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中国电信江苏公司主办
2018年10月19日 星期五
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“3·15”特稿 真情服务 温暖你我——江苏公司优质服务记事
2017-3-14 14:20:40
    


得于服务 赢在专业
——南京分公司打造优质服务高地在行动

  古人云,为者常成,行者常至。在中国电信南京分公司,就有这样的团队,他们繁忙地奔波于楼宇大厦,穿梭于高铁地铁,行走于乡间田埂。他们分工不同,但他们都以真诚的态度、工匠的精神服务于用户,凭优质的网络、过硬的技术赢得用户,在平凡的工作岗位上,用自己的实际行动撸起袖子加油干,努力为智慧南京美丽新蓝图增色添彩。
            凌晨3点,他们在地铁狭窄的轨行区与时间赛跑
  2017年1月18日,随着地铁4号线的启用,南京已有7条地铁线路在运营。地铁明亮的车厢、快捷的速度、便捷的换乘,每天吸引大量上班族乘坐。当人们早晚高峰期涌进地铁车厢,习惯性地掏出手机,用天翼4G优质网络,有滋有味地欣赏自己喜欢的新闻或视频时,却有一支团队,或白天穿梭于高铁、地铁;或凌晨3时进入地铁狭窄的轨行区;或整夜守候在电脑前,他们的目的只有一个,信守高铁不掉线的诺言。
  据分公司无线维护中心副主任田宁介绍,地铁内风压大,震动力强,对分布系统产生较大的冲击影响,导致网络物理环境非常不稳定。同时,由于多家运营商的设备同时运行,输入功率较大,致使网络运行质量下滑。为确保天翼4G网络品质,中心网络维护和优化人员,使用最高标准的馈线和接头安装设备,采用精确到每一个器件的配置方式优化设备,通过加负载作质量分析,优化策略、参数、容量等的配置,提升网络性能,取得了较好的效果。
  但每次网络优化,都必须掌握准确的数据和设备状况。网络维护和优化技术骨干徐捷说,地铁有严苛的规定,每天零时至2时,是地铁检修维护时间,凌晨5时又是地铁首趟压轨试运行时间。所以,网络维护和优化人员被允许进入轨行区的时间只有凌晨3时至5时,而每进入维护一次,必须安检,必须从哪进入,从哪返回;维护一个站点,至少往返两公里。短短的两个小时,为了将更多精准的数据第一时间传回给同样熬夜坚守在后台的参数配置优化人员,让早高峰时乘坐地铁的天翼用户始终有良好的体验感知,于是,就出现了凌晨3时,在只能容纳一人的狭窄轨行区,身背5公斤工具的维护人员,与时间赛跑的情景……
           风雪5天,荒地上搭起全省首套高清视频会议系统
  说起高清电视,大家可谓耳熟能详;谈及标清视频会议系统,用于跨省、跨市电视电话会议,知者也颇多;可提及在一片荒地上搭建一套高清视频会议系统,对有着南京青奥会等省市重大活动通信保障经验的分公司网络运行维护部副主任郭雪庆来说,还是头一遭。
  2017年1月19日,离传统春节只剩一周时间,南京城张灯结彩,家家户户忙碌迎新年。此时,分公司接到为全省重大项目集中开工现场推进会提供高清视频会议系统服务的任务。郭雪庆介绍,开工仪式会址选在浦口区一片杂草丛生的荒地,而当时的情况是,没有高清视频会议系统建设先例可借鉴,没有厂家现成设备可提供,没有电源可接,周边十几公里内没有通信机房可依靠,却要在短短的5天时间里,开通30条主备电路,提供双系统、双路由、双备份的配置,确保南京至全省各地市分会场的大屏图像传送和接收高清优质。
  一切从零开始,却要交上100分的高标准答卷,可谓压力山大。为者常成,南京分公司项目团队接到任务,二话不说,制定好周密的方案,立即行动起来。于是,荒芜的工地出现另外一番景象。这边,工程人员顶着刺骨的寒风,铺光缆,架设备,启动应急通信车油机发电;那边,网络技术人员站在尘土飞扬的荒地上,调设备,测线路,用冻僵的手指敲击键盘……
  1月24日,正当一切准备就绪时,分公司突然接到通知,开工仪式会场更换地点,新地址离原地址有几公里,仍是一片荒地。25日必须开通。一切又回归原点,怎么办?古人云:行者常至。分公司项目团队再一次撸起袖子,投入战斗,在不到24小时的时间里,将不可能变为可能。
  短短五天的时间,天作棚,风为伴,南京分公司和江苏公司及省内其他地市分公司的同仁协同合作,加班加点,硬是在一片荒地上搭建起了全省首套高清视频会议系统,圆满完成了全省重大项目集中开工现场通信保障任务。
            雨中10天,只为信守对石塘互联网小镇的承诺
  2017年3月3日,负责石塘互联网小镇信息化业务的江宁分公司横溪支局长陈胜,在石塘互联网会议中心的监控大屏旁,听着社区领导向来宾展示石塘依托中国电信优质有线无线网络、100%的WiFi覆盖、大数据等,对小镇当日客流、实时客流、省内各地市来访客流、省外TOP5城市来访客流等大数据分析演示时,不禁自豪地感慨起来。
  陈胜清晰地记得,2016年10月12日至22日,南京城雨水不断,导致石塘在建的互联网会议中心工期受到影响,直接受到牵连的还有区分公司为配合石塘举办“i创杯”互联网创新创业大赛决赛,需要搭建的有线、无线网络环境。
  由于雨大泥泞,视线不佳,建筑施工的机械几次将已铺好的通信光缆挖断,原计划配合工期安装的无线网络设备也无法进行。但23日比赛已定,比赛时需提供可满足500人同时投票,决赛选手顺利展示项目,电视和网络畅通直播、会场监控清晰明了的优质网络环境。没有退路,承诺就必须守信。区分公司项目团队,风雨中加班加点,紧盯工程进度,抢铺光缆,抢装设备……
  22日晚,任务完成。当陈胜和区分公司项目团队拖着疲惫的身躯准备喘口气时,又接到用户的新需求,明早8时前要保证提供一条百兆宽带。没有半点迟疑,项目团队像上了发条的机器,立即挺直腰板行动起来。申请、资源配置、光缆布放、测试,现场、后台连夜紧密配合,23日清晨,用户的一切网络需求全部到位,现场保障人员全部到位。25日,随着“i创杯”互联网创新创业大赛决赛的圆满落幕,白墙黛瓦、青山碧水的“互联网+美丽乡村”——石塘互联网小镇,也随着无处不在的Wi-Fi,被大赛参赛者和游客快速传向四面八方。
    (林苏)



