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门店经理冯玉黎
2013-10-21 14:24:41
    
  门店经理是做什么的?
  有人形容门店经理是门店的CEO;有人说,门店经理就是教老板如何开店的;还有人认为门店经理就是个“大管家”。兴化分公司戴窑支局的门店经理冯玉黎说,门店如同孩子,需要呵护和关爱,门店经理就是门店的综合服务员。
                   一
  和很多中国电信的客户经理一样,44岁的冯玉黎爱着一身藏青色的工作西服。清瘦的她,头发整齐地拢在脑后,简单地扎成一束,和你说话的时候,眼睛含着笑意。
  第一次见到冯玉黎是今年4月。泰兴市苏中批发城营业厅,冯玉黎正在帮客户计算家里每月的通信费用。这是冯玉黎第一次来泰兴。后来,我才知道,为了迎战泰州分公司的“炒店训练营”,冯玉黎一夜无寐。
  第二次见到冯玉黎,是在她的“主场”。分局长杨磊和支局长李文艳不约而同地掏出天翼手机,给我看冯玉黎的微信。
  给杨磊的微信是关于门店的流动字幕内容。第一条微信的发送时间是3时58分。杨磊回忆道:我5点多钟起床后,第一眼就瞧到了她发来的微信。
   “存话费,送3部智能机,送8M宽带,送iTV,送660分钟话费,送120M流量,每月105元,一家三口翼步到位。”这是冯玉黎给戴窑支局周末炒店想的广告语,还有她在“炒店训练营”现场拍摄的照片。李文艳手机上的这条微信接收时间是凌晨4时28分。
  在“炒店训练营”现场,冯玉黎忙着和同事们一起布置店堂、张贴POP海报、设计天翼靓号牌和卡通玩偶提示牌、打扫卫生……晚上,冯玉黎“心在曹营身在汉”,想到自家的门店,她怎么也睡不着。于是,给分局长和支局长发送了微信。
  用上易信后,冯玉黎建立了“戴窑门店群”,9个门店的老板、店长、营业员全部加进来。有什么事,易信上招呼一声,冯玉黎随叫随到。
                 二
  冯玉黎从未想过自己会离开营业厅。
  那是去年4月,分局长找她谈话,请她做社会门店。
  “我做不来。”冯玉黎一口回绝。
  其实,冯玉黎理解领导的好意:新岗位的工作时间较为灵活,可以抽空照顾上高中的女儿,而且营业厅将来外包后营业人员都将转岗。冯玉黎是多年的营销明星、老先进。做熟不做生,她实在舍不得坚守了14年的三尺柜台。
  “你肯定能做好……”分局长继续给她鼓劲。
  最后,冯玉黎答应试试。她先是一边做门店,一边干营业。
  开店得找合作伙伴。冯玉黎想到了顾老板,立即登门拜访。
  顾老板叫顾凤朝,开过手机卖场。顾老板相中了三桥路上的某处门面房,拍板后一次性付清了三年的房租。
  事情顺利得出乎大家意料。然而,由于种种原因,冯玉黎了解到的开店“政策”与实际有一点出入。当时,所有人都扑在新店的开张上,谁也没在意。
  正忙得热火朝天呢,得知电信公司的房租补贴细则时,顾老板懵了,冯玉黎也傻眼了。
  顾老板半开玩笑地对她说:“做亏了,就来找你!”
  没办法,只好硬着头皮上了。冯玉黎整天泡在店里,什么事都抢着做。然而,困难远比想象的要多。仅店堂布置就有很多讲究,比如POP海报的设计、终端的陈列、招贴画的内容,每一个细节都要精雕细琢。
  一道道难题,变成了一座座充满诱惑的小山。她跟这家门店“较劲”,也跟自己较劲。
  去年8月6日,新店开业了。顾老板看好这店,进货以中、高档手机为主,门店装潢也很考究。投资大,但获利如何,谁都没把握。
  冯玉黎满脑子就是如何帮老板赚钱。除了炒店、外呼、调动每位营业员的积极性,还有没有别的法子呢?
