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明 星
2001-2-20 16:50:02
    &nbsp;&nbsp;&nbsp;<br>   见过刘爱勤的人都说:刘爱勤长得很漂亮,像某个电影明星。熟悉刘爱勤的人都知道,刘爱勤的美不是拒人于千里之外的孤傲冷艳,她的美更多地体现在她的随和,她的大方,她对用户的热情和亲切上。<br>   现年30岁的刘爱勤是盐城电信分公司电营科解放路电信营业厅的大堂经理。大堂经理,虽说大小也是个“官”,却是个没人肯“高攀”的位子。人人都知道在这样一个岗位上,每天与几十个、几百个不同性别、不同年龄、不同脾气、不同文化修养的用户面对面打交道意味着什么。<br>   2月13日下午,我去大厅找刘爱勤,是想请她填一份《盐城市十大文明使者申请表》。市总工会的《文明使者推荐表》发到公司,中层干部也好,普通职工也好,大伙儿一致推荐刘爱勤——我们的“明星”当“文明使者”是再合适不过了。<br>   还没到19日电话缴费的高峰期,柜台前没有缴费的长队,刘爱勤这位大堂经理的桌前还是围了四五位用户。一个问:“新的电信资费标准什么时候开始执行啊?”一个问:“申请来电显示业务要办什么手续?”另一个指着当月的电话费清单问:“打手机怎么要5毛钱一分钟呢?”每个人都是一脸的急切,都想第一个得到答案。几个人同时叽叽喳喳地说话,都听不清谁在说了。刘爱勤有的是眼观六路耳听八方的本事,她严格按照先来后到的顺序回答问题,但又不会让每一个来咨询的用户感受到丝毫的怠慢。一口流利标准的普通话听着就让人舒服:“从2月21日起调整长途电信资费,本地网的资费要等5月21日起才调整。”话音刚落,她的手中的一份《电话变更业务登记卡》已经递向了刚才发话的那位用户:“请你在申请来电显示这一栏上打个‘√’,交到3号窗口办理。”说完又转向下一个用户:“这个手机是阜宁县的,当然应该收本地网区间话费,这跟打阜宁的固定电话是一样的。”她的微笑,她的周到,使每个人都得到了满意的答案。此刻,那部全区免费咨询电话“8008281234”又响起来了……<br>   这么一个训练有素的大堂经理,其实才走马上任不到两个月。去年12月31日,前任大堂经理退了以后,收费营业台营业员刘爱勤因为干活手脚麻利、服务态度热情成了大堂经理的当然人选。我惊讶于她对各项电信业务的熟悉程度,刘爱勤递给我一本工作簿,说:“我是半路出家,只有边干边学。”这个不起眼的小本子里记的东西可不少:有电信服务标准,有新旧电信资费标准对比,有本局常用号码,有全区7个县(市)的局号,有盐都25个乡镇的局号,有“大风车”、“动画城”、“幸运52”等电视栏目的参与热线,有查分热线……“好记性也不如一个烂笔头,用得着的东西我就记下来,看几次自然就熟悉了。以前我只管收费,工作比较单一,现在用户什么问题都可能咨询,这不,我刚向公司培训中心借了几本业务培训材料。”因为不时有用户前来咨询,她和我的谈话不断被打断,我只好说:“你把表填好,明天交给我吧。”<br>   第二天,刘爱勤把表格交来了。我在《先进事迹》一栏中看到她自己写的两件事:<br>   事迹一:1999年的一天,刘爱勤在下班整理台面时发现柜台上有一个蓝色的文件夹。打开一看,原来是城南某纺织厂的一个注册营业合同,注册资金有几百万。当时她就想,人家把这么重要的东西丢了,肯定急坏了。于是,她就赶紧翻收费存根,一一查看回忆,终于确定是其中的某一户。下班后天已经黑了,但想到丢了合同的人一定非常着急,刘爱勤就按照电话号码对应的地址上门查找了。地址是找到了,可门已经关了。她又问附近的居民,好不容易才打听到这个用户的家庭住址。当她敲开用户的家门,把合同还给用户时,这位用户感动得不知说什么才好,当时就要酬谢,被她婉言拒绝了。刘爱勤饿着肚子匆匆往家赶,到家时已经是晚上9点钟了。年幼的儿子曾哭着向奶奶要妈妈,现在却带着腮边未干的眼泪睡着了。刘爱勤看了不由得鼻子一阵发酸,但她仍感到很值得。1999年一年,她退还用户多交款2300元,解答用户疑问1万多人次。<br>   事迹二:今年45岁的张跃明,是一个四肢肌肉严重萎缩,生活不能自理的残疾人,与80多岁的白发老母相依为命,1997年申请装了一部电话。刘爱勤了解到这一情况后,就想:到电信局各网点每月交一次电话费,对于一个残疾人,尤其是高度残疾生活都不能自理的人来说是多么困难啊,于是她与班组其他营业员决定,主动将为他代交话费的任务承担了下来。第一次到张跃明家,推开家门,看见他坐在轮椅上面,连轮椅都推不动,还要由老妈妈推着轮椅。张跃明的家里显得凌乱,勤快的刘爱勤很自然地就帮着整理房间打扫屋子。后来每次去了之后,她都会抢着做一些家务活。如今收费班的每一位员工去了之后都会这样做,已经形成了一个好的传统。<br>   还有的事迹刘爱勤没有写进表格,是我和她聊天时听说的。三年前,小刘的产假刚结束那阵子,丈夫长年出差在外,公公又得了重病,婆婆的主要任务是照顾公公。刘爱勤一早起来买菜、做饭、洗衣、照料孩子,然后再上班。1998年10月19日这天夜里,刘爱勤的儿子发烧、腹泻,到医院挂水直到次日凌晨3点多钟才到家。20日是缴费高峰期,刘爱勤压根就没提请假的事,结果到下班结账时营业款差了288元。当晚她就把钱赔了,回到家,她委屈得哭了,这营业员可真不好当啊,可到了第二天还得好好地干。就那两个月,刘爱勤一下子就瘦了10公斤多。 从此,刘爱勤更加发奋地苦练基本功,在以后的收费高峰期里,一天收费达1000多笔也无一分钱差错。<br>   在刘爱勤3岁儿子的眼中,刘爱勤是个好妈妈,是个会给他唱歌、讲故事的好妈妈。<br>   在我的眼中,在电营科那帮小姐妹的眼中,刘爱勤是个“明星”,是我们身边的电信服务明星。<br>   在刘爱勤自己看来,她所做的都不算什么,“只是手脚勤快点,口齿伶俐点,心里多想点”。<br>   我想到另一句话:用户至上,用心服务。我又想到另一位大明星李素丽说的一句话:用力去做只能达到称职,用心去做才能达到优秀。刘爱勤正是这样一个用心服务的明星。 <br> &nbsp;&nbsp;&nbsp;&nbsp;(王苹)<br> <br> <br>  
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