我要投稿 | 投稿须知
国内统一刊号:CN32-0017
邮发代号:27-53
中国电信江苏公司主办
2017年9月20日 星期三
站内搜索: 分类搜索:
关键字:天翼 | 3G | IPV6 | 农村信息化 | ICT | 宽带
首页 行业信息化 企业风采 用户园地 天翼论坛 新世纪电信人 声音 通信科技 新视角 青鸟副刊 图片新闻
省公司 | 南京 | 徐州 | 连云港 | 宿迁 | 淮安 | 盐城 | 扬州 | 泰州 | 南通 | 镇江 | 常州 | 无锡 | 苏州 | 实业 | 其他
  首页】-【新世纪电信人
弄潮儿向潮头立——集团公司“最佳小CEO”记事
2017-7-18 11:26:08
    


做装维转型的排头兵
  ——记集团公司“最佳小CEO”唐晓春
  
  近年来,中国电信苏州分公司强化前后端协同、建设维护转变服务的创新思路为后端装维转型注入活力,一批批装维人员成为转型的先行者,在推进营维一体化建设创新中涉水探路,这其中就有2016年集团公司“最佳小CEO”唐晓春。他也是苏州分公司唯一获此殊荣的营维承包人。
                成为首批营维承包人
  2000年,唐晓春从江苏省邮电学校毕业,进入苏州分公司,从事后端工作16年,先后做过一线装维、大客户维护、后端资源管理。他脚踏实地、好学勤思,是一名经验丰富的技术能手。
  2016年初,姑苏西区局成立,唐晓春被调到姑苏西区局管理后端资源。同期,苏州分公司营维一体化建设逐步深化,营维中心成立,营维划小承包方案出台,后端营维承包人第一次出现在众人面前。承包人要承接后端营维管理工作,作为前后端协调的接口人,承担装维、营销的双重指标。不久,区局领导动员唐晓春承包姑苏西营维片区,面对领导的信任,他很感动也很彷徨,是继续从事他熟悉的装维,还是做个打拼的营维承包人?这几年后端发生了翻天覆地的变化,装维协销、营维一体化、装维互联网化运营等一系列新规划新模式落地,可谓一年一新景,他清醒地认识到,装维转型大势已定,唯变方存。经过思考,他做出了改变人生轨迹的决定,竞聘成为了分公司首批营维承包人。
  心若变、态度则变,习惯变、人生将变。这一年,唐晓春实现了人生华丽转型,从一名营维菜鸟成长为一名优秀的营维承包人。
               从零开始,打开营维新局面
  这么多年来,唐晓春早习惯了等安排的工作方式,如今他不得不自食其力,订计划,找资源,要人力,完成各种指标。他感到了这份“独立”的重压,该怎么做,他无所适从,一片茫然。冷静之后,他决定抛开过往,从零开始。这真是雄关漫道真如铁,而今迈步从头越。
  姑苏西局隶属古城区,新增乏力,人群消费能力较低,低值产品占比大,业态不遂人愿,这让他有些气馁。区局长鼓励他不要有负担尽力就好,这让他心态平静许多。他认真研究了各项指标,分析区局基本面,寻找营维发力点,逐渐形成了工作思路。
  唐晓春最缺乏的就是前端业务知识,通过恶补,他对业务产品、渠道、酬金结算等有了一定的体验和了解,不断请教区局客户经理,逐步掌握了实用的营销技能。通晓前后端业务知识,让他信心倍增,营维协同工作的布局规划逐渐得心应手。
  俗话说天时不如地利,地利不如人和。眼下代维、代理及服务站就是他三大资源,唐晓春把他们当伙伴,引导团员树立进取心,提升前后端技能,这支伙伴团队加快成长,精心培育这支虚拟团队。他积极做好支撑工作,组织一线代维人员参加智慧家庭工程师培训,让他们更好地适应电信业务的发展。加强转型灌输,组织营销政策及技巧培训,制定和完善成熟的酬金分配体系,调动营销积极性,充分发挥一线装维员工上门接触客户优势,提升随销发展量,提升宽带市场占有率。贯彻“以店包片、营维一体”精神,区局推动综合代维公司开设5个装维智慧家庭服务站,承接片区公众网格客户的日常维系,片区新量客户发展、存量客户维系保有,这让唐晓春的团队如虎添翼。以服务站成员为单位,他多次带队,代表姑苏西区局参加市公司组织的比赛,荣获了宽带攻防劳动竞赛团体二等奖,“宽带运营能力提升”团体一等奖,个人也获得“营维划小承包”领先奖的好成绩。这支团队似有形又无形,没有上下级关系,没有管理被管理的关系,有的是伙伴的协作和共进,依托和谐共赢的理念,他打开了姑苏西营维一体建设发展的新局面。
                 根植区局,齐心共筑发展梦
   做后端承包人一年间,唐晓春付出很多。他也强烈地感到,他不是一个人在奋斗,区局才是深耕厚植他成长的土壤。
  2016年7月,区局领导结合姑苏区宽带客户现状,联合前端各代理商及后端代维公司,推出光改“2+1”模式,即2个装维人员+1个小区代理行销人员,利用光改契机,适时进行客户套餐光改、电信电视加装营销,提升客户价值。
  推进“2+1”模式落地的工作就落在唐晓春肩上。他联系前端对光改纤客户的消费情况进行分析,拟定针对性推荐的产品。快速组建由装维人员、代理人员构成的13支营维专项小组,对专项小组进行宣贯和培训。引导装维人员上门光改时,对客户进行主动宣传,挖掘和培养潜在提升价值的目标客户,再由代理人员跟进营销。他每天跟踪各小组业绩,收集反馈的问题,与区局领导、前端、代维畅通联系,做好专项小组支撑。从2016年7月到12月,通过光改“2+1”模式共光改6600多户,其中高迁客户2200多户,拉动电信电视 3700多户。该模式对片区存量客户的保有及片区收入提升起到显著的辅助作用,得到分公司领导的肯定,在全区推广。
  2016年,姑苏区西营维渠道搭建完成,营维协同质态平稳。在唐晓春的努力下,宽带随销、电信电视随销、延伸服务收入完成情况等各项营维业务指标领先。日前,他被集团公司评为 “最佳小CEO”。面对荣誉,他很淡然。他说这个奖是对所有营维承包人工作的肯定,前后端界面逐步淡化,装维工作也焕发出新的生机,大家都在为企业发展而忙碌,他喜欢这种团结奋进,心向一处使的精神面貌。对于明天,他会努力做到更好。
  (聂东艳)