  冯玉黎算了笔账:社会门店的利润主要来自终端销售,每月酬金,除去营业员工资、水电、赠送的小礼品及日常支出,别说赚钱,就是收回房租、装潢的钱都难。她想到了“话补”。她帮顾老板分析:因购机券是次月结算,做“机补”营销的话,假设终端流动资金多增加20万元,月息按1分算,一个月就要支利息2000元。如果每月出券10万元,开票报3%的税,又要支税3000元。而做“话补”每月便可省下这5000元,资金周转的压力减少了,还可根据客户需求自由进货。
  顾老板吃了一惊,他没想到从未做过生意的冯玉黎还懂得流动资金。
                  三
  趁热打铁。两个月后,顾老板在当地的乐吾路又开了一家门店。
  寻找合作伙伴、选址、建店、培训、开业后驻店营销、发现问题并解决,冯玉黎已熟练掌握了开店的全套流程。
  两家门店销量一直不错。第一个月,三桥路门店就卖出了100多部手机,新增天翼客户百余户。顾老板很开心,冯玉黎更开心。
  思路打开,人也一下子清爽了起来。“我认为门店经理要做好三件事。一是帮门店老板理财;二要帮门店营业员理财;三要教会营业员帮客户理财,培训好营业员的业务技能。”冯玉黎总结道。
  帮门店理财关键在于想办法、出思路,成为老板的“大管家”,而营业的特点是累人、不好做。在冯玉黎看来,教会营业员技能更重要。
  万事开头难。社会门店新招来的营业员不懂业务,不会操作BSS。冯玉黎干脆重操旧业,自己干起了营业员。业务不忙时,她就手把手地教,上班时“上大课”,下班后“开小灶”。讲套餐,带着大家站在客户的角度算资费;教业务受理,她将操作步骤拆分下来,一笔一笔地演示;谈发展,结合案例,讲起营销中的小故事;她要求营业员们带上笔记本,记录下每一个操作步骤,还鼓励她们将不懂就问……
  冯玉黎讲课细到什么程度?随意翻开乐吾路专营店一位营业员的学习笔记,上面密密麻麻地记下各类业务知识、“十字礼貌用语”、“五个一”服务承诺等,甚至还有“女士皮鞋鞋跟不超过6厘米,站在客户左前1米,电话铃3声内接听”等礼仪要求。
  培养一名合格的营业员至少得花3至6个月时间,真正实战,又会碰到各种各样的问题。冯玉黎成了“流动”的老师。接到求助电话,先是在电话里一步一步地教,或者回答:你先做,我××分钟内到。
  每天一上班,冯玉黎就开始跑门店。9家门店当天的发展数据,她张口就来。
  以前干营业是一个人单打独斗,现在是带领一帮人一起创业。创业的感觉真好。她感受到了自己肩上的责任,并喜欢上了这个岗位。
                   四
  冯玉黎负责的9家门店中,最远的在林潭乡,骑电动车得花半个多小时。
  林潭的一家专营店销量不佳。老板急,冯玉黎更急。冯玉黎给他们分析原因,但上门还是吃了“闭门羹”。
  后来,当地又开了一家。冯玉黎每天给老板打电话,通报新开门店当天的发展数、手机销量和利润等。
  老板坐不住了,要求参加业务学习。后来,销量上来了,一个月卖了30多部手机。老板见了她,打趣道:你把好方法放在肚子里,也不早点教我。
  渐渐地,9家门店全都走上了正轨。
  采访中,我坐在冯玉黎的电动车后座,来到了顾老板的门店。店里有客户,冯玉黎走到客户面前,聊了起来。
  提到冯玉黎,顾老板赞不绝口。
  今年春节,顾老板给三家门店的营业员们放了假。冯玉黎主动请缨:春节可是营销的旺季,营业员们是外地人,我们留下来看店。
  从除夕一直到年初五,冯玉黎和同事们顶了上去。大年初三起,大家备好礼品和水果等,连着举行了几场炒店活动。
