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以标兵的标准自律——记集团公司“最佳小CEO”于兰标
2015-11-30 11:31:54
    



  于兰标,中国电信响水分公司城东分局装维班长,带领团队用心服务、勇于争先、锐意进取、乐于奉献、盘活资源、降本增效,取得了显著成绩。他先后被盐城分公司评为“优秀班组长”、“满意宽带”先进个人,2015年5月又喜获2014年度集团公司“最佳小CEO”荣誉称号。
  2015年2月13日,正值春节前装维高峰,县城一家大型宾馆“金沙湾宾馆”要安装126个iTV,75个宽带,86门电话,并将于2月16日开业。为了保证该宾馆准时开业,于兰标在患重感冒的情况下,依旧奋战在一线,带领装维人员每晚加班奋战至深夜12点。由于该宾馆布线不规范,给安装工作带来很大不便,每个房间都要一一对线,设置路由,于兰标和同事们提前完成了安装任务。宾馆总经理孙卫明一一握住装维人员的手,连声道谢,称赞他们是“客户的热心人”,并号召宾馆服务人员向他们学习。
  诸如此类的事情,在他们日常装维工中经常发生。于兰标从客户感知角度出发,勤于思考,细化装维预约规范,装维履约率始终保持在97%以上,装移机平均时长从2013年19.45小时下降到17.12小时,修障平均时长从11.36小时降到9.6小时。
  铜缆不达标整治、光衰整治、新装机测速等维护指标,多且繁杂。为此,于兰标带领班组成员以提高宽带速率,保证线路质量,提升用户感知为出发点,安排专人负责指标的派单管控,每周组织召开一次指标点评会,建立装维易信通道,大家每天在群里互相交流,共享经验,同时保证员工能与分公司相关部门及时沟通,真正确保了用户普通障碍24小时内修复,电缆障碍 48小时内修复,大客户、专线电路立即修复的承诺。
  2014年8月的一天,在东方花园小区的一次宽带障碍查修中,装维人员上门发现一客户的路由器另有一出线引向别处,经仔细辨认,是一根非专用的引线引到了隔壁邻居家中,装维人员欲拆下路由器的引线,该客户不同意。装维人员打电话将这一情况告知于兰标,他随即赶到现场,向客户说明其中理由并叫来邻居商量,陈述了两家共用路由器的不便和容易引发的故障,建议该邻居办个套餐或单独申请立户,网速也快,不易发生障碍。他的耐心宣传,消除了客户的疑虑,客户的邻居随即到电信营业厅办理了129套餐业务。
  于兰标处处注重成本划小管控,通过有效治理,杜绝 “跑、冒、漏、滴”顽疾,强化资源盘活,实现降本增效。以往,装维材料浪费较为严重,终端回收率低,针对存在问题,他明确终端以及装维材料相应的管控指标、风险抵押与奖惩标准,对新入网的终端全部实行串码管理,确保终端在各环节账实一致。同时抓好终端回收和利旧工作,对客户主动拆机的终端100%回收;通过精确管理,装维“成本划小”成效显著,2014年装维材料成本与2013年同比节约近20万元。
  装维班作为与用户直接面对面的触点,执行的好坏、服务的能力均关系着用户对中国电信的认知与评价,因此带领每个装维人员做好用心服务是装维小CEO的职责所在。作为一名小CEO,于兰标密切关心装维团队的工作与生活,大力提升团队的凝聚力和执行力,深入挖潜,全力增效,团队的工作效能得到了显著提升。
  工作中,于兰标推行互帮互助机制,对工作量较多的统包员及时帮扶,让统包员感受到集体的力量和关怀。因为随销指标完成不理想,统包员小王有畏难情绪,打算辞职。了解情况后,他主动为小王讲解随销的技巧和套餐知识,并提出为他多承担些指标。在他的帮助下,小王的随销技能提升很快,以至于有用户说找他办理业务是件愉快的事情,2014年装维随销名列前茅。在员工关注的绩效分配上,于兰标坚持以数据说话,优化绩效管理和指标导向,多劳多得,力争做到公平公正。
  于兰标认为,作为一名基层负责人,自身做不到、做不好的,就无法要求员工做到、做好。他是这样想的,也是这样做的。他始终把自己当作员工的标杆和标兵,事事处处为员工做出样子,在他手下工作,谁还敢有丝毫懈怠?对此,他自己硬气,员工更是服气。
  (于学林 刘井元)
 
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