“看着他们成长,支撑他们前行”
——访集团公司“最佳小CEO”蒋红

  蒋红,中国电信昆山分公司政企行业分部主任,2016年完成承包收入5011.6万元,增幅21.57%,被评为集团公司“最佳小CEO”。
  字:蒋主任,您好。首先恭喜您获得集团公司政企经理最佳小CEO称号。据我所知,您之前还获得过集团公司优秀大客户经理的称号,现在的心情和当时相比,有什么不一样么?
  蒋:这两个荣誉对我来说是两个里程碑。2003年获得优秀大客户经理称号时,我是一名大客经理,我所专注的是如何服务好客户、如何与客户取得共赢。当时,我的客户群是部委办局,他们对于价格的敏感度不如普通企业,但却特别注重服务质量,简单来说就是“客户关系”特别重要。因此我在客户关系的维系上狠狠地下了功夫。最佳小CEO的称号更侧重于管理者的角色,这个定位意味着只有我一个优秀大客户经理是不够的,我需要把我团队中的每个人都塑造成“优秀”。而我,更多的是站在他们身后,看着他们成长、支撑他们前行。我想对我来说,这个荣誉的意义更为不凡,它的背后不仅仅是我一个人的努力,更有团队每个人的辛勤付出。
  字:刚才我看见您送客户到电梯,这是不是就是您提到的“在客户关系维系上下狠功夫”呢?
  蒋:是的,客户关系的维系往往是在细节上见真章。一杯热茶,一声关怀,往往就能使客户关系有所改观。比方说上个月刚结束的高考,我会给一些今年孩子参加高考的客户发个祝福短信,或者电话关心一下考试的结果。虽然是个不起眼的小举动,但是客户能感受到你的真诚,这时他们的心坎儿是最软的,是最容易被打动的。
  字:听了您客户管理的小关怀,我想我也会被打动的。那现在您作为一名管理者,更注重的是什么呢?
  蒋:客户管理和团队管理,对象虽然都是人,但性质还是很不一样的。在客户管理中,我追求的是认同、是信任,在团队中,我想我更像是一个家长,我要做的是工作中发现他们优点并加以肯定,困难时告诉他们方法并给予鼓励,生活中关怀他们成长并提供建议。
  字:难怪我听你们部门的员工都称您“红姐姐”而不是蒋主任。那工作中你是如何发现他们的优点的呢?
  蒋:我们部门的员工普遍比较年轻,平均年龄在30岁左右,工作经验大多也不超过5年。他们初涉工作,难免会有出错,难免会有许多不懂的地方,很多时候我没有责怪他们的意思,但是他们自己反而会耿耿于怀。所以我要用更多的耐心去打消他们自我否定的念头,有时我还会用我自己刚入职的经历去开导他们。我的团队里,有的性格外向、善于攀谈,进入客户经理的角色非常快,也有的性格比较腼腆、工作认真,所以进步非常快,他们每个人的特点都不一样,但都不妨碍他们成为一个优秀的客户经理。另外,我们部门一周会开两次晨会,分别是周一和周五。周五的晨会上,我会让每一位客户经理谈一谈本周的工作进展或者心得,一来便于了解部门内大家各自的工作情况,二来也让客户经理们能发现自己的每一点进步,让他们始终保持着对工作的一份热情。
  字:刚才您提到的两次晨会,那周一的晨会主要是做什么呢?
  蒋:周一的晨会主要有三个工作,第一是学习一下近期的营销政策,当然我会根据自己的经验给他们一些建议,譬如目标客户的选择等等。第二是各自汇报一下本周的工作计划,有条理、有效率地开展工作。最后是工作协调,每一位客户经理会汇报一下工作中遇到的困难,可以是对外沟通的,也可以是对内协调的,然后大家群策群力,一起攻克这些难题。我是一个不怕困难的人,相反,我一直觉得克服一个个难题是特别有成就感的事,所以我很愿意鼓励团队去挑战困难。正所谓授人以鱼不如授人以渔,面对他们的困难,我不愿去做一个“保姆”,事事为他们解决,我想我更愿意做一个“教练”,在他们能力的范围内引导他们如何应对困难、解决困难,让他们有所成长,直到有一天可以独当一面。
  字:从您刚才的话语间能感受到满满的爱意,我想他们对您来说不仅仅是工作的伙伴,更是生活的一部分吧?
  蒋:虽然看年龄,我和他们应该有代沟了,但我们总是能找到很多共同的话题,譬如我们都喜欢美食,甚至还经常相约一起去尝鲜。又比方说部门里现在有一位准妈妈和一位新晋妈妈,我也会和她们讲讲育儿经验,所以大家相处起来更像是朋友。我记得有次我身体不适,在家休息,他们猜到了我无法下厨,特地买了粥和小菜送来,让我记忆犹新。很多时候工作累了,看着他们,让我突然又觉得有了动力,这就是为什么我说这次的荣誉背后有他们的辛勤付出,是团队的成长才取得了今天的成绩。
  (字珏)



