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有个姑娘叫“小薇”
2013-4-19 11:24:29
    
  本该叫她“小玲”,但姐妹们愿意叫她“小薇”,似乎是那首《小薇》的歌在拾掇牵线——
  “有一个美丽的小女孩/她的名字叫作小薇/她有双温柔的眼睛……”
  无锡分公司客服中心的联谊会上,会有人上台来一首《小薇》,曲调悠扬,先是一人唱,后是齐声唱,唱着歌中的“小薇”,献给现实中的“小薇”。
  其实,小薇在业界和客户群中也是相当有名。九年前,我筹拍一部专题记录片,到当时的无锡10000号话务员中选才,最先看中的不是她。当A、B、C话务员依次过了一遍镜头后,我嫌镜头不够丰满,正寻思补救办法,蓦地被一双乌黑的眸子撞了一下。那是一位刚上话务台的小姑娘,满脸稚气,眉宇间透着温柔善良。就是她了,我想让她当配角。
  后来,那部叫《品质》的专题片为分公司获得了集团文化产品大奖,除了在重要会议、来宾来访活动中播放,还在数百个服务网点循环展播。人们记住了这部片子,也记住了那双清澈温柔的大眼睛。经常会有人问我片中那位“你好,请问需要什么帮助”的姑娘近况。我遇到小薇时告诉她,因为她的出色表现,在专题片剪辑中把她调整为“主角”。小薇满脸羞怯通红。
  “好好干,电信需要你。”我像个老前辈一样地叮嘱。小薇嗯嗯地点头。
  小薇相信我的话,就如相信在电信能实现自己的梦想,那些劳务工、外包工之类的称呼,被她当做新衣服上系着的挂牌,摘下了,而且从心里摘下了。她感到格外轻松。每次在公司内遇到,她都会笑着招呼“周师傅好”,仿佛内心有藏不住的喜事一般。我想到一句话“心态决定一切”。小薇如此好的心态,必定会给她带来人生和职业上的进步。
  小薇在繁重的工作中从艰难跋涉到游刃有余,用了五年时间。这期间,有些一同出道的话务员离开了岗位,10000号领导一直对我感叹:“待遇低、压力大、要求高,留不住人啊,幸亏还有小薇在。”确实,小薇逆势而行,在业务大海中游出了漂亮的姿势,她成为部门的业务高手,带出了一帮姐妹们。有一次,我去10000号拍照,看到一位姑娘头戴耳麦,面色灰暗,泪水在眼里打转,原来她正被电话客户训斥,对方说电信多收他家的通话费。小薇在一旁听着,帮客户分析原由。原来并不是这位客户家多打了电话,而是由于他欠了前一个月的话费导致两个月的话费一起催缴了。客户释然。小薇没有就此结束,又问了客户缴费的方式。客户表示年纪大了,行动不便,而且家离电信营业厅比较远,出来交一趟电话费还要转公交班车,所以有时会忘记缴费。小薇建议他办银行托收,这样既方便又能及时查询。她详细、周到地讲述了办理过程,直到客户听懂为止。客户接受小薇建议,并请求话务员谅解自己的态度。
  我站在她身后看她处理疑难杂症,简直是一位巡诊医生。一排排坐席中偶有“小薇”、“小薇”的轻唤声,便是同事的求助“问诊”信号。她有求必应。
  没想到,无锡10000号真的在内网论坛中设立“名医坐堂”,小薇当了版主“名医”,专门分析各类服务问题,让经验和知识得以共享。
  在客服中心的岁月,小薇每天都会接到上百个电话,不同客户提出各不相同的要求,但她自始至终保持一颗真诚的心对待每位客户,与客户“换位思考”,让每个服务细节都经得起打磨和推敲。一批批新话务员都被她用细节“泡”成熟了。
  她说:“要珍惜每一次为客户服务的机会,不让客户带着遗憾挂机。”她还说:“这个客户满意了,服务不一定到位,因为还有那么多客户呢。”
  不久前,我去客服中心拍新片,邂逅小薇,她给我推荐了几张新面孔,说“都是骨干”。末了,小薇告诉我通过竞聘考核,她正式成为中国电信无锡分公司的一名合同制员工。在就业形势如此严峻、众多全日制本科生和研究生们徘徊在公司大门外之际,小薇是幸运的,这一幸运是靠她不懈砥砺造就的。一晃九年,她从一名中专生,自学成为南京大学计算机信息专业和江南大学汉语言语专业的双料毕业生;从一名营销员、训导员,晋升为省级客户维系专业培训师。
  小薇姑娘的真名叫戴薇玲。千万不要被我这些片言只语所吸引,因为小薇的成长历程远比上述文字耐人寻味。
  (周晓慷)
 
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