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一张“失踪”工单带来的反思
2016-10-9 11:22:49
    


  9月30日8点钟左右,外面下着小雨,朋友阿华打电话说在楼下营业厅,让我帮他在县城第四中学宿舍楼新办理一部720元包年的宽带,他儿子大伟和女朋友国庆期间回来度假,着急要用。办完手续后,阿华再三叮嘱,大伟第一次带女朋友回家,当天最好能给装好。于是,我查询得知工单已流转到统包员的手中。为保险起见,当天中午我电话统包员,让他关注此工单。他说:分光器在2楼楼道口,客户家住在4楼,必须要爬到5楼平顶放线,现外面正在下雨,等雨停后,立刻找工程队施工。
  10月2日下午雨渐止,本以为已装好。可到3日,仍未安装。3日当天,我先后接到阿华夫妇8个催装的电话。这期间,我多次联系统包员、装维班长、城市分局长等人,毫无结果。我后通过系统查询得知,工单被统包员作无资源处理,为防止出现差错,我先后请维护中心、业务支援中心查询,都显示无资源。4日,从上午到晚上,我接到阿华夫妇及其儿子11个催装电话。万般无奈,我又多次联系统包员、装维班长、城市分局长等人,依然石沉大海……4日下午,装维班长才告之我说系统内找不到此工单,工单“失踪”了。当天晚上,我通过营业BSS系统查询得知工单卡在省综调系统中……一张工单时隔132个小时,才找到下落。在这期间,没有一个人告之客户及我一丁点的情况,真是让人无语……
  自从到了服务岗位后,经历过的客户投诉有很多,但像这样的情况还很少见。除了国庆长假客观原因外,还有很多值得我们反思方面。
  1.责任意识淡薄。一张工单从开户就已生成,并且已经流转到统包员手中,而统包员只是简单的作为无资源处理后,就再也不去跟踪、反馈,任凭工单自生自灭。装维班长接到无资源工单后,虽然及时跟工程施工队进行了对接安排,但也未能及时跟踪工单。从客户开户到找到客户工单的下落,这132个小时里,从统包员、装维班长……都漠不关心。试想,其中要是有任何一个人,稍微有点责任意识,就能在第一时间,找出原因的所在,然后找到后端部门支撑一下,这样就可圆满地解决。
  2.所谓的“5+2”。在光改中,我们通常对县城无资源的客户进行改光时限执行的“5+2”,即改光5天,安装2天的时限。但在现实中,有的无资源客户对我们统包员来说并不是一件什么难事,统包员自己(或两人)就可以完成,有的甚至是举手之劳,但他们却不去为之,而非要等工程施工队,或客户投诉才去安装。就如客户阿华的情况,对统包员来说不是一件难事,最多再叫一个支撑就可以安装到位。统包员却坚持称无资源,依赖工程施工队,将2天的时限延长为7天,甚至更长时间,这无形中就影响了服务质量。同时,像类似的情况在基层装维队伍中普遍存在。有的统包员为省事,怀揣“5+2”的尚方宝剑,对稍有半点烦杂的装维工单就拿出“5+2”作为挡箭牌。为此,笔者觉得,对无资源的界限应该再细化,可具体到每一个操作程面上。同时,要积极鼓励统包员自己动手,尽量少依赖“5+2”。
  3.缺少沟通解释。客户从开户到得知工单被卡,在这5天的时间里,作为企业已远远超出了服务时限。这里除了下雨的客观情况外,企业也存在着很多不足之处。其中,缺少沟通解释是最大“缺陷”。正如客户阿华所说:“我只知道宽带安装时限是48个小时,至于下雨,要工程施工队放纤等情况我也不知道,从头至尾也没有一个人和我说过。”的确,在这期间企业没有一个人向客户解释具体是什么原因,大致需要做哪些工作,等到什么时候才能安装。我想,要是有一个人出面跟客户电话沟通解释一下,情况就会完全不同。因为客户不了解企业内部的运转情况,不了解室外施工的条件等,客户只知道两天内必须把宽带装好。所以,我觉得当我们遇到客观情况,哪怕是自身的过错,只要我们及时向客户解释清楚,说出原因,一般都能取得客户谅解。
  4.倒逼问责机制。现在回想起来,企业对装维的管理还缺少一个问责机制。倘若,不是我从营业BSS系统中查询的话,此工单“失踪”时间会更长。作为一名客户,他从何查起,他惟一能做的就是天天在家等,日日在家催。所以,这就倒逼通信企业有个工单跟踪机制。而统包员过分依赖“5+2”,这就要对一些明明自己能做、应做的事却还依赖“5+2”的统包员进行考核。同时,还要严格执行“首问负责”,对执行不力的部门、个人要从严考核。
  只有这样,才能使工单不在“失踪”,客户不再失望。
  (陈允标)
 
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