渠道人的“三颗心”
——记集团公司“最佳小CEO”游燕玉

  游燕玉在中国电信电信昆山分公司这个大家庭里度过了9个春秋,2015年踏上渠道承包人岗位,成为一名小CEO。实体渠道竞争激烈,但是游燕玉初生牛犊不怕虎,她以热火朝天的工作热情在渠道建设与运营上干出了一番事业。2016年承包业务完成率达163%,累计收入达1119万元,她也荣获集团公司“最佳小CEO”的称号。
                     细心
  渠道运营上的事情纷繁复杂,可谓剪不断、理还乱,需要极为细心才能理清脉络。游燕玉在工作中,把每一件事情都安排妥当。在日常工作的管理上,她每天都会进行巡店。认真分析每个网点的业务发展情况,对网点弱项业务精准的分析原因,再制定细致的提升方案,店长根据她的分析,就能够有针对性地改进。
  炒店是一项重点工作。为了让炒店工作落实好,游燕玉没少花心思。她根据各店不同情况制定炒店计划,达到吸引客流、提高店知名度和业务量的目的。在酬金与一线激励的发放方面,游燕玉从来没有弄错过一个数字,她总是细致核对,就怕酬金的小错误影响了员工业务发展的积极性。她说渠道小CEO的工作其实就是一台检索机器,每一个小细节都不能放过,细节决定成败。
                    耐心
  由于每天都要和各种各样的人沟通交流,耐心必不可少。店长、店员、代理、局方,沟通到位才能提升渠道运转效率。游燕玉说:“作为桥梁,我不仅要传递电信各种政策信息,同时也要反馈局方网点经营中的问题与建议。”针对每件事情,游燕玉都进行细致的沟通。虽然有时候也会发生一些小矛盾,她总是坚持退一步海阔天空,然后再一次沟通,确保问题得以解决。人员的培训工作她常抓不懈,经常组织辖区内网点营业员的系统受理操作及营销技能进行辅导,提升他们的业务能力;对新的电信业务政策进行现场培训与解读。在这个过程中,游燕玉就像一位关爱学生的好老师,总是不厌其烦的解释与示范,确保每个人将政策和销售技巧吃透。她总是希望渠道的每位成员能够像一个大家庭一样充满凝聚力,她说:“只有大家拧成一股绳,一同发力,渠道发展才会蒸蒸日上。”
                   诚心
  “要把工作当成自己的事业”,游燕玉对待自己的工作充满热诚。她总是以饱满的工作热情迎接每一天。她对自己从不放松,新的政策来了,她总是第一个吃透。新的任务下达,他总是很快就会制定落实方案。新的通报出来,她总是马上着手分析。虽然取得了好成绩,但是她总是很谦虚,总谈自己的不足,强调成绩是大家的。
  在竞争日益激烈的当下,电信实体渠道的建设与运营依旧任重道远。游燕玉深知自己身上的担子不轻,但是她无论何时都充满自信。2017年里,她为自己在业务、管理、创新等多个方面都定下的全新的工作目标,立志做一名全能“小CEO”。
  有她在,真棒。
  (吴晟昕)