勇挑重任写担当
——苏州分公司推进实名制工作侧记
  
  日前,苏州市反通信网络诈骗中心专程来到中国电信苏州分公司赠送感谢信和锦旗,感谢苏州分公司在严厉打击通讯信息诈骗工作中作出的突出贡献。
  2016年,苏州分公司对涉嫌通讯信息诈骗的信息进行实时拦截、封堵,还上下同心开展未实名老用户停机及实名制补登记工作,通过大力实施实名制,大大减少了用户被诈骗的几率。苏州分公司全力落实国家六部委要求,累计电话实名补登近57万户,处理未实名停机7万余户,电话实名率达到100%,用行动书写了一个企业公民的责任和担当。
                 齐头并进高效推进
  2016年7月,有细心的市民在《苏州日报》《姑苏晚报》《城市商报》等报纸上看到了苏州分公司发布的未实名用户补登记公告,从8月开始,分公司又轮番进行三轮短信群发和语音外呼通知,并在全区各营业网点张贴补登记公告,在网厅和微信公众号同步发布公告。
  2016年9月,国家六部委发文再次强调2016年底前必须实现实名率100%。责任就是使命,企业就要担当!苏州分公司9月召开紧急电视电话会议,成立了以党委书记、总经理金羿为组长的防范和打击通讯信息诈骗工作领导小组,明确调整实名制节奏全速推进。为加快推进实名制认证,苏州分公司各部门、各渠道上下一心,开足马力加油干。各部门明确目标、落实做法,确保2016年12月底前实现苏州全区800万电话用户100%实名。一场和时间赛跑的实名制攻坚战就此打响。
  作为省内用户数量最大的本地网,此次实名制工作苏州分公司面临着巨大的考验。渠道运营中心在全区70余个主营网点设置了“实名登记服务专席”,保证大多数用户能够尽快完成补登。从10月起3个月连轴转,将全区3300多个网点的实名制设备全部配置到位,并组织全区代理商和营业员开展了120场实名制培训,培训人次达到3.2万次。
  不同于公众客户,政企类大客户情况尤为复杂。实名制整改期间,苏州分公司政企客户部办公室每晚灯火通明,办公桌甚至地板上都是成堆的客户资料、企业证件、实名承诺书。政企客户部主要负责全区语音专线、出租中继和4008主叫业务的资质审核,900多家30B+D业务,1600个4008业务号码,400多个客户经理专人上门服务,收集各种材料带回办公室。有的客户经理为了一个号码需要往返五六次甚至更多,白天忙于收集材料,核对工作只能留在晚上做,因为时间紧迫,县公司都是连夜送来资料又匆匆赶回。谁的客户谁负责,每家客户资料都需要手工逐项审核,审核过程具体到每个公章盖下的位置,只有细致再细致,才能保证政企类客户都能有效通过实名认证。 
  12月中旬,“史上最严实名制”进入最后冲刺阶段,胜利的曙光即将到来。
                 真诚服务感动用户
  “为什么停我电话?”
  “你们有什么权利这么做?你们一定要给我个解释!”
  2016年11月,苏州分公司实名制工作进入非实名电话依法关停期。“每天我们的客服人员要接到很多这样的投诉电话。除了猛增的工作量,主要还是用户的不理解、不配合甚至辱骂。”回忆起当时的情景,10000号投诉处理主管管骅感叹道,“那段时间我的神经始终绷得紧紧的,晚上做梦都在处理实名制投诉。10000号、12345、门店还有网上营业厅等各个渠道都有涉及,大量的用户投诉、质疑蜂拥而至,让所有客服人员都感受到了前所未有的压力。”  
  实名制进入电话关停期间,客服人员需要给用户做大量的解释工作,无论是在电话的另一端,还是在营业厅的专席,他们认真倾听,设身处地为用户解决困难,坚持与用户肩并肩,共扶持,帮助用户顺利实现实名制整改。
  一天,投诉处理人员张玉雪接到一通异常焦急的投诉电话,用户出差在外,每天都要联系老母亲嘘寒问暖,现在因为身份证号码登记有误导致停机中断联系。对于用户急迫的心情,小张感同身受。考虑到机主在外地确实无法第一时间回苏办理,小张将情况上报,经过商讨,最终决定在确认是机主本人身份后,申请临时复机。复机后小张第一时间告知用户,并请用户先和老母亲联系询问情况。电话那头用户的声音隐约有些哽咽,小张明显感受到用户此时激动的情绪,她提醒用户,复机是暂时的,需要尽快回苏办理实名补登记。此后,她实时跟踪用户动态,多次致电关注用户实名情况。第三天15时,系统显示用户已实名通过。当张玉雪第五次联系用户时,对方边感谢边说:“这个号码,我会一直一直用下去!”
  实名制工作还远不止这些,物联网中心主任助理张帆说:“物联网业务也在本次实名制工作范围内,主要从绑定IP、定向流量方面入手,让客户只能访问固定平台,从技术上规避语音诈骗的风险。”但在收集客户资料的时候,他们碰到了难题。物联网是全国性业务,许多客户都在外地。“我们的客户经理最远的追到了北京,带着身份证识别仪上门服务。”张帆笑着说,“哪怕天涯海角也得去呀。”简单的一句话,道尽了苏州分公司落实实名制的不易和决心。
                 任重道远昂首前行
  “我要办个手机号码,没带身份证能办理吗?”“我身份证没带,但报得出身份证号码也不行吗?”“对不起,一定要本人带身份证。”
  类似的对话在苏城各家营业点轮番上演。11月起苏州分公司内部开始暗访,各部门员工利用周六周日一起参与其中,只要发现违反实名制要求办理业务的案例,立刻予以考核和纠正,保证实名制要求贯彻更加全面,部署无死角。渠道扎口人周健笑着说:“没有案例发生,就是我们工作最大的成绩。”
  据苏州市反通信网络诈骗中心工作人员介绍,反通信网络诈骗中心统计的涉案号码,从2016年1月1000余个到今年1月180余个,号码数量下降了八成。“实名制的实施让违法者不得不有所顾忌,从而极大地减少骚扰、垃圾电话,大大降低老百姓被欺诈的发生概率。”
  过去的一年,是为了实现实名率100%而奋斗的一年。虽完成阶段性目标任务,但实名制工作还在继续,并未停止。按照要求,今后新用户在各类营业网点办理手机、固话入网业务,必须出示有效身份证件原件进行查验和登记。对于身份不明或者拒绝身份查验的,各营业网点将不提供相应服务。
  政企客户经理小张说,很多人刚开始不理解这个实名制,觉得电信这是“吃力不讨好”的举动。不仅需要大量员工加班加点,花费巨大的精力和时间,而且关停用户对企业的收入也会造成很大影响。
  即便如此,苏州电信人还是不折不扣地按照要求开展实名制工作。随着工作的深入推进,用户从一开始的忽略、抵触、不理解,到逐渐接受、支持、认可,苏州分公司实施实名制的道路走得艰辛而又坚定。
  2016年12月,苏州分公司电话用户实名率达到100%。实名期间苏州分公司清查100%存量用户,加强4008、语音专线、商务总机、网络传真等重点业务专项整治,累计电话实名补登近57万户,停机7万余户号码,拦截异常话务60万次,实现100%中继主叫鉴权。
  投诉处理中心管骅说,今年3月,分公司将对仍未补登实名的双停用户进行拆机,做最后的清理工作,届时肯定还会迎来一大波用户投诉……
  路漫漫其修远兮,推行实名制,打击治理通讯信息诈骗,彰显企业的责任和担当,中国电信永远在路上。
   (李莉)



