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暗香
2016-6-6 14:47:39
    
  
  家旁边有一个公园,我一有空就喜欢去公园里遛达,既迷恋小桥流水、绿树成荫的美景,也喜欢那扑面而来的花香。
  我所在的中国电信盐城分公司客户服务部,是一个整天跟用户投申诉打交道的部门,一道道红线、一个个指标,都透着压抑和严肃。紧张的工作之余,大家会用滑稽的笑话或轻松的玩笑来调节气氛。
  就在这个“团结紧张严肃活泼”的办公室里,我常常能闻到熟悉的花香。办公室未曾养花,哪来的香味呢?  
  环顾四周,我认定朱德军是一个“芳香体”——他脾气好,长得帅,对待工作一丝不苟。
  朱德军原在响水分公司维护安装部门工作,2010年3月,通过竞聘到市公司服务监督部从事申诉处理与申诉管控工作。未做过投申诉处理工作的同志可能并不了解申诉处理工作的内涵。申诉就是升级了的投诉,通常都是些比较棘手的难题。服务工作对企业的重要性已毋需赘述,省公司每月会对申诉量超标的本地网作严格的考核,旨在通过考核的手段达到让员工增强服务意识、提高服务技能的目的。盐城本地网7个县(市)分公司、4个区局,共有300多万用户,要控制这申诉指标不被突破的难度可想而知。
  可即便这样,朱德军还是用他的认真、真诚和爱心,向四周的同事、向接触他的客户,辐射出他悠长、绵厚的香味。
                    香自认真来
  人说,香自苦寒来。我说,香自认真来。
  朱德军对待工作的严谨认真是出了名的,全区每天都会产生几百张各种问题的工单,对一般投诉处理人员处理过的工单,他每天都要抽样检查,防止产生二次投诉的可能。每天对前一天的工单进行梳理,找出比较共性的突出的问题,与相关部门及人员沟通,商量解决的方案,力求防患于未然。对一般投诉处理人员感到疑难困惑的工单,他就亲自处理,逐个打电话沟通。必要时上门拜访,直至得到用户的满意认可为止。亭湖的张先生就是被朱德军上门拜访过三次的用户。张先生属于脾气比较急躁的类型,常因对业务或资费理解不清而打10000号咨询或投诉。一旦对一般处理人员的答复不满意就直接申诉。2013年张先生共申诉了8次,朱德军起先通过电话与张先生沟通,同样不能解决问题。他便索性上门拜访,对张先生家的套餐资费以及张先生家使用的新业务,一一作了详尽的介绍,并留下了自己的手机号码,让张先生以后有什么问题用不着投诉直接与自己联系。到了第三次,就是2014年3月,张先生打电话说家里电信电视遥控器坏了,朱德军二话不说,立即带上一只新的遥控器冒着大雨赶到张先生家。望着浑身湿透的朱德军,张先生感动不已。感动之情发自内心,溢于言表,由衷地竖起了大拇指!
