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本色出演——莫小明速写
2013-3-26 9:24:58
    
  在我离开电信营业柜台时,有个白白净净的小伙子坐上我那把微温的座椅,一脸羞怯地接待来客。
  告别了营业窗口,我很想把原来的工作场景忘掉,因为有些不愉快的记忆。我不知道多年后会有句“累并快乐着”的话在举国上下流传。电信营业的活儿确实累人且不好做。
  不过那个叫莫小明的白净小伙在那里一待就是二十年,青春岁月都留给了这个需要设立“委屈奖”的窗口。我每次在营业窗口遇见他,过去的工作场景又会隐隐地浮现。他像某部偶像剧中的男主角,在演好自己的同时,让观众也参与进来,随着情节推进而心旌摇曳。
  在无锡分公司门店运营中心,大家都习惯叫他“阿莫”,“阿”是苏南人给喜欢的人名加的前缀。我曾在营业处被许多人叫做“阿慷”,后来叫的人少了,也感觉喜欢我的人少了。但是“阿莫”却被人叫了二十年,同事叫他阿莫,许多客户也叫他阿莫,这真是莫大的乐事。因为办完业务转身即离的客户一般不会给予阿莫昵称的,除非“回头客”或是客户有意与他情感互动,好比参与了他的某场情景剧,他总是能与客户的情感交融起来。
  阿莫在营业窗口是业务能手,新老业务了然于心。他是营业员们的业务宝典,也是支撑他们的行家里手。大事小情到他那里,很快迎刃而解。因此,有些心里藏有疙瘩的客户总会找他发泄一通。那年电信承接联通C网,一些用久联通老套餐的客户经常上门“投诉”。阿莫耐心地向他们推荐新的套餐。“不能让客户吃亏,不能让公司招损”是他自定的规矩,有时因不能两全而难度加大,但他愿意去攻坚克难,自找麻烦。阿莫自嘲道:“我是个不怕麻烦的人。”
  不久前,一位薛姓老年客户对光纤接入方式不满意,要求电话仍然改成铜缆接入。经多次协调,客户固执己见,到门店中心大发雷霆,还拿出病历称自己有各种慢性病,扬言如不满足其要求,就不让阿莫工作。阿莫耐心地听,一边为他倒水,一口一声“老伯伯”,一边设身处地为他分析,现场气氛渐渐缓和,他为老人介绍了业务变更情况和选择何种电信资费较划算的方案。老人被说动了心,满脸歉意道:“我因为晚辈没空帮自己办业务,心里有气,所以脾气不好。”阿莫笑道:“伯伯,愿意说说我,说明我就是你的晚辈,我们是自家人啊。”
  现在,薛老伯路过门店中心,会进来看看阿莫这个晚辈,还带了几位老年客户来请阿莫设计适合自己的业务。阿莫当好晚辈的角色,一一满足了他们需求,让老人们高兴而归。
  到窗口办业务的客户形形色色,性情不一。窗口又是媒体曝光的便捷场所,明察暗访的事较多。阿莫常关照窗口的弟弟妹妹:欢迎媒体访问,欢迎客户监督,首问负责,因为我们有信心和能力把服务做好。
  这些年,阿莫肩负的担子很重,他耐心地协调解决客户现场投诉和处理,及时回复总经理热线调度单工作,处理各营业厅、代理营业厅退款、调账等问题,全程跟踪和回访客户投诉处理情况。他每年给自己的目标要求是:全年无客户因态度、处理不当和处理及时率等原因引发的重复投诉、越级投诉。这一担子虽重,但他已轻车熟路似地实现了目标。
  前不久,有位媒体记者找到我说:“你们乱收费,要不是兄弟你在这里,今天投诉,明天就见报了。”原来,他跑了几个地方打印话单,都是同一个结果,上面有一串莫名其妙的外地电话号码。我带着他来到客户接待室,阿莫为他查了话单,还是那一串号码。记者又激动起来,一个劲儿说:“你们的计费系统肯定有问题。”阿莫分析了那一串外地号码,还问了他家里的情况,帮他设想可能出现的情况,譬如会不会女儿的外地同学,家里钟点工使用的等等,被记者一一否定了。莫小明试着拨通其中的一个号码,对方是湖北十堰人,说是有亲戚在无锡打工。他通过对方拿到了打工者的手机号码,又拨通了这个手机号,一聊,是位中年妇女,原来记者家的保姆身体不适,又不愿意让主人知道,请这位中年妇女临时帮帮忙。那几天因为妇女家乡有急事,手机费贵,她在主人家使用了座机。真相大白了。记者无言以对。我把他送出公司大院,记者对我说:“这位先生真有耐心,他不光给我查号,还把号码背后的故事帮我搞清楚了。工作很细致,很到位。”
  其实,发生在阿莫身上的故事许许多多,大都有情绪激烈、冲动有加的情节,剧情演绎的结果是:老人把他当晚辈,中青年人把他当朋友。
  阿莫的本色出演,让自己赢得了江苏省用户满意电信服务明星的称号,成了大家学习的标杆。他说:“每个员工都能做到润物细无声,就能持续为客户创造惊喜和感动,和客户共同享受服务的精彩时刻。”
  (周晓慷)

 
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