领先一步的“网络卫士”
——无锡分公司探索反通讯信息诈骗的成功路径 
  
  
  多年来,中国电信无锡分公司与地方公安部门合作密切,针对不断上升的利用通信网络的通讯信息诈骗案件,电信研发团队根据公安需求,不断研发和升级反诈骗平台,效果显著。
  今年3月初,记者在采访中获悉,这一平台覆盖了全市城乡所有电信网络,通讯信息诈骗案在2016年出现历史拐点,同比下降16%。电信防得住,警方打得准,这一平台被誉为“领先一步的‘网络卫士’”,犯罪分子闻风丧胆,人民群众拍手称快。分公司反通讯信息诈骗的成功路径也被众多省市借鉴。
                 与狼共舞,技高一筹
  通讯信息诈骗是指犯罪分子通过电话、网络和短信方式,编造虚假信息,设置骗局,对受害人实施远程、非接触式诈骗,诱使受害人给犯罪分子打款或转账的犯罪行为。无锡分公司从2009年起走上反防通讯信息诈骗平台演进的征途,脚踏实地,步步有效。
  2009年,网络诈骗猖獗。无锡分公司开发“防范电话诈骗语音提醒平台”(一代),这一平台自当年7月底运行,有效拦截诈骗电话。下半年电话诈骗案报案次数逐月减少,11月中旬以后基本实现了“零”发案。
  拦截效果显著,江苏公司在其他12地市推广无锡经验。
  沉寂了一段时间,诈骗分子又出新花样,严重影响社会安定。
  无锡分公司保一方平安,积极履行社会责任,“防电话诈骗呼叫拦截平台”(二代)应运而生。这一平台能阻截包括利用国际电话的诈骗活动,上线后战绩显赫。2013年,江苏公司在无锡的基础上建立全省防通讯信息诈骗平台,覆盖江苏所有地市。
  根据无锡警方要求,平台不断完善。2016年2月底平台新版本上线,“防电话诈骗呼叫拦截平台”(三代)被叫号码覆盖无锡境内所有语音业务,外省电信拨打无锡本地(电信、移动、联通)的所有电话均经过系统判断和阻截。
                 有线无线,盲区难见
  2016年7月,无锡分公司参与研发的公共WiFi防诈骗平台,经警方使用,收到明显效果,仅一个多月成功拦截近300起诈骗事件,平台对诈骗链接的有效拦截率超过90%。
  当时,外地一些利用电话诈骗的事件在媒体曝光后,引起无锡民众普遍关注,防范通讯信息诈骗再次成为一大社会热点。无锡电信、警方签订了公共信息网络安全管理战略合作协议,成功开发出可以有效防止网络诈骗的公共WiFi防诈骗平台,依托无锡分公司现有的全光网和3G/4G网资源,“aWiFi”、“网络哨兵”等产品,大数据分析能力,共建信息网络安全运营项目,打造无锡地区公共场所安全上网品牌;制订公共信息网络安全认证接入标准,实现警方与电信的安全认证数据资源交流共享。
  无锡警方和电信部门通过深入研究诈骗犯罪分子的作案手段和方法,对非法“钓鱼”网站有效识别,告诫市民在使用公共WiFi时,如果手机准备连接一些不安全的网站,页面上就会自动弹出警告,提示不要连接,减少手机主人的风险。
  2016年底,无锡电信客户全部实名制,堵住了防骗死角,经过无线有线防骗系统联动,消灭监管盲区,在电脑用户和移动终端用户无感知的情况下监测、拦截恶意网址,充分保护广大用户的利益。
               精诚携手,精准打击
  去年初以来,无锡分公司与警方深度联手,借助现有的智慧城市平台、大数据平台、云计算平台、物联网平台的融合优势,科学分析和评估电信用户日均5亿次的网址访问量,经半年时间的攻关和试运行,创新设计了诈骗网址“过滤网”—— “反信息网络诈骗平台”,日均拦截诈骗网址60余万次,准确率达99%以上。
  目前的平台设计立足于“云计算、管控台、客户端”三层系统架构,包含数据采集、恶意监测、实时拦截、分析展示四个部分,筛选出6大类、59个细类的恶意链接,采取直接拦截、告警提示、暂不警示三种处置方式。无锡分公司建立强大的云后台大数据处理能力,保证用户端反应时间不超过30毫秒,不影响同步上网的用户体验和感知。平台还及时拦截各行业网络的恶意链接,帮助各单位净化网络环境。据统计,目前,在无锡市发生的通讯信息诈骗案件涉及的网址链接中,72%的中奖诈骗网址、85%的手机病毒链接、98%的仿冒银行等非法途径,都得到有效拦截。其中对盗号、中奖诈骗、虚假充值、假二手车等行为直接拦截;对病毒软件、仿冒网站、虚假销售告警提示;对色情、博彩等网站开展侦查取证。这一套攻守兼备的“反信息网络诈骗平台”正在服务全网中不断完善和创优。