 精诚所至 金石为开
  ——记集团公司“最佳小CEO”舒春华

   在中国电信苏州分公司企业发展的最前沿,有这么一群用自身实践书写着钉钉子精神的电信人,在一线划小承包的舞台上努力与企业共创价值。分公司斜塘二分局舒春华就是他们中的一员。
   从后端设备维护中心的技术人员,到前端支局的小CEO,从幕后到台前,不变的是舒春华作为一名转业军人对于工作的执着。今年是舒春华转岗到园区局的第10个年头,现如今提起他的“名号”,大家总习惯在前面加上“斜塘二分局”“同程集团”这两个定语。将工作做到极致,大抵就是如此吧。
                  做好客户经理
  作为斜塘二分局的带头人,舒春华深知自己的职责所在。一名好的支局长,首先要是一名好的客户经理,从“以身作则”做起,才能感染团队中的每个人。从接手同程集团服务到现在,伴随着同程的每一步发展,他对客户的了解也越来越深。正是与客户之间经年累月的羁绊,才将自己变成了同程的专属客户经理。
  一次次天翼大单,一个个机柜租用,傲人成绩是一名优秀客户经理的真实写照。合同顺利签订的背后,是客户经理不辞辛苦的协调沟通,是一份份用心编辑的账单,是一次次及时解决的障碍。在舒春华看来,实现差异化营销的关键点在服务,将优质服务作为自身产品的附加值,从而实现自身产品的最大值,是他提供的电信服务。他不只一次地提到“客户的需求,是客户经理第一时间需要解决的问题”,“要把客户的事,当做自己的事”,正是这种以心换心的服务态度,将人情的温暖传递给客户,最终才能获得客户的肯定。
  就拿同程集团IDC机房搬迁这事说起,作为一家互联网旅游企业,服务器的数量级显而易见,这么大一块香饽饽自然是市场追逐的对象。就在2016年,腾讯向同程抛来了橄榄枝,更大的机房空间,更低廉的租用价格,同程动心了。了解到这一情况的舒春华,一边和云中心联系确认我们能够提供的最优方案,一边马上和同程负责人取得联系,当面实打实地为客户算了一本账,把我们和腾讯的优势和劣势向客户仔细分析,最终获得了客户的肯定,不仅没有将原有的机房搬迁,更新增租用了大量机房。从机柜数量到机柜间隔距离,再到机房位置,他从客户角度出发,尽量做到十全十美。
  以心传心,从客户中来,到客户中去,舒春华把自己与同程紧紧的联系在了一起,这就是一名优秀的客户经理最贴切的形容。
                   当好小CEO
  如果说一位好的支局长,一定是一位优秀的客户经理,但一位优秀的客户经理不一定是一位优秀的支局长,那么舒春华应该是属于前者。众人拾柴火焰高,团队的力量总是要高于个人。
  作为小CEO,他认真做好本职工作,并在营销一线的战场上,当好指挥员和战斗员。说起这一亩三分的承包地,舒春华对斜塘二分局辖区内的信息可谓是了如指掌,除了同程集团之外,分局其他客户经理手上的大客户他都进行过认真研究,从客户潜在需求、消费水平,到竞争对手市场情况,都进行了充分了解。实际工作中更能做好上级的精神上传下达,同时也能在“思客户所思”的基础上“想团队所想”,并尽量在第一时间解决支局客户经理在营销发展中的困惑。如遇到一些要求较高的客户,他便陪同客户经理一起进行商务谈判,努力争取资源完成签单。师者,传道授业解惑者也。舒春华作为一名优秀的客户经理,在业务上,解客户之惑。在团队中,为成员授之以渔。
  “轻装减负”,成为了他带领团队的管理理念,他说:“为团队成员减负,如平常一些日常的派单和客户业务的咨询,能自己一手处理的尽量在自己层面处理解决,减少一线客户经理的工作量,让他们能以足够的时间和精力在业务发展上努力。”正是这样团队,斜塘二支局才能在全市一百多支队伍中,走在前列。
                  走好渠道之路
  支局所辖区局面大,客户涵盖了小区、商户和政企,为了适应市场化承包带来的新变化,今年舒春华带领团队重新出发,在稳固政企业务的基础上,做强渠道,团队共同协作,保持重点客户优势资源的投放。
  在重点竞争区域,深入与社区强商的合作,大力加强宽带融合宣传,结合电信电视等差异化服务,降低客户对电信宽带资费高的印象,扭转宽带负增长等局面。在支局的产业园、商务楼宇、商圈等优势地块,在保存量的基础上,带领团队“早”抓入驻信息,并通过行业应用及融合业务等跟踪切入,争取客户签单。在社会渠道的发展上,以提升业务量为渠道发展思路,通过渠道经理主抓,门店老板配合来调动门店经理及一线营业员的积极性,全力提升门店的渠道业务发展能力和服务能力。渠道发展中充分发挥社会能人效用,寻找有较好社会资源的能人代理,寻求利益结合点,实现合作共赢的局面。  
  一路走来,有忠实的客户,有共同努力的同事,肩上的责任也更大了。但敢想、敢干的舒春华,在日积月累中办法也更多了。在营销方面,他细化营销管控措施,开展支局经验交流和分享,并认真总结分析现状,根据支局经营情况制订后期工作计划和营销方案。做到对团队每一个成员的工作进度都心中有数,张弛有度。
  一加一,大于二。正是这个团队每个成员的努力,才能实现优秀支局记录的保持,才能有斜塘二支局的累累硕果。
  今年,舒春华和他的团队再次承包斜塘二支局。我们有理由相信,在远方的路上,凭着敢抢、敢拼、敢干的激情,一定可以在园区这片热土上,建造出属于中国电信的“地标”。
  (吴乐韵)
 



