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从破零难到一天十九个
2016-11-7 11:31:00
    

  11月5日上午8时30分,刚开门营业,中国电信连云港分公司海州二区局中正支局全网通智慧家庭服务中心就迎来了第一位前来办理天翼提速卡的用户,紧接着,第二位、第三位、第四位……前来办理业务的用户络绎不绝。截至下午5点,这个不起眼的小小的农村支局,在农忙抢收鲜有人光顾的日子里,一天居然奇迹般迎来了19位电信单宽带用户,成功办理了天翼提速卡12张、大语音卡7张,带动终端售出12个。
  是什么样的原因,让这个小小的农村支局,在一个多月的时间内,业务发展从破零难一下跃至一天19个?为此,笔者特地赶去中正支局采访了支局长孙文谦。这个结实的大男孩摸着自己的头憨笑道:“我们也没想到,只是线上线下协作营销方式作了小小的改变,就有这么大的收获。”
  这里,我还想再去回顾一下之前中正支局业务破零的艰难历程。9月18日,连云港分公司全区第一波次老用户拉新专项营销活动轰轰烈烈开展,10天后,与客户运营中心星级服务经理结对的海州二区局的14个支局中,有13个支局单天翼加宽带营销成功率都在不断提升,只有中正支局没有破零。服务经理线上外呼营销反馈:该支局营销目标用户只有17个,分别在不同的时间段进行过三遍以上外呼,只呼通12个;呼通的12个中,称家人名下已有电信宽带的2个,拒访的6个,考虑的4个。服务经理及时将外呼营销结果反馈给支局,建议支局对考虑和未呼通的用户开展上门营销。支局上门后反馈:之前答应考虑的4个用户,其中2人拒访,2人称在外地暂时无业务需求,未呼通的5个仍然联系不上,拉新工作破零无望。为此,服务经理王正正专程去了中正支局,和支局的网格经理逐条对目标用户进行分析,最终通过为网格经理熟悉的一位用户进行套餐理财,升级了套餐,新装了一部宽带,终于实现了中正支局第一波次老用户拉新专项活动的艰难破零。
  11月1日,系统派发了全区第二波次老用户拉新目标数据,随即,客户运营中心和结对支局对线上线下协同营销方式进行了调整。从原来的星级服务经理线上外呼营销,门店经理线下二次营销,网格经理最终上门营销,调整为:星级服务经理线上外呼、短信引用户到门店参加老用户专享回馈活动,门店营销人员对到厅用户开展一对一贴心营销服务,外呼邀约与门店接待同时进行。星级服务经理负责提高呼通率和到厅率,支局门厅负责用户到厅后的接待和营销成功率。未曾想,这一小小的改变,起了翻天覆地的变化。之前的电话外呼营销,用户不信任且反感,无论是接通率还是接通后的拒访率都居高不下,在这样的基础上门店开展的二次或上门营销成功率更是微乎其微。如今,星级服务经理只是电话、短信诚恳邀约用户进厅参加免费提速、免费领卡、免费领礼物等电信老用户专享回馈,用户不再反感拒绝,纷纷应邀进厅,门店营销人员热情接待,贴心为用户进行套餐理财,并提供多项优惠回馈方案供用户选择……
  只是这样一个营销方式的小小改变,成就了中正支局从破零难一下跃到一天成功19个!
(赵士芳)
 
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