  据微信公众号“平安无锡”透露,通讯信息诈骗在无锡呈现多种类型,主要有电话仿冒公检法,电话仿冒客服,电话仿冒熟人,短信诈骗,网上仿冒他人,网上商业投资,电商电话诈骗,用“中奖、补贴、退税”由头诈骗,违禁品电话诈骗,网上中奖。在电信和警方的精诚合作下,这些都难逃电信高科技的天罗地网。
   (周晓慷)
              


“心”服务 促发展
——徐州分公司客户运营中心星级服务侧记

  中国电信徐州分公司客户运营中心,是一支为电信客户提供业务咨询、客户关怀、价值提升的客户运营维系队伍。2016年为承接集团公司星级服务权益的正式上线,紧紧围绕星级客户专享服务权益的宣传推广,多次举办形式多样的维系服务活动。丰富多彩的优质服务,如和风细雨吹拂着客户的面庞,滋润着客户的心田。
                  用心沟通
  优质服务还要从年初首访开始。客户运营中心根据省公司统一部署,春节前完成星级客户的认领,在系统中打标,与专属星级客服经理一一对应。随后中心上下进入紧张有序的首访阶段。首访开始前,制定规范、标准的外呼脚本,突出星级客户目前的星级,知晓不同星级享有的权益,以及查询星级权益的方法和渠道,凸显高星客户的归属和尊贵感。首访中温馨的新年祝福,暖心的服务话语,贴心的权益告知,让客户愿意交流下去;同时不失时机询问客户的爱好和微信号。因为正值新春佳节,中心员工添加客户微信,向客户发送中心精心制作的拜年视频,与客户互动,客户纷纷点赞、评论,有的客户在朋友圈中还转发中国电信的拜年视频,这是一种无声的认可,更是一种鼓励和支持。
  星级客服经理陈晓明首访时有一位7星级老客户,听清陈晓明的来意后,马上将微信号告诉陈晓明,并且开心地说:“去年我就参加过你们的免费观影活动,而且看的是巨幕厅效果不错,今年如果还有这样的活动一定要通知我,我是你们电信的忠实粉丝!”现在陈晓明的微信粉丝已超2000。他保持一贯的笑容和激情,乐观地面对每一位客户。
                  贴心服务
  如果说电波中的沟通是建立良好关系的第一步,那么面对面的互动就是情感维系的升华。
  运营中心2016年至今已举办多场答谢星级客户的观影活动。观影活动以点带面,在客户中口碑相传。观影前,中心员工提前到影院布置场地,拉条幅、摆展架、统一着装,列队欢迎客户,免费提供观影必备零食:爆米花、饮料。影片放映前设置幸运观众大抽奖环节,每场设10名幸运观众,抽奖时紧张激动的气氛,让现场高潮迭起。同时,中心还精心制作宣传短片在影院循环播放,让客户了解中国电信服务客户的初心。在大屏上投射“徐州电信”官方微信公众号二维码,让客户扫码获得免费流量。
  星级服务经理徐菲从事维系岗位多年,她介绍了服务客户过程中的一件趣事。在客户领取电影票环节,有一位客户来到现场见到徐菲后说:“电话里总听到你的声音,今天终于见到真人了,原来是一位大美女。”客户还开朗地与徐菲互加了微信,对徐菲更加信任,不久前还找徐菲帮忙续约换了部新手机。
  中心抓住每次与客户面对面服务的机会,追求细节的差异,力求尽善尽美。元宵佳节,中心在小马美术馆举办扎花灯活动时,首先邀请美术馆的老师给孩子们讲解花灯上的神话故事和元宵节的由来,然后教小朋友和家长现场制作吉祥灯,小朋友们在玩乐中增长了见识,活动流程的安排让家长很满意,对中国电信的用心服务表示非常感谢。
                 服务促发展
  通过电波中的用心维系,面对面的贴心服务,星级客服经理在客户心中留下了专业、可信的良好印象,有电信业务咨询、办理,他们第一时间找客服经理,这一点中心维系业务能手小杨深有体会。小杨近期又接到一位协议到期的5星级客户来电,希望帮忙再为其推荐一部华为的手机,客户高兴地回忆说,两年前就是经小杨推荐办理了现在使用的手机,很耐用,当时这款型号的手机很抢手,刚好就剩最后一台了,还是小杨为其预留的。小杨挂机后,很有成就感,大家很是羡慕,都来听她的维系经。小杨谦虚地说,也没有什么高深的大道理,就是前期工作做到位了,取得了客户的信任,与客户处得像朋友,以后就什么事情都好办了。
  其实小杨说的道理就是优质服务促发展。首访一位新客户,客户对我们持怀疑、防备的心态很正常。第二次再与客户接触,热情解决他们遇到的话费疑问,消除其流量超出的烦恼,告知免费领取流量的方法,慢慢地会发现,其实拉近客户的距离并不难,只要用心尝试,方法有很多。维系人,让我们努力做得更好!
   (李艳艳)