小CEO里的“大当家”
 ——记集团公司“最佳小CEO”顾琳

  20年的机务员生涯成就了这位后端支撑的小CEO。
  她叫顾琳,是中国电信无锡分公司首个虚拟团队小CEO。团队是虚拟的,承包是实在的。顾琳团队在分公司率先开启终端线材划小管理承包,从去年至今,节约终端和耗材使用成本超过1200余万元。不久前,顾琳被评为集团公司“最佳小CEO”,她被同事誉为“小CEO里的‘大当家’”。
  7月骄阳似火,记者眼里的这位“大当家”,不是风风火火的“马大嫂”(即“买汰烧”——苏南俗称的家庭主妇),而是温婉娇小的“领头羊”。在无锡分公司客服调度中心新成立的智慧客调运营班,顾琳当班长,这个班也是从原来的分析支撑班转型而来的。作为一名南京邮电大学计算机专业的老牌本科生,人到中年,她曾自认为从事技术活儿更合适自己。
  然而,在前端承包之风吹到后端支撑部门,顾琳就闲不住了。她预测自己所涉猎的终端管理,如果引入承包,就能实现最大限度的“颗粒归仓”,尤其是翻新利旧,消除前端营销中物料供应不足的窘状。
  顾琳的想法与无锡分公司领导不谋而合。
  全光网城市建设在加速,光进铜退是必然,大量客户对终端的要求在提高。顾琳在承包前,敏锐地捕捉到企业内的供应链系统、财务管理系统、材料配置平台系统之前存在的“信息孤岛”现象,由于沟通渠道不畅,时有需求不能立即得到满足。她常常跨专业去解决沟通问题,劳心劳力。
  她又发现,一线装维接入部门由于管理层次较多,影响了多项装维提升的工作指标难以实现。
  时不我待,顾琳提出组建虚拟团队进行承包,召集多路骨干和专家直接嵌入到一线,最大限度地简化流程,手到病除。
  无锡分公司领导给予最大的“倒三角支撑”,由她根据自己的需要挑人。顾琳一下挑了五个部门的10位“大咖”,有的是江苏省劳模,有的是风尚员工,有的是优秀党员……大咖们非常支持,欣然参与。
  顾琳开宗明义,集思广益,首先制定了承包目标,譬如:对于终端翻新使用的承包,做好终端管理关键指标,要求业务变更及修障终端回收率≥99%、翻新终端使用率100%、业务变更终端回收完好率≥90%、装维班组库存≤10000台、终端回拨及时率≥99%、自动核销成功率≥97%。缩短终端检测上线周期,回收终端必须贴好标签,以区分回收和故障终端,检测合格的终端现场,进行简单清洁、测试、补缺、包装后发放到班组;终端检测不合格发厂家返修,厂家返修光猫100%再经过终端检测线检测,检测合格后才可下发装维班组。
  为此,她精心组织对终端质量的日常跟踪,在装维使用过程中反馈的各类终端问题,由老劳模刘利平创新工作室牵头,做好问题记录和跟踪,确保每类终端问题都能妥善解决,解决装维人员使用利旧终端的后顾之忧。
  在无锡分公司,终端线材划小管理承包,顾琳是“第一个吃螃蟹者”。她对记者说:“当自己领导团队时,保持创造的劲头是关键,不能满足于实现别人所做的事。”她用乐趣来平衡工作,鼓励每个参与团队的骨干将个性带到工作中,尽情表达自己。同时,她将终端和材料包干,在终端包干中引入“采装比”指标,通过采装比激励鼓励装维班组的终端回收积极性。按维护区域的类型(分市区、郊区、农村)和装维材料使用场景,核定装维划小材料使用标准,要求对所有装移机、修障的材料须做到规范使用,所发生的材料使用实时录入系统,奖励材料节约者。
  承包不仅仅是对承包者自己和团队有利,还要让更多的人得到激励共尝“果实”,点燃更多的“创意之火”。在欠费终端回收过程中,顾琳根据装维员的合理化建议,设计了在每月10日前下发“3个月内欠停客户全量清单”机制,由客调中心管控分解清单,通过整治单派单形式下发各装维班组,装维人员根据清单开展上门欠费终端回收工作并在15天内进行回单,终端包括光终端以及电信电视终端。他们还联系企信部员工开发“失联”客户查找小工具,装维员可根据客户历史工单,查找客户有效的联系方式,提高装维联系客户的成功率。回收到的终端隔天可在系统中查询到,便于顾琳团队管控一线人员掌握回收情况。他们根据回收检测结果,设立“检测完好”“检测完好缺少配件(电源或遥控)”“损坏”三种情况,月度兑现奖励。
  去年,顾琳团队的终端采净比为2.01,在全省名利前茅,可获企业激励121万元。细分其实效,顾琳业务变更终端回收录入率达到99.96%,修障终端回收录入率达到100%,终端48小时消耗录入率达到99.63%,终端回拨及时率达到99.26%,终端核销一致率达到99.61%(列全省首位)。至今使用翻新利旧终端10万余台。
  类似数字还在增长,每增0.01个百分点,都是高位运作,难度陡增。
  作为小CEO里的“大当家”,顾琳没有任何自满情绪,双肩挑重担,始终认为,她的承包才刚刚起步……
  (周晓慷)



