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倾情服务无止境——访常州分公司客户服务调度中心潘春香
2016-12-12 9:46:27
    
     

  她,心中装满政企客户,脑袋里时刻紧绷抢修的“弦”,紧急工单常会把她从深夜唤醒;她,带领班组成员不唯指标唯感知,在永无止境的客户服务中,不断创新谋求突破;她,所带领的班组曾荣获“全国质量信得过班组”,她本人被评为2015年分公司标兵。她,就是中国电信常州分公司客户服务调度中心政企管控班班长潘春香。 
  记:政企客户作为电信的重要客户,售后服务工作尤为重要,这一岗位的职责要求还是蛮高的,你是如何看待或思考自己的岗位工作的?
  潘:政企客户通信业务量大、贡献价值大,电信服务质量的好坏直接决定着高等值客户的使用感知及选择方向。我们平时除了认真做好障碍受理、预处理、调度、过程管控等工作外,也经常会去关注前端的一些客户收入和形势发展,所以我们这两年并没有纯粹以指标来固化工作思路,更多地通过换位思考,追根溯源,从政企客户使用感知度和售后服务关注点来考虑工作的切入和展开。
  记:“故障”肯定是售后服务关注点之一。常州政企故障发生率下降明显,你们主要采取了哪些措施?
  潘:这几年围绕着减少政企故障发生率我们做了一些具体细致的工作,成效也较为明显。一是重点关注障碍点,我们每月组织全区售后部门召开政企月度质量分析会,对当月重要故障、维护质量、超时故障、存在问题等关注点做专题分析。二是深度开展服务预警,及时整治隐患,先后牵头对多家大客户业务故障进行深入分析,降低再次故障风险。三是加强过程管控,通过大客户售后服务质量的过程管控和分析,组织流程测试,优化售后流程。四是落实政企故障长效管理,规范各售后维护岗位的日常操作,并通过检查、通报、考核等手段,强化客户接触点的规范,使客户在故障处理过程中能了解故障进展、清楚故障原因。五是充分利用大客户网管预检预修的功能,每月对重复告警集中分析,进行隐患整治、无效告警整治,有效降低了客户障碍的发生。
  记:刚才提到大客户网管,应该说常州大客户网管应用成效很明显,具体谈谈如何落地实施的?
  潘:近几年我们花了较多心血使大客户网管系统能够有效服务于客户,通过这套网管应用,及时对政企客户业务开展预检预修,主动进行电路监控,提前发现告警或隐患落实整治。这跟我们前面提到的客户需求是完全吻合的。网管建设初期,面临各项资源错乱、多套系统对接问题、告警信息杂乱等较多问题,我带头扎进网管应用的摸索中。从告警接入、客户行为习惯分析、告警测试、无效告警整治、资源纠错、预检预修规范等多方面着手,建立工作团队,横向协调相关部门,纵向协调省公司和众多厂家,制定预检预修流程,规范各类操作和培训。通过两年的持续努力,大客户网管的各项应用在全省一直名列前茅。
  记:客户服务无止境。你们是如何着眼客户感知,不断创新的?
  潘:这句话我的感触还是非常深的。现在政企客户市场同质化竞争很激烈的,通过优质服务来吸引客户,就是我们工作创新的着眼点。为进一步提升高端客户的服务感知,缩短故障响应时限,今年我们中心牵头,梳理并优化了接入型业务的全区接应流程和快速服务制度。就如何快速接应、优先恢复方案、重大故障升级、网络优化整治等关键节点进行差异化管控,新流程实施以来,政企客户语音业务全阻故障平均处理历时不到两小时。在回访过程中客户经理、用户均对后端这种快捷高效的支撑表示满意和感谢。
  记:去年,你们班组荣获由中国质量协会和全国总工会联合颁发的“全国质量信得过班组”,在班组团队建设方面一定有你的独到之处?
  潘:过奖了。应该说,荣誉与班组全体人员的努力、各级领导的关心支持是分不开的。我们班组涉及的政企业务种类多、专线组网方式各异、流程节点复杂,因此人员的稳定性和综合服务技能是我长期以来最为关注的。平时我会通过关心员工日常生活,通过人人参与班组管理,使大家能够换位思考,理解各项管理制度的必要性。长期以来我非常重视员工业务技能的全方位提升,制定相应支持学习、激励创新的班组绩效制度,内部通过会议交流、案例分享、实战演练等方式提升业务技能;在故障管控过程中,注意积累经验并及时地传授给班组成员,使学习和工作成为不可分割的整体。同时安排员工走出班组,跟着工程师跑客户现场,加深对客户网络结构的熟悉度、对客户端设备的了解等。
  记:工作中总有甜酸苦辣,大家都觉得前端压力很大,你感觉工作压力大吗?
  潘:前端背负着业务发展的重任,压力无疑是大的,但实际上前后端是一个密切相关的互联体,前端的压力、客户的压力随时都将传递到后端,所以我一直感到肩上责任重大。譬如,由于政企客户国际电路的时差特殊性,紧急工单经常会把我从深夜叫醒,晚上我基本睡不好,脑袋里时刻紧绷那根抢修的弦,有时候碰上复杂故障常常需要通宵协调。同时,我这个岗位,需要通过电话远程来跟客户沟通交流。从故障受理到预处理、进展反馈到最后回访,我们需要听到客户的各种声音,感谢声、抱怨声、催促声,甚至于偶尔会有不和谐的声音。用户倾诉时需要我们聆听,用户焦急时需要我们安抚,用户不理解时需要我们耐心解释,过程有酸也有甜,有委屈也有快乐。
  记:最后,请谈谈下一步你个人有何职业打算或期待?
  潘:其实从我个人来看,更多的是考虑在本职工作上如何深入发展,追求精益求精, 这可能也是后端人惯有的工作态度。当前云业务、物联网的新兴业务层出不穷,将是后续政企业务的转型发展方向,下一步,将紧跟转型步伐,加强对新业务的不断学习,提升支撑的硬实力,更好地助力企业发展吧。
   (记者 黄文馨)
 
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