  朱德军对待投诉工单一丝不苟,对申诉工单更是高度警惕,认真筛查,找出造成用户申诉问题的原因。根据不同的原因进行不同的处理,尽可能让用户满意,也尽量不让企业利益受损。他与用户沟通的电话常常一讲就是半小时甚至一小时。一张工单做下来,人已累得筋疲力尽,声音嘶哑。其间若有情绪波动,还必须瞬间控制。白天要解决问题需要查找资料以及各种协调沟通,申诉处理报告只能带回家加班加点,有时一写就到了深夜。披星戴月的生活他早是习以为常。          
                    香自真诚来
  人说,香自苦寒来。我说香自真诚来。
  古人云:以诚待人,人以诚应之。东台的王先生也是经常投诉的用户之一,2015年起他每月去营业前台或打电话要求投诉处理人员给他的账单作个详细的解释,不认可的地方便会争执、发怒,继而申诉,弄得东台分公司的服务人员接到王先生的电话便心怯怯而畏之,都上交给朱德军处理。几次电话沟通以后,朱德军对王先生的性格与诉求都有了大致的了解,约王先生来盐城小聚。两人侃时政、聊家常,当然聊得最多的是王先生投诉的内容以及亲朋对中国电信的看法。一来二往,王先生对朱德军无话不谈,俨然成了多年的老友。2015年5月的一天夜里,王先生突然发短信给朱德军说有急事,要朱德军给他汇500元钱,后又要求再汇300。朱德军略加思索后,一一照办。此后王先生时常捎带一些小土特产给朱德军。润物细无声,硕果在后头。
  2016年2月,深夜两点多钟,朱德军被一阵急促的手机铃声惊醒,原来是一位用户投诉自家的电话线坏了,这么小的事,深夜把电话打到家里来,一腔怒火瞬间升腾到朱德军的脑门,冲至嘴边却又变成了亲切的笑语:“好,好,明天一早派人帮你查修。”面对老母亲披衣下床关切的询问和妻子被闹醒后的愤懑,朱德军满脸歉疚,一个劲地赔笑:“呵呵,呵呵……”
                  香自爱中来
  人说,香自苦寒来。我说,香自爱中来。
  作为工作了几十年的老电信人,朱德军对这个哺养了自己这么多年的企业有着深厚的感情,他把兢兢业业、任劳任怨的工作看成是对企业这个“大家”应尽的责任。2010年,儿子从响水考入盐城中学读初一,朱德军因为工作忙碌,对儿子疏于管教,这调皮的熊孩子常常会制造出令人啼笑皆非的事端,引发妻子一连串的怨言。妻子一直留在响水工作,朱德军只好请来70多岁不识字的老母亲来照顾儿子的生活。今年4月初的一天中午快要下班的时候,“老友”王先生打电话给朱德军说,他到盐城来给朱德军还钱,朱德军热情地留他吃饭,却忘了打电话告诉母亲不回家吃饭。正当两人相聊正欢的时候,朱德军突然接到了一个陌生的电话,告诉他老母亲迷路了。朱德军与王先生以最快的速度赶至老人身边,只见微风吹乱了老人的白发,火辣辣的太阳照得母亲满面通红。老人家身材微胖,又因为走多了路而显得特别疲惫。一双满是老茧的手抱着光洁如新的饭盒护在胸前,像是怕风吹凉了里面的饭菜。原来老母亲见儿子那么迟不回家吃饭,以为儿子又在加班,怕饿坏了儿子,就把做好的饭菜提着送来了。谁知她不识字跟错了车,走岔了好远才发觉。老人从口袋里翻出号码请好心人打电话给朱德军。父亲已经去世多年,是母亲一手把他们兄妹几人拉扯大,如今母亲已年老,自己不能尽孝床前,反而还要老人为自己操心劳碌。朱德军满腹的愧疚涌上心头,溢至唇边,汇成一个字“妈……”,滚烫的泪水潸然而下。一边同样被感动的王先生自此再也没有投诉过,还不断地向亲朋好友讲述这个故事,发展电信业务,成了中国电信的义务营销员。
  张先生、李先生以及无数个投诉友人的故事,不断充实着朱德军的工作历程,申诉处理工作不像销售工作可以有直观量化的收益,但是他们却是扶持红花的绿叶,无私奉献却又默默无闻。工作勤勤恳恳,在荣誉面前朱德军却是一让再让,他多次将省市公司的各种荣誉让给了本部门从事投诉处理的小姑娘们。
  墙角数枝梅,凌寒独自开。遥知不是雪,为有暗香来。朱德军只是中国电信这数枝梅花中的一朵,还有更多盛开在为服务用户第一线的花儿们,他们不为人所知,默默地辛苦着,奉献着,努力着,散发着醉人的芳香。中国电信其实就是一座花团锦簇、香气弥漫的大花园啊!亲,你闻到香味了吗?
   (徐江琴)
 
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