  
外来媳妇成了“婆”
——记集团公司“最佳小CEO”朱敏
  
  找到朱敏实属不易。按照预先约定,14时,我准时来到中国电信阜宁分公司沟墩支局营业厅,可连打了几次电话,她一直在通话中。营业员徐娟告诉我,她可能又去巡店了。抬头望着外面火辣辣的太阳,一路小跑,钻进车子里,拿着几个门店的地址,挨个上门去找。几经周折,终于在戴淑惠手机卖场找到她。
  刚坐进车里,她就用徐州口音的普通话如数家珍地告诉我,今年上半年,沟墩支局发展天翼1427部、宽带476、电信电视530部,分别比去年同期增了19.76%、7.4%、2.3%。说到支局的6个营业厅情况,哪个厅每月的发展数,终端铺柜,横幅海报等他都了如指掌,俨然成了门店的“管家婆”。
  2015年10月,朱敏应聘到沟墩支局当了门店经理岗位。这对外嫁到阜宁的“媳妇”来说是个挑战。面对人生、地不熟的实际,初到沟墩的她,连续多天,一直不停地在几个门店了解情况,掌握第一手资料。她觉得作为一名合格的门店经理,每天必须做好巡、展、铺等“七字诀”。她给自己订了每天、每周、每月的工作计划,每天的第一件事,轮流到各个营业厅巡检,查看各店的宣传海报是否及时更新,指导营业受理,帮助门店设置专区专柜,带领门店开展炒店活动,对各门店进行业务培训等。对一些不足之处较多的门店,她还召集门店的人员以会代训,不断提升门店的经营能力、管理水平。对一些问题突出的门店,她还驻店辅导,“手把手”的指导,直至问题全部解决。
  2015年底,朱敏在巡店中发现,坐落在闹市区的红旗大道手机卖场每月的发展量只有几个,有时甚至未破“零”。全年仅发天翼71部、宽带32部、电信电视29部,让她甚为不解。为弄清事情的真相,她连续一周专门驻店观察。几天下来,她查出了问题的“病因”。原来,该店的老板兼营友商及建筑等业务,无暇顾及门店的生意,他的妻子小芳负责门店的电信业务,可小芳对电信业务和营业受理不太了解,有时为了受理一笔业务要打几个电话咨询,甚至要跑到外包主厅办理,时间一长,该店老板对电信失去信心,不由地打起了“退堂鼓”,有了关店的想法。找出结症后,朱敏以业务受理为突破口,连续几天驻店指导,每到一个流程就当面询问小芳是否理解,并多次演示现场受理,手把手地指导小芳上机实践。为让小芳能够顺利地使用BSS营业受理系统,她还手工绘制了营业受理流程图,对重点的受理环节进行了注释,确保简洁明了,易学好懂。经过一段时间的指导后,小芳已熟练地掌握业务受理,单独上机操作。
  朱敏觉得要想让红旗大道手机卖场能真正地“活”下去,必须带领门店做好业务发展,帮他们“丰产丰收”。为此,她指导小芳如何拆分套餐,帮客户算通信消费细账,做好第一界面的营销,突出产品亮点和业务优势等。经过她的多次驻店指导,重点帮扶,小芳对电信产品、融合套餐、终端类型、业务亮点等熟记于心。同时,朱敏还帮助小芳巧打“区域”牌,利用门店紧靠沟墩工业园的区位优势,带领小芳深入到园区内的恒达机械、久加久食品等企业开展现场营销活动。经过反复理论指导和多次的现场实践,小芳很快就成了一名营销能手。2016年,红旗大道手机卖场共发天翼209部、宽带57部、电信电视58部,分别比上年增长了194.37%、78.13%、100%。
  在做好门店“管家婆”的同时,朱敏还千方百计地带领门店开展“抱团训练营”活动。每次活动前,她都对各门店的员工进行话语话述、主推套餐、业务亮点等业务培训。活动中,各门店在做好“规定动作”的同时,还做好“自选动作”,打出亲情牌,端出特色菜等,他们发挥各自己的人脉关系,业务发展风风火火。李爹爹是大曹庄村的一名空巢老人,老伴去世后,子女都在外地工作。今年4月的一天,她带领以店包村的中心智能卖场到大曹庄村开展现场营销,得知李爹爹的情况后,朱敏主动向李爹爹问好,并了解李爹爹的生活情况,还与中心智能卖场老板邓刘忠主动当起了志愿者,帮助李爹爹收拾房间,陪李爹爹拉家常。李爹爹被他们的精神所感动,办理了C+V套餐。哪知,几天后的一场大风大雨,将李爹爹家的外线刮断了,接到李爹爹的报障电话后,朱敏立刻与线务员李显正冒着小雨赶到李爹爹家,经过近半个小时的维修,李爹爹终于又看上了电信电视。望着脸上占满雨水的朱敏,李爹爹竖起大拇指,一个劲地夸赞她说:“你和我闺女一样好,只要一个电话,你就能帮我把事情办了。”此后,李爹爹逢人就夸电信业务好,朱敏服务好,并先后介绍了5名客户办理了C+V、C+V+H的套餐。而在尝到“抱团训练营”甜头后,各门店还自行组织进村开展训练营活动。望着各门店每次满载而归的样子,朱敏满脸欣慰。
  百花齐放满园春。在朱敏的指导、帮助下,2016年,沟墩支局6个门店的发展增幅名列全县16个乡镇经营单元第一名,创历史最好水平。
    (陈允标)
            

