分百到位的四个“百分百到位”。所有的工单处理人员在第一次处理客户投诉时必须坚持“四个到位”的原则,力求首次处理客户满意率达99.8%。
   如何有效化解客户的投诉?倾听客户诉求是最好的方式。为此,杨金岭要求客户处理人员学会倾听,随时做客户的“出气筒”。今年5月8日,客户曹先生反映包年宽带套餐4月份多了70元费用。经查,曹先生原先办理的是500元包年宽带,3月31日到期。3月17日、28日,外呼台席两次电话联系,友情提醒他续费,但曹先生因忙于生意,没能及时续费,到了4月份,他家宽带套餐自动变更为70元每月。对此,曹先生不能接受。12日下午,杨金岭登门向曹先生解释套餐变更情况。经她耐心细致的解释,曹先生终于理解了套餐变更的缘由,不但打消了准备越级投诉的念头,还接受了她的建议,到营业厅将套餐升级成129大分享套餐。
                  甘当客户的贴心人
  在杨金岭看来,客户投诉不是坏事,如果在处理客户投诉中,想客户所想,急客户所急,时刻为客户着想,不仅能使客户满意,而且还能成为新的商机。
  去年秋,客户小艳(化名)投诉分公司城南区局营业员在变更她家固定电话信息时,发生了差错。为此,小艳多次投诉,要求给个说法,接单的张婷婷反复解释道歉无果。杨金岭了解情况后,主动与小艳联系,向她致歉并提出了解决方案,可小艳置之不理。次日,杨金岭与张婷婷一起登门处理,尽管小艳的态度有所转变,但对她提出的处理方案仍不认可。不久后的一天凌晨,正在睡梦中的杨金岭突然接到小艳的电话,小艳在电话中哭着请求她第二天一早帮忙新开一部固定电话和天翼4G手机急用。杨金岭当即答应她的请求,挂断电话后,杨金岭觉得小艳的情况有点不对劲,连忙回拨过去,可小艳的手机一直处于无人接听的状态。此后,她再无睡意,辗转反侧熬到了天亮。上班后,她立刻带领客户经理赶到小艳家。她了解到由于家庭的突然变故,小艳心情十分沉痛。她连忙上前楼住小艳,不停地安慰小艳,让客户经理通过现场甩单受理,并急事急办,为小艳提供“一站式”服务,前后仅用一个多小时就全部安装到位。此后,她还隔三差五地去看望安慰小艳,并陪同小艳一起参加户外活动。在她的陪伴下,小艳也很快地走出了生活的阴影,过上幸福的生活。事后,小艳对她说:“杨大姐,你和我的亲姐姐一样对我好,认识你真是我的福气。”经历这件事后,小艳不但主动地撤了投诉,还经常夸奖杨金岭服务好、体贴人,并多次向身边的人推荐电信业务。今年以来,小艳已先后介绍了11名客户前来办理了159、199和“十全十美”套餐。
                   新媒体客服推广人
  在服务工作中,杨金岭积极做好新媒体客服的推广工作,并引导客户通过新媒体客服自助受理电信业务,进行障碍报修。
  为做好新媒体客服推广工作,杨金岭要求各经营单元利用营业厅、装维人员、维系班、校园中心、客户经理等多个客户触点,推广新媒体客服。重点突出客户触点人员如何推荐引导客户关注 “中国电信江苏客服”微信公众号。利用微信公众号、营业窗口、店堂海报、现场体验等做好新媒体客服推广的宣传,不断提高客户感知。同时,要求所有的营业厅指导客户在微信平台报障等实用功能区进行自助报障,不仅减少了前台及10000号的报障压力,还减少了客户到营网点报障的往返时间。在新媒体客服推广中,她要求各经营单元第一界面的人员将自己生成的二微码打印张贴在营业前台桌面、店堂海报或营业厅醒目位置,以方便客户扫码。
  今年5月的一天,杨金岭到吴滩支局督查新媒体客服推广工作。在营业厅里,她遇见了立新村周先生开着助残车来到营业厅报修宽带障碍。此时,门店经理杜青青见周先生走路不太方便,就用周先生的手机准备扫码,指导他通过新媒体客服系统进行报障。周先生连忙取回手机,说自己文化程度低,不会操作,并拒绝使用新媒体客服系统。见此,杨金岭主动向周先生介绍新媒体客服的功能、优势等,并手把手地指导周先生扫码、报障及业务受理。经过她多次宣传和反复的演示后,周先生很快通过新媒体客服系统成功报修自家的宽带障碍。从那以后周先生有什么业务需求都通过新媒体客服来解决,不仅如此,周先生还当起了新媒体客服的“义务宣传员”,主动向左邻右舍宣传新媒体客服。
  杨金岭常说:“好的服务没有标准,惟有客户满意才是最好的服务。”多年来,她始终追求着客户满意的服务标准,扎实做好客户服务工作,并取得了骄人的业绩。先后被中国电信江苏公司党委表彰为“优秀党员”,被盐城分公司及阜宁分公司表彰为“优秀党员”、“服务管理先进工作者”、“风尚人物”。
   (陈允标)
 
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