用优质服务提升客户价值
  ——常州分公司服务政企客户扫描
  
  服务无止境,政企客户体量大,行业影响力强,需要为其提供高水平、热情周到的服务。中国电信常州分公司政企客户部始终坚持以优质服务有效提升客户价值,通过实际行动,用心真诚地服务常州1200余户政企客户,赢得了客户的点赞。
                 真诚服务感动客户
  政企客户覆盖合作面广,只有靠真诚的服务才能赢得客户,才能不断提升客户价值。常州分公司政企客户部积极部署,要求客户经理每天精访两个行业客户,准确把握客户通信现状,积极探索商机;规范交付流程,组成专属服务小组现场服务,逐一激活,帮助客户做好通信录备份、APP安装等常规工作,协助客户熟悉使用新的4G终端;精心解答客户关于电信产品方面的所有问题,排查网速慢、流量使用超标等情况,服务做细,强化客户服务感知。
  农业银行常州分行已有400余部天翼手机,客户经理徐凌真诚服务农行常州分行每一位员工,客户交口称赞。2016年7月,该行开始批量换机及新增,涉及新北支行、武进支行、经开区支行,徐凌的笔记本上详细记录着小到乡镇每个分理处农行员工的数量、中意的机型等信息。为服务好客户,常州分公司精心安排客户经理、维系经理与手机商组成农行专属服务小组,顶着烈日多次上门,利用各支行召开分理处主管会议的机会,集中送机;对于一些未到会的农行员工,小组成员上门一一送机到手。炎炎夏日挡不住电信人的热情,真诚、细致的服务赢来了客户的称赞,维系经理耐心地为客户导通讯录、安装各种软件,讲解套餐资费。正是电信的这种品质服务,得来了客户长期的信任、合作。
  农行武进支行的维系,说来也是有点小故事的,前后拉锯战长达3个月,徐凌始终真诚服务客户,她的身影不断出现在客户单位的信息、财务、办公室等各个不同部门,结合营改增工作,贴心地建议客户分工种、分批维系,减小阻力,逐一服务,客户非常感动。徐凌说:“真诚服务是客户经理的职责,每次维系就是一次拓展的机会,看到农行天翼规模不断发展壮大,真心感谢客户的认可。”
                 差异化服务满足客户
  政企客户生产场景各有特点,需要差异化的服务。常州分公司政企客户部对每一个行业客户都建立了档案,通过“一户一档”精准画像,有效收集每个客户的通信支出、通信习惯等数据,并将标准产品进行个性化的定制,“急客户所急,想客户所想”。
  “没有调查研究,就不能更好地服务客户。”客户经理陈伟如是说。为了切实做好客户服务工作,陈伟经常深入通用自来水公司的生产现场,甚至陪同自来水公司员工一起去抢修施工现场,聆听一线员工对天翼手机的使用反馈,细致收集客户流量、通话和短信的使用数据,摸查到了自来水公司智能机损耗较快的现实情况。针对通用自来水公司的工作模式和管理需求,陈伟为客户设计了综合通信解决方案:在原有通信功能基础上,叠加外勤助手业务,协助管理层对员工外勤工作展开管理,同时增加自来水公司专属流量包和短信包,获得了客户好评。
  云业务是未来发展趋势,也是分公司政企客户部关注的重点。政企客户部云中心是由年轻人组成的活力团队,平均年龄低于35周岁,在班长蔡琦炜带领下迅速成长。蔡琦炜说:“为客户提供个性化方案才能更好地满足需求。”根据武进人民医院需求,云中心推荐客户采用中国电信上海医卫基地的影像云归档技术方案,并设计了个性化模块,该院信息处专家试用后评价说,电信云端与医院本地局域网达到了一样的数据传输、存储效果,后成功中标常州市武进人民医院影像云项目,树立了行业标杆。
                  创新型服务吸引客户
  随着互联网快速发展,政企客户不再满足于传统的现场设点营销,需要创新型的服务。常州分公司政企客户部坚持每周对客户经理进行一次培训,包含对近期热点政策和新兴产品的学习,并对客户新需求场景进行模拟营销;组织所有人员到新兴业务展厅先学习、体验各种新产品;诚邀客户到厅参观,从“走出去”到“请进来”,不断创新服务。
  中国人民财产保险股份有限公司常州市分公司对新技术、新服务非常感兴趣,行业经理刘波时刻关注行业变化,通过创新型服务吸引客户,如第一时间提供“江苏电信”、“中国电信江苏客服“等微信公众号的二维码,张贴于人保财险食堂等场所,供该单位员工扫码关注,实时查询流量、话费使用情况,减少话务型咨询量,让人保财险员工体验到新型服务形式。在精访过程中,刘波关注到人保财险微信公众号有“吸粉”的需求,立即推介大数据挖掘相关业务,利用“微信扫码+赠送流量”的形式快速增加关注者。后来刘波又了解到客户拟采购无人机进行农业保险的航拍定损,随即诚邀客户到电信展厅参观,将远程查勘行业应用创新复制,成功拓展到农业保险中,更好地化解农业灾害损失、保护农民利益,取得了良好的社会效应。“客户经理只有不断学习新技术,才能更好地服务客户!”刘波的话掷地有声。                   
  (戴啸涛 )