  
  
  是服务员,更是战斗员
  ——访集团公司“最佳小CEO”马丽娜
  
  2012年,马丽娜加入中国电信,当了两年的营业员和泰兴东片区支局门店的渠道包店经理,被泰州分公司渠道运营中心评为优秀包店经理,被集团和省公司评为“最佳小CEO”。
               是挑战,更是机遇
  2016年,马丽娜全面接黄桥片区包店经理工作。尤其是黄桥正在大力拓展渠道的期间内,一个人做两个人的事。在工作量增加的基础上,为了不降低对门店服务的支撑,她把更多时间去投入到服务门店,把休息时间都充分利用起来,确保门店所遇到的问题都能及时处理解决。
  “去年冬天一个寒冷的天气,黄桥星光手机卖场,因为嗨卡新上线,受理流程不熟练,门店老板第一时间联系到我,虽然当时已是晚上8点多,天气也比较冷,考虑到支撑门店的及时性,我果断赶往营业厅,指导受理,得到老板和客户的一致好评。”这样的场景,马丽娜都能兴奋地娓娓道来。她用心付出,与门店老板建立了很好的合作关系,所以各项工作都能够顺利开展与推进,从而取得较好的业绩。
                  把握自我定位
  工作中,通过两年的营业员工作经历,马丽娜给了自己这样的定位:不仅是门店服务员,更是一线战斗员。在精扫活动与布置中,她在服务支撑好各门店的基础上,利用周末时间,积极参与到精扫一线,根据活动内容和产品特点,提炼宣传话术进村入户。在常周精扫活动中,宣传改光资费政策,推荐电信业务,耐心解释,笔算营销,给客户送去优惠,得到客户认可,取得优异成绩,并应邀到姜堰分公司进行营销话术的分享。
  为了更好服务门店,马丽娜时刻告诉自己必须全面提升自身的能力。繁忙的渠道服务工作使得她无法专心静静学习,她很珍惜每一次学习培训的机会,做好笔记,在快速理解并掌握知识的基础上,对重点内容进行标注,对营销话术进行再提炼,并将培训内容第一时间转培到营销一线,及时落实、跟进、反馈,让门店更好地运营。
                愧疚、理解、感谢
  当谈到家庭,马丽娜静静想了很久,说出来两个词:愧疚、感谢。对女儿、父母,她心存愧疚。日常的门店支撑、周末的精扫活动和强烈的责任心使得她陪孩子父母的时间越来越少。在少有的陪伴孩子的时间里,只要是门店和客户的电话,她会本能地去接,帮助营业员和客户解决问题。她感谢父母的理解支持,一直都是父母照顾孩子,才能让自己专心投入到工作中。她感谢分公司人性化的安排,在黄桥做渠道包店经理,离父母和孩子更近了,陪孩子的时间也多一些。在工作方法、政策理解、营销方法上,爱人孙洋给了她不少建议。来到电信工作后,她更理解她同一单位的爱人,体谅他的辛苦,感谢他在工作上对自己的帮助。
  采访到最后,她说:我被泰州分公司渠道运营中心评为优秀包店经理,被省公司和集团公司评为优秀渠道服务经理,感谢公司领导的信任与培养,今后工作中,我将再接再厉,以更高的标准要求自己,全方面提升门店服务支撑能力。
  (叶智峰)



