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“微”维系,不走寻常路
2016-12-1 16:29:18
    

  
  移动互联网时代到来,用户的交互习惯悄然发生转变,传统的外呼、短信推送等维系方式已很难覆盖所有用户,而微信凭借传播快速便捷,已被大多数用户接受并使用,借助这一时兴新媒体,搭建一条低成本、高效率的“微”维系之路,值得我们尝试与探索。
  首先,整合现有资源,搭建“微”维系平台。制定切实可行的信息推送管理标准,要求所有维系经理全部开通工作用微信账号,完善各自所认领的维系客户资料,点对点添加微信好友。建立维系经理内部群,每天在群内发布天气预报、生活娱乐、养生保健、励志故事等贴合时下的最新、最流行内容,要求按照规定动作,每天早上9时、中午12时、下午5时,至少三次向客户推送。结合本地电信公众号吸粉、电信主打APP如“天翼视讯”推广活动,联合渠道协同,正向激励,酬金驱动,实行辅导安装奖励政策。
  其次,建立信任关系,培养用户线上沟通习惯。通过维系经理个人微信号,对粉丝用户做点对点服务,建立信任关系,实现由电信客服经理到私人通信助理、用户的朋友的角色转变。通过微信全天候在线,替代部分电话外呼,与用户互动,快速响应,及时处理解决用户咨询问题,拉近与用户的私人距离成为朋友,提升服务的同时做好线上续约挽留、商机挖掘等工作。用户信任度增强,减少投诉事例发生。
  第三,丰富活动内容,增强用户在网黏性。加强日常吸粉与互动,组织用户参加阶段性重点活动如关注有“礼”、点赞抽奖、微信下单有奖等互动活动,刺激用户关注;同时注重在重要节日、客户生日等时间点发送关怀类消息,增加微信粉丝用户活跃度;配合门店业务活动及时在维系经理微信朋友圈推送,将活动时间、优惠内容、赠送礼品等通过朋友圈发送,通过集赞有“礼”、转发有“礼”活动,赠送流量、小礼品,鼓励用户转发传播,既节省人工成本,又节约资源,达到传播速度快、用户知晓率高、传播范围广等良好效果。
          (鹿韦韦 姜洁)

 
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