承载梦想的地方
——记扬州分公司新城营业厅

  扬州市维扬路107号,中国电信扬州分公司新城营业厅,这是扬州市唯一的电信二级营业厅。对于扬城百姓来说,这是电信公司的门店,但对于新城营业厅的26名年轻人来说,这是承载梦想的地方。
                   打造优秀的团队
  新城营业厅作为分公司的对外服务窗口,不仅承担了业务宣传和营销受理,更是中国电信形象展示的窗口。统一的工服、整洁的环境、暖心的微笑,店长史媛媛说,她们要给客户温暖舒适的感觉。
  为了做好客户服务,营业厅严格执行各项规章制度,先后明确实施了《营业员服务规范》、《值班经理巡店日志》、《店长工作日志》、《交接班日志》等多项制度。多年坚持“五个一”服务承诺:一张账单明白消费,一键接入便捷沟通,一站服务首问负责,一点查询自主定退,一声提醒温馨关怀。
  人们常说“客户是上帝”,而新城营业厅要求营业员要把客户当成亲人、朋友,设身处地的为客户思考、服务。为了提升服务质量和客户感知,营业厅严格执行首问负责制,每个营业员不管是在服务中还是服务后,都是客户始终的服务者,确保服务的连贯性。对此她们有个48字的服务规范:“接待客户,周到热情,问明情况,记录详尽,本职范围,当场解答,复杂问题,及时传达,第一受理,责任不推,有问而来,满意而归”。为解决客户在消费中存在的一些共性顾虑,前台设有意见箱和意见簿,营业店长也将检查客户意见登记情况作为每天收班前的必查项目,以便能够对客户提出的问题、意见、建议进行及时整理。对确实属于营业厅服务或涉及企业其他环节需要整改的,每天有专人通过内部服务网络建单派发,及时流转,营业厅设有专人负责跟踪检查落实情况,整改的情况必须在规定的时限及时回复客户。
                 做更好的自己
  新城营业厅31岁的店长史媛媛曾是扬州网发通信服务有限公司的一名劳务工,2013年通过竞聘担任新城营业厅负责人,因表现突出转为网发正式员工。在这里,她是所有营业员的榜样。
  营业厅的店长值班室内挂着一幅精心装裱的硬笔书法,这是一封感谢信。2014年的一天,客户卞荣中老先生前来办理业务,营业员王佳佳一遍又一遍不厌其烦地为客户讲解演示,这份耐心让老先生深为感动,回去以后寄来了一封用硬笔书法书写的感谢信。每一个新来的营业员都知道这封信的来历,并且以此自勉。
  好的服务不仅是轻言慢语,还要有不断完善的后台支撑和不断优化的服务流程。为了提高服务质量,新城营业厅定期召开服务会议,罗列出近期服务中遇到的“疑难杂症”,逐一讨论解决,尤其是针对客户等待和办理时间长等问题提出了建设性的建议,群策群力创建甩单模式,将复杂业务简单化,通过前台预受理,把客户的需求输入系统,请客户签字确认后甩到后台去做,有效减少客户等待时长。
  在做好客户服务的同时,营业厅更关注营业员业务能力和自身素质的提高。多年来,新城厅一直坚持每周培训和技能考核、鼓励员工接受再教育,不断提高学历适应行业发展速度,同时以严格的考核督促后进、表彰先进。营业厅的天翼辅导员邬鹏原本也是一名网发公司的劳务工,经过几年的学习积累,2014年集团天翼手机应用辅导员技能大赛中邬鹏代表江苏公司参赛,取得团体一等奖、个人团体一等奖的好成绩,2015年7月他也因此转为中国电信正式员工。
                  挑战更高的业绩
  优秀的团队,加上榜样的力量,新城营业厅的每一天都洋溢着满满的正能量。只有发自内心的渴望才能让工作更有激情,激发员工内在的潜能。
  新城营业厅自2013年实行经营承包制,店长一职实行竞聘上岗,史媛媛原本就是新城厅的普通营业员。在她的带领下,新城厅的营业员有着极强的学习动力,充分利用班内班外时间学业务、学管理、学经营,努力实现一人多职,一专多用。营业厅设立了“经营发展、业务收入、服务质量、安全生产、业务成本、综合管理”等多维度的考核指标,实现了奖惩政策从单项考核向综合考核的跨越,这种良性的竞争机制和氛围有效推动了营业厅的各项业务发展。2016年新城营业厅全年营业额突破200万,接待客户咨询数以万计,营业厅全年完成天翼7020户,完成率103%,较去年承包增长25%;宽带全年完成2765部,完成率96%,较去年承包同比增长10%。
  没有最好,只有更好。店长史媛媛表示,在新城厅,只要是客户提出来的问题,不管多复杂,我们都要处理好、协调好,确保客户受理、查询和投诉的一体化、规范化、标准化服务,以客户满意为目标,实现从规范服务、主动服务到用心服务的“三级跳”。
  (骆晓青)
  