乘风破浪者
——记集团公司“最佳小CEO”杨文松

  杨文松,中国电信泰州分公司大客户部党政军一组行客支局长。今年是杨文松当支局长的第4年,去年他获得集团公司 “最佳小CEO”称号,今年他被评为泰州分公司“四种精神”风尚典型代表。
             借“东风”,宝剑出鞘初露锋芒
  2014年,杨文松成功竞聘,承包了自己的“责任田”,担任项目经理。担任客户经理初期,因为对客户不熟悉,杨文松心里干着急。天生不服输的他跑得更勤了。他勤问客户对电信网络和手机的建议,递上自己的名片,将相关业务介绍一遍。只要客户来电话,不管事情大小,他都实时响应。很快,这种滴水穿石的耐心和铁杵磨成针的毅力,获得了客户的认可。
  杨文松参与实施的智慧交通项目被集团公司评为2013年度标杆项目。谈及该项目,他总结道:我只是多看了一眼政策,行动比别人快了一步。2013年,交通部要求所有运载大货车安装北斗,鸿信北斗平台有幸在第二批省级平台检测中成功过检。但当时电信CDMA北斗终端存在供货商少的窘境,交通部公示的名单中仅有某合作伙伴符合要求。那一年,他凭借产品优势及坚强的毅力发展北斗4000多辆。
              点滴积累,练就过硬的本领
  作为一名支局长,经常要和客户打交道,需要过硬的专业知识储备。意识到专业知识的重要性,杨文松积极学习,积累点滴知识,练就一身过硬本领。他总结自己的学习途径有以下三条:一是单位组织的培训。一有时间就去认真学,消化成自己的知识;二是政企客户部订阅的报刊。他细细研究每本专业报刊,对新知识认真学习消化。三是向客户学习。很多的客户专业知识比较强,他主动拜师,认真聆听。他说工作中学习的途径还有很多,自己很注重知识的积累,这样与客户交流时才会有话题。
  专业的知识更容易得到客户认可。2009年4月份,杨文松从卫通公司转职至泰州分公司。他对电信业务一无所知,经过简短的培训,他被分配到区局。为了跟上别人的步伐,白天他将所有的业务清单归集、记忆,并积极观察别的客户经理的工作全过程;中午休息时间,他搜寻各类资料,恶补专业知识的不足;晚上他回家后他将不熟悉的资料都带回家,通过百度等相关渠道查找、学习并记忆。日积月累,他业务娴熟,技术精湛,成长为一名合格的客户经理。
               迎难而上,积极寻找突破口
  杨文松的出场总是未见其人,先听其爽朗的笑声。正是这种乐天派的性格铸就了他不怕困难、迎难而上的精神。
  今年是杨文松认领R2指标的第4年。他认领的R2指标,收入较上年增幅23%。杨文松分析当前发展形势,智慧城市成了当前发展的主流趋势,云计算、大数据、物联网等新兴行业应用如雨后春笋般拔地而起,迅猛发展。他确定了以行业应用拉动天翼发展的年度发展大方向。
  定了方向,杨文松积极寻找突破口,他说自己的渠道主要有两方面:一是每年9月各党政军单位都会上报发展计划,将预算报至大市财政局或市政府审批,这是获取客户行业应用发展的机会;二是党政军单位每年都有考核的KPI,从KPI里搜寻客户发展行业应用发展的契机,并主动为客户献发展之策,解客户被考核之扰,客户乐意为之。
  确定商机后,杨文松当仁不让,拿下某应急平台一期硬件部分项目。当他获悉该项目时,客户已经确立了合作方。该项目硬件部分、软件部分各一半。因合作方是外省的,他设身处地为客户考虑到后期维护及时性问题,并拿出解决方案,一切迎刃而解。今年他签约的信息化项目7个,签约天翼大单两个。
  杨文松是泰州分公司众多支局长中普通的一员,他又是那么的不平凡,顽强如春草,刚毅如铁。他以铁杵磨针的耐心服务客户,以垒土成山的精神积极学习,以迎难而上的勇气发展业务。他是无数支局长的缩影,他是四种精神的写照。借着“东风”,他们越发耀眼。
  (唐晶)

  
 
  上一篇   下一篇  
   
各地分站点-互联星空 江苏音符 南京 苏州 无锡 常州 镇江 扬州 南通 徐州 连云港 盐城 淮安 泰州 宿迁 
免责声明:本(栏目、频道等)内容由SP提供。欢迎大家对侵犯版权等不合法和不健康的内容进行监督和举报
举报电话:10000、本地固话4008810000010-58511111互联星空客服热线:10000 24小时
[增值电信业务经营许可证 A2.B1.B2 - 20040001]  [文网文 [2003] 0001号]
Copyright 2000-2010 中国电信江苏公司 版权所有