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走出一片天——记邳州分公司城区分局
2016-9-1 17:04:31
    

  

  中国电信邳州分公司城区分局成立于2014年1月,下辖建设路、恒山路、青年路、运河路4个支局。分局自成立以来,致力于做深、做透和做强城区市场,组织落实营销政策,确保各项重点经营活动有效落地,坚持“营维合一”,加速转型升级,全面提升城市区域营销服务能力。2016年城区分局认领R2收入指标5089.3万元,截至7月完成2977.92万元,完成年收入的58.49%,超时序49万元。
                 营维合一 牵手转型谋发展
  “装维人员和客户经理,是面向用户最为直接的两个群体,如果将他们联合在一起,做起事来定会事半功倍。”城区分局分局长张丰始终坚信推行“营维合一”营销装维模式,是城区分局立足发展的基石。城区分局共有客户经理、装维人员40人,二者的牵手转型关系着城区分局能否在激烈的城区市场开辟出一片蓝天。分局紧抓装维经理的转型工作,出台一系列措施和考核办法,循序渐进地指导装维人员向装维经理转型。
  装维人员从业务类型简单易推的包年宽带开始,每月从每人两个宽带发展任务逐渐增加到5个任务,并将随销成绩和个人绩效挂钩,每月拿出绩效评分的10分进行专项考核。一名客户经理牵手一名装维人员,通过言传身教使装维人员的营销技能不断提升,现在每位装维人员都能够熟练掌握业务内容,能够通过“比、算”为用户打造适合的套餐,成功转型为装维经理。同时,分局要求每位装维人员在上门服务过程中,都要通过微信、易信添加用户好友,便于用户遇到障碍或资费问题时能够第一时间处理。好友的添加就像与用户之间连通了一条纽带,沟通顺了,维系也就简单了。装维人员的每一辆三轮车,都张贴着业务宣传单页、服务标识、阶段性主推业务,由简单的装维交通工具,瞬间变成了一个个流动的业务宣传车、业务揽收点,现在城区分局每月有近100部宽带发展是装维人员递交的成绩单。
                渠道拓展 精心布局抢市场
  城区分局成立伊始,面临最大的一个问题就是缺少渠道。城区大连锁,核心商圈占据了城区的主要地理位置,城区分局的渠道建设何去何从,是建还是不建?是否要大力发展,夹缝中求生存?面对这一难题,分局长张丰果断提出:必须建设分局自己的营业厅,而且要把合作厅延伸到社区、到村,把合作厅当作我们的双腿覆盖城区的每个角落。经过一年的渠道拓展,城区分局共建设合作厅15个,遍布城区的各个角落。
  渠道建好了,营销发展就有了根据地。城区分局定期对每一个合作厅运营情况都进行全面分析,帮助寻找差距,制定提升路径。定期组织产品、政策、路径、酬金等层面的专项培训,提升门店服务能力;定期帮助合作厅组织小型特卖会、炒店或微扫活动,聚拢人气。2015年初到2016年6月,城区分局结合合作厅共开展了80余场精扫活动,共发展融合套餐820户,拉动天翼发展1300户,宽带810户,电信电视680户。通过精扫活动,合作厅主动营销能力得到大幅提升,厅的收入增加了,合作商的干劲更足了。
                  基础管控 固本强基促服务
  “打铁还需自身硬。”这是每次分局会议上张丰都会说的一句话。城区不同于农村,更多的用户追求的是优质的服务,追求的是感知度。要想做好城区市场,在这片竞争激励的区域站稳脚,必须筑牢自身的基石,努力将城区分局这个团队打造成团结协作、吃苦耐劳的优秀团队。
  一是强化服务意识,提升用户感知度。服务是发展的基石,优质的服务是获取新增、存量保有的有力抓手。城区分局从门店营业人员服务用语、服务态度、用户接待,到线务员装维服务标准等,均制订了相关考核办法,提升服务水平。同时,强化装维指标管控,狠抓重复障碍率、光衰整治,全面提升用户感知度。
  二是制定二次绩效分配办法,划小核算,按绩取酬。基础酬金按照各岗位绩效考核办法核算后,统一发放到支局长,支局长从各岗位月度酬金中分别拿出30%的酬金作为团队绩效,用于二次分配。同时,根据阶段性重点工作,结合各自短板,设置当月关键指标,灵活调整,并根据员工个人业绩分配团队绩效。充分调动人员积极性,提高团队执行力。
  三是持之以恒地做好欠费追缴工作。欠费水平反映一个区域的服务和管理能力,欠费追缴的过程其实更是一个维系服务的过程。每月分局都会将欠费清单按照时间长短和欠费金额大小进行分类排序,组织员工开展欠费追缴工作。在与客户的沟通中,他们积极培育客户网上充值、翼支付、银行代扣、预存话费等缴费习惯,降低欠费风险,对于一些大额欠费或有恶意欠费倾向的结合法律手段进行催缴,同时会每天通报各个队员欠费催收的完成情况,营造“你追我赶”的良好氛围。
                  以店包片 火力全开提份额
  2016年4月,邳州分公司“以店包片,化小承包”工作在城区分局率先启动,城区分局20位客户经理瞬间完成向小CEO角色转型,支局向进一步划小承包推进。一名客户经理,一名装维人员,一个社区店,牵手构造坚固堡垒,以服务为导向,向社区延伸。仅仅2个月9家社区店改造工作,焕然一新的社区店成为营销活动的坚实堡垒。改造完成后,社区店纷纷联手OPPO和VIVO知名手机厂家,设立专柜,打造小区品牌手机卖场,小区居民足不出小区就可以购买到心仪的品牌手机,增加了客流量,提高了业务收入,提升了电信的品牌形象。
  “以店包片”实施以来,小CEO们积极组织片区内社区店开展小区宣传活动,仅在6月就开展了4场大型“宽带回家”活动,效果一场比一场好。客户经理以社区店依托,对片区内低渗透小区开展专项“宽带回家”活动,切实做到责任到人、任务到人、激励到人、考核到人,落实好活动的每个细节。客户经理、装维经理、社区店上下联动,相互配合,努力成为一支业务专精、配合默契、战斗力强的营销团队。4场“宽带回家”活动共发展了宽带280户,电信电视270户,宽带渗透率提升了10%。7月份,城区分局以恒山路支局社区店为依托,开展宽带提升专项活动,2次营销活动,发展宽带120户,ITV108户。截止7月底,城区20个以店包片社区宽带渗透率提高了2个百分点,全区排名第一。
  营维合一、以店包片,邳州分公司城区分局坚定不移、稳步推进,在竞争激烈的城区通信市场中走出自己的一片天。
  (程立)

 
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