盐城分公司:传承“好人文化” 打造“智慧之城”

  2017年新年伊始,电信装维小哥勇擒连环杀人嫌犯的事迹被广为传诵,赢得点赞无数——一名残忍杀害亲外公的歹徒,在光天化日之下,又将毒手伸向无辜路人,周围群众惊恐四散,盐都区局中兴支局23岁外包线务员祁正辉恰巧经过,他不顾个人安危奋力擒凶,挽救了路人生命。
  近年来,像祁正辉这样的“好人”在中国电信盐城分公司不断涌现,有全国首例向荷兰友人捐献造血干细胞的“中国好人”李海龙,有孝心扛起四个“家”的“江苏好人”邱晓琴,还有为平安建设抛洒汗水的盐城“平安好人”王庆雨…… “好人现象”正发酵为“好人效应”,汇聚成一支“好人群体”。
  作为“全国文明单位”,盐城分公司积极履行社会责任,组建有300余人的“爱有天翼”志愿服务队。一个榜样,就是一面旗帜;无数好人,释放出一股强大精神动力。在 “三下乡”的服务现场,在“结对帮扶”村的田间地头,在“血荒季”的采血点,在文明交通劝导的执勤岗,在期盼阳光雨露的儿童福利院,到处闪现着“爱有天翼”志愿者身影。解放中路营业厅志愿者连续20年的“接力”关爱,帮助残障人士张跃明演绎着生命奇迹。亭湖区先锋街道10户困难户忘不了电信志愿者的常年关怀。在阜宁一地,盐城分公司连续9年累计投入扶贫资金120多万元,连年被表彰为盐城市“扶贫帮困工作先进单位”。
  积小善,成大德;聚众力,行大爱。2016年“6•23”龙卷风冰雹特别重大灾害发生后,盐城分公司迅速组织抢修突击队赶赴灾区,受灾当晚10时,重灾区手机通信基本恢复;24日,为救灾指挥部迅速开通红色电话和到北京的2M视频电路,打通军方至救灾指挥部的直达光纤通道;25日,恢复移动通信;30日,移动和固网通信全部恢复。救灾期间,灾区所有欠费手机和固话一律不做停机处理,为救灾队伍提供免费电话、手机,在重灾区设立12个公益服务点,向群众提供亲情电话,发放救灾物资,广大员工自发捐款捐物超过50万元。
  为传播社会主义核心价值观,分公司网络文明志愿者行动起来,协助团市委创新打造微信游戏活动平台,引导全市网民播种文明“种子”、加入网络文明志愿者行列,活动历时45天,全市近12万人参与点赞传播,先后被江苏团省委新媒体发展中心确定为“Show青春.正能量”?网络文化产品重点项目,荣获省“文明江苏”志愿服务行动创新案例评选一等奖、首届“信息通信行业企业社会责任最佳社区贡献实践案例”奖。
  2016年“十三五”启动年,盐城分公司助力盐城在江苏沿海率先建设千兆光网城市。2017年“十三五”关键年,1月15日,由盐城分公司承建的互联网国际通信专用通道正式开通,为推动区域产业转型升级提供基础性、战略性、要素性技术支撑,与此同时,盐城分公司正按照江苏公司与盐城市人民政府签订的推进“互联网+”战略合作协议的蓝图规划,履责尽责、奋力前行。盐城分公司总经理石磊表示,我们将大力弘扬 “好人精神”,不断传承“好人文化”,将盐城这座诞生了无数好人的“好人之城”打造成现代化、国际化、绿色化的“智慧之城”。
  (顾峥嵘)