  爱是一种心贴心的情感。离开柜台一年多了,以前的客户还是会找她。当地在外打工的人多,冯玉黎常做的一件事就是帮他们充话费。今年国庆,她又帮在上海、常州打工的两位客户代缴了电话费。
  冯玉黎也惦记着服务过的村民。她印了1000多张名片,请各家门店的营业员在办好业务或是接受咨询后,给客户送上这张名片。名片上写着:冯玉黎 客户服务经理,还有自己的手机号和服务内容。
  今年国庆,门店里来了一家三口。他们刚刚去营业厅找冯玉黎,没想到在这里碰面。这位叶先生想办一部苹果5S。冯玉黎带他们来到乐吾路专营店,对方很高兴,没想到镇上也能买到苹果5S和三星NOTE3,而且合约价更划算。
  在当地,冯玉黎的名气越来越响,其他乡镇开店,老板托支局长请她来“坐镇”。今年,戴南镇的一家门店开业。午饭时,冯玉黎报出半天的发展量和净利润。
  老板大吃一惊:“你怎么知道的?你在电信一年收入多少?来我这儿,给你50%的股……”
  冯玉黎没有要这50%的股。不过,当初分局长的话倒是没错,这个岗位工作时间是灵活,但她已经好几个月没见着女儿了。
                   五
  对家人,冯玉黎有着太多的愧疚。
  两年前,女儿到姜堰区读高中,要寄宿。谁来照顾女儿?丈夫了解冯玉黎,他把手上的生意停下来,在姜堰租了一处房子。他说:这三年,我来陪丫头。
  女儿知道妈妈的性子。倒是常常发微信给妈妈,有时是自拍的大头照,有时是一句暖心的话。冯玉黎给我看她女儿的微信:早点睡,身体是革命的本钱。照片上的女儿竖起了卡通的兔耳朵,笑着很萌很灿烂。
  提到女儿,冯玉黎说:“该我关心她的,反过来变成她关心我了……”今年春节,难得回趟家的女儿被妈妈拉到门店,教客户玩手机。
  女儿不在身边的冯玉黎并不孤单,她将这社会门店当成自己的家,营业员们都是她的孩子。谈到门店,冯玉黎和孩子们便有聊不尽的话题。
  对于冯玉黎,乐吾路专营店店长王培培满心敬佩:“她可厉害了,能一眼看出客户喜欢什么样的套餐,什么价位的手机……”
  和师傅打成一片,王培培对她的称呼也变了:冯经理、师傅、阿姨、妈妈。
  王培培不是当地人。她常接到冯妈妈的电话:“丫头,吃早饭了吗?我带过来!”
   “你刚才称呼她‘妈妈’?”我问王培培。
  “是啊。工作上是师傅,生活中是妈妈。”王培培搂着冯玉黎,笑着说。
  从社会门店的营业员到店长,这一年多来,王培培感受到了妈妈的关心和大家庭的温暖。  
  
  冯玉黎对于门店的爱是巧妙的,是无形的。在冯玉黎的指导下,一个个奇迹出现了。她所服务的9个门店全部达标,并100%盈利。她个人被表彰为泰州公司“优秀门店经理”。顾老板的戴窑乐吾路专营店还获得2013年中秋国庆双节营销“优秀门店”称号。
  国庆长假后的一天晚上,我和冯玉黎聊到很晚。先是微信,后是易信,最后直接通过电话。挂电话前,我随口问了她了一句:咱俩通话前你在做什么?
  “魔鬼销售术。”
  “魔鬼?”我愣住了。她解释道:“是一本书。营销的书,我都爱看,书里能找到灵感……”
  灵感是智慧的结晶,如春蚕食桑,全变成了腹中经纶。这是一种怎样的境界?走在这条芳菲之路上,冯玉黎将她全部的爱都献给了她的“孩子”。她正把生命中的光亮全部聚集到了这个焦点,散发出金子般的光芒……
  (张璐)

 
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