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2017年8月18日 星期五
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让窗口更明亮——记全国工人先锋号常州分公司文化宫营业厅
2017-4-28 9:08:30
    
 
   
  中国电信常州分公司文化宫营业厅地处市区繁华商业区内,是常州地区最大的一所综合性电信营业厅,长期以来,始终以优质的服务、优美的环境、先进的设施、强大的功能服务着八方宾客,营业厅的员工们用真诚与汗水擦亮了这个代表电信品牌形象的明亮窗口。
               关注细节,让客户更满意
  常州分公司文化宫营业厅以“服务领先”为统领,“让每一位客户都满意”为目标,不断创新服务模式,打造差异化服务体系,采取各项措施提升服务质量,相继推行了一站式服务、便民化服务、顾问式服务等服务举措,不断提升营业厅的服务水平,为每一位客户营造“家”的感觉。
  走进营业厅,工作人员便会热情引领,主动开展客户关怀、安抚客户情绪、解答客户咨询等,让人如沐春风。营业员注重以情引导人,在遇到情绪激烈的客户时,以平静的心态去接待;遇到委屈时,采用“换位思考”的方式,总能让怒气的客户最终满意而归。主动帮助老、弱、病、残、孕客户,让客户享受到文明有序、高效文明的通信服务。
  客户服务无止境。营业厅在细节服务上狠下功夫,深度优化服务,专门增设了服务便民“小推车”,上有热水、餐巾纸、糖果等,穿梭在客户之间,供客户在办理业务或等候时享用。从方便客户角度出发,为进厅客户提供各种测量血压、冲印彩照、手机充电、手机消毒等等人性化的免费服务;营业厅还启动“爱心休息站”公益活动,向全市环卫工人、交通协管员、外卖员、快递哥等户外工作者敞开大门,提供歇脚、喝水的休息场所。
  一次,一位老大爷拿着儿子新给他买的苹果手机来到文化宫营业厅,辅导员孙文热情请老大爷坐在沙发上,由于老大爷之前用的是安卓手机,对苹果手机的性能不是太了解。于是,孙文耐心辅导,帮助导好通信录,辅导他下载天气预报、掌上公交等常用软件,老大爷对这两款软件非常感兴趣,孙文又耐心地教会使用方法,前后花了1个多小时,直到老大爷完全会操作,最后,老大爷对小孙竖起大拇指,开心地笑了。
  翻开常州分公司文化宫营业厅的顾客留言簿,一行行感激的文字跃入眼帘:孙文办事耐心,细致热情,我已纠结10多天的手机问题帮我解决了,再次谢谢;营业员李璟给老年人提供方便,真是值得表杨。吴婷关爱老年人见真情,服务热情见真心,希望大家向她学习,发扬服务行业的正能量……
                注重学习,让员工共成长
  文化宫营业厅现有员工47人,其中,非合同制员工占到95%,人员的稳定是关键,但恰恰文化宫营业厅平均每年的员工离职率仅为3%,这充分体现了“家”的凝聚力。
  “管理一个家,需要严格规范,更要人性民主。”店长吕迪道出了她的管理经。
  长期以来,文化宫营业厅打造出一整套高效的管理模式,管理既严格又不乏民主,操作流程公开透明,做到奖罚公平合理,先后制订了营业员上岗制度、奖惩制度、终端辅导制度、业务培训制度等,使管理科学规范,有章可循,有据可依;注重打造班组文化,营造温馨的班组氛围。文化长廊里,员工风采、服务明星、员工寄语等内容,图文并茂,琳琅满目,营造积极向上的良好氛围;每逢员工生日,班组都会送上蛋糕,大家一起过生日,营造浓郁的大家庭气氛;有员工生病住院,店长和同事们总是第一时间送上慰问与关爱,让人倍感温暖。营业员华琴坦言:“营业厅给了我们家的感觉,在这里,我们干劲足,快乐多。”
  文化宫营业厅店长吕迪表示:“团队要凝聚人心,还需要帮助员工成长,不仅让员工收获现在,还能看到未来。”
  张恒,加入电信大家庭已有12个年头,在领导和同事们的帮助下,从营业员做起,努力打拼,已成长为营业厅副店长,凭借出色的业绩,先后获得省公司“优秀店长”、“金牌店长标兵”等诸多荣誉称号。张恒深有感触地说:“营业厅给了我奋斗的平台,我愿为这个家增光添彩。”
  营业厅管理团队关注员工成长,及时鼓励优秀员工,关心落后员工,与每月绩效后三名的员工进行交流沟通,及时找问题,促进步,不让任何一个人掉队;注重与员工的交流沟通,及时跟踪员工的思想动向,更好地促进工作;营业厅每日一晨会,每月一班会,通过走出去,请进来,以场景式、讨论式、差异式等多种形式的培训,迅速提升整体员工的营业技能和综合能力。
  在这里每个员工都在成长。杨洲,在文化宫营业厅短短4年,团队的帮助,自身的努力,目前已成长为销售骨干,业务发展始终名列小组前茅,小杨不仅业务精通,对终端也颇为熟悉,甚至比厂方促销更为专业。针对新上市的终端,常常利用空余时间上网查找资料,研究卖点,将专业术语转化为通俗白话介绍给客户。一次为一位中老年客户介绍终端,专业的推荐让客户买到了心仪满意的产品,客户为此专门写来表扬信。
                顺应市场,让发展出成效
  文化宫营业厅注重服务与发展并重。营业厅倡导全员协同营销,员工多能多得,多劳多得,充分调动各岗位人员的协同营销积极性;组长、骨干以强带弱,帮助解决各类问题,提升营业厅整体销售能力,带动营销指标的达成;为激发营销活力,实行小组PK制,各小组通过日、周、月进行PK,并将各发展数据发在微信群里通报,形成学、赶、帮、超的良好氛围。
  去年,文化宫营业厅响应公司要求,实行减人增效,同时又正逢门口地铁施工,这给业务发展带来难题。营业厅转变思路,变被动为主动,主动走出去,寻找外部营销机会,他们到附近的菜场、集市等人流集中处,策划好营销方案,带上宣传物料及营销物品,现场员工们穿上卡通服,大胆“吆喝”吸引人气。去年,组织外出现场营销8场,共发展天翼80户。
  同时,营业厅分别在元旦、“五一”、国庆等节假日开展各项炒店活动,全体营业员放弃休息,拼战一线,为更好地营造氛围,提升现场效果,店长和团队骨干走出门店,突破自己,带头学跳炒店舞蹈,让客户流连驻足,有效提升经营效果,炒店活动取得明显成效。去年国庆炒店活动中,天翼共发展451户,百兆完成70户,智能机350台。
  去年5月底,文化宫营业厅作为单进融的试点门店,抽取业务骨干成立了单进融小组,并从宣传、话术、激励等方面进行调整优化,通过大家的努力,试点取得较大成功,班组由5月单进融10%的成功率提高至30%,在人流减少、外部建造地铁的各项因素情况下,营业厅通过单进融的契机,使班组的天翼规模及收入有所提升,5-12月单进融带动天翼发展1500户。
  常州分公司文化宫营业厅优质服务和出色业绩得到了客户及社会各界的高度赞誉。近年来,先后获得江苏省用户满意服务明星班组、江苏公司变革创新风尚团队、集团公司优秀服务营业厅、全国工人先锋号等诸多荣誉。
   (黄文馨)
 
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