 让客户感受用心服务的温度
  ——记泰州分公司投诉处理中心
  
  有人形容他们是“灭火队员”,哪里危险哪里上;有人说他们是“双面胶”,有时“两边不讨好”;还有人总结,走上这个岗位要有一颗强大的心脏,练就一身过硬的本领,面对接连不断的电话“轰炸”,面对埋怨、指责甚至谩骂时,不卑不亢,温暖如初。
  日前,笔者来到中国泰州分公司客户服务部投诉处理中心,听他们讲述工作中的酸甜苦辣。
                  爱笑的“哭宝”
  “哭宝”大名刘畅,自称“泪点和笑点同样多”,走上处理投诉岗位还不到一年。去年,工作没几天,刘畅大哭了一场,把同事吓得不轻。没过一个钟头,她又没人事地和大家说笑起来。不知谁来了句“真是个哭宝儿”,“哭宝”这个昵称便叫开了。
   采访时,“哭宝”正在打电话。
  “哥,谢谢你,改日请你们一起吃个饭……”
  泰州人管爱哭的孩子叫“哭宝”。电话那头的“哥”是某片区装维班班长。刚处理完一个投诉,刘畅向协助处理装维工单的“班长哥”表示谢意。
  今年正月初三,刘畅值班。一位女士来电投诉,说宽带故障报修后,三个小时才上门。刘畅介绍修障的处理时限要求,说明装维人员并未超时,希望谅解。可对方还是不依不饶。
  “你们客服不就是讨骂的嘛……”后面还跟了句脏话。刘畅鼻子一酸,没忍住,当场掉下泪来。
  听到刘畅的哭声,电话那头提高了音量:“哭什么?不能干就辞职!”
  也许是投诉人的女儿听到了双方的对话,意识到妈妈态度不好,迅速接过电话,向刘畅道歉。
  如果说,这类“委屈”电话从某个侧面检验了处理人员的心理承受力,那么,当用户甩出棘手问题时,考验的就是他们的综合素质了。
  刘畅接到过这类投诉。去年11月,家住海陵区大冯镇的一位王姓用户反映:镇上在“改光”,听说 “超级无绳”将无法恢复。刘畅详细介绍了“改光”,并推荐相关业务。原来,用户对自家的固定电话号码情有独钟,担心“改光”后,“超级无绳”拨出号显示为固话“吉祥号”的功能使用不了。接下来的一个月,刘畅一边向技术支撑部门请教,一边通过电话、微信与用户加强联系。聊多了,才得知对方是个“数字控”,认定是电话号码给自己带来了好运气。去年年底,刘畅邀请王先生来到投诉处理中心,与另一位喜欢研究星座和数字的同行作了一番交流。王先生的顾虑消除了,今年1月,答应“改光”,并办理了宽带和同振业务。
                 服务的“涟漪效应”
  好的服务用心、用情,如春风化雨,有穿透人心的温暖力量。好的服务还会发生“涟漪效应”,你将最好的品质展现出来,对方有时会给你意想不到的惊喜。
  朱翠对此深有感触。
  今年2月,朱翠接到了一起投诉:泰兴张桥镇陈庄村的一位老人办理了iTV,儿子不同意,打10000号投诉,要求拆除。
  拆机得去镇上的营业厅,还要带上身份证和iTV相关设备。听说老人已76岁,家离镇上的营业厅挺远,朱翠决定上门跑一趟。
  巧的是,朱翠的老家就在张桥镇。她挑了一个休息日的中午,坐上回泰兴的大巴车,再转20分钟的乡村巴士。到了张桥镇,朱翠回老家找了辆电动车,问明地址后,打开手机上的百度地图,半小时后,赶到了陈庄村。
  老奶奶也姓朱,没想到中国电信还真派人来了,将朱翠迎进屋。
  听说朱翠是当地人,两人攀谈起来。老人介绍了家里的情况,儿子常年在外打工,平时就老俩口在家。家里楼上楼下各装了一部iTV,儿子得知后,要求全部拆掉。
  见桌子上的电源线、连接线等全搅在一起,朱翠不声不响地收拾起来,将理顺线路,桌子擦干净,又抢着打扫屋子。忙完后,朱翠打开电视iTV,问老人平时看哪个台、喜欢哪部剧。原来,老人只看直播,其他的功能一概不会。
  “奶奶,您瞧,这是回看,想看多少遍都行,还没有广告……” 朱翠手把手、一遍遍地教老人操作遥控器。
  老人很高兴,当场联系儿子撤销投诉,并要求保留一部iTV。朱翠拿着老人的身份证,赶到10公里外的镇营业厅,手续办好后,又迅速折回,送还身份证和业务交易回执。
  这时,天已经黑了,朱奶奶拉着朱翠的手,定要她吃完晚饭再走。
  朱翠婉言谢绝,留下了手机号,叮嘱奶奶有什么事直接来电话。
  朱翠将这趟难忘的“张桥之行”记录了下来。她在文章结尾处写道:“老人一直站在村口目送着我离开。此刻,我感受到了成功的喜悦和电信人的自豪。”
                 “班班”的心愿
  在投诉处理中心,每人都有昵称。徐晓芸的最多:姨娘、干妈、班班……其中,叫得最响的是“班班”。
  “班班”是名副其实的一班之长。从114、10000号到投诉处理中心,“班班”从事客服工作已近20年,在她眼里,这些与她儿子年龄相仿的姑娘们都是她的“宝贝”。说起这些“宝贝”,“班班”如数家珍。
  为了让“宝贝”们工作更舒心,徐晓芸想了不少办法——
  2015年,中心成立之初,围绕对外用心服务、对内一点接应小CEO需求的定位,她编写《倒三角投诉处理服务手册》,优化各类场景的投诉处理流程,传授投诉处理技巧、服务用语和快乐工作法则。她鼓励质检员、内训师创新工作方法,提升处理效率。一次次的培训、考试、分享,大家轮流担任主讲,将用心服务的种子播入心田。
  不管多忙,每天三、五分钟的“开心一刻”必不可少。“班班”招呼大家从格子间站起来活动一下,讲几个笑话,聊聊明星八卦,或是微信抢红包。“就是带大家‘疯’一下。比如抢红包,我们会定个主题,红包的祝福必须是相关的一句诗词。她们也会打趣我,说要介绍哪个‘宝贝’做我儿媳妇。总之,大家开心就好!”
  她关注“宝贝”的心理健康。“班班”与大家有个“心”约会,她每天通过微信、易信,帮助“宝贝”缓解心灵上的小感冒、小烦恼。江苏公司开展EAP员工心理援助计划以来,她自学心理咨询课程,将大家的烦扰、困惑整理后,定期拨打心理咨询热线电话,与心理学专家深入探讨。
  采访最后,徐晓芸悄悄告诉我:“我有个心愿,就是建一个类似心灵小屋的‘情感交流区’,将中心打造成一个温馨的家……”
  爱是心贴心的情感。无论是难题的破解,还是隔阂的打通,他们让越来越多的用户感受到用心服务的温度。2016年,投诉处理中心服务基层小CEO支撑工作满意度达100%,投诉一次性处理率99.61%,列全省首位,服务主管王晓波获得“泰州市优秀共产党员”称号,投诉处理员刘丽丽被评为“江苏省用户满意电信服务明星”。
  (张璐)
  

 
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