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快乐的叶子——记滨海分公司大堂经理陈叶
2009-8-13 14:32:44
    
  

  “我到营业厅看到陈叶在,心里就定当了。”滨海分公司市场部副主任吴晓燕说。
  “陈叶的班,我一天也不愿上,太烦人了。”营业厅其他营业员说,她们最不愿做的事,就是帮陈叶顶班。
  “陈叶这个小丫头热心,我有什么不懂的业务都喜欢问她。”综合管理部王宏说。
  “滨海分公司客户投诉量是全区最少的,这其中有陈叶很大的功劳。她帮我们拦截处理了相当一部分投诉。”滨海分公司总经理吴信和说。
  “陈叶不但服务工作做得好,营销也做得好。上半年,她就发展了100多部天翼,是营业厅的营销冠军呢。”市场部主任徐海兵说。
  陈叶,一个年轻员工,一个在营业厅工作了3年的大堂经理,得到了同事的敬佩,赢得了客户的认可。这是为什么?
              在矛盾和纠纷中成长
  大堂经理,是一个“受气”的岗位。一不留神,客户就会拍桌子打板凳地说:“我要向你们领导投诉你!”
  一个别人都不愿沾边的岗位,陈叶却干得有声有色,甚至乐在其中。她说:“每解决一个客户的投诉后,我都有一种满足感。”在大伙的眼中,她似乎天生有一种化解疑难杂症的能力。
  干了3年大堂经理,陈叶遇到过形形色色的客户。
  就在上周一,一个白发苍苍的老人来到营业厅,为了6元钱的长途话费,怒气冲天,说话的时候,气得浑身都在发抖,后来还躺在地上哭闹起来。陈叶见状,起初也着实被吓了一跳,但她很快冷静下来,没做任何解释,连忙掏出6元钱给老人说:“老人家不要生气了,这是我自己补给你的,你快回家吧。不要气坏了身子。”老人走后,没到半个小时,老人的儿子来了,满怀内疚地找到陈叶,还上了6元钱,他说:“我老爹最近脾气坏,记性也差,请你不要见怪。”事后,营业厅的同事都夸陈叶见机行事做得好,万一80多岁的老人在营业厅真的气出什么毛病来,那问题可就大了。
  去年夏天的一天,快要下班时,10000号打来电话告诉陈叶,今天有个客户投诉了她。陈叶仔细地回想了当天处理的所有投诉,好像没有任何值得客户投诉的地方。于是,她就向10000号要来客户的电话和地址。吃完晚饭,陈叶给客户李先生打了个电话,说:“我是电信公司大堂经理,准备到您家去拜访一下,好好接受您的批评和指教。”上门后,还没等陈叶开口,李先生的妻子就说:“姑娘,你别见怪,我这口子就喜欢投诉。他曾经为了1毛钱的药费,投诉到消协,结果人家赔了他1元钱。”原来是位爱较真的客户。李先生向陈叶展示了他搜集的所有的投诉热线,省消协的、市消协的、市长热线……还说:“你有什么问题,告诉我,我帮你投诉。”自上门拜访后,李先生每次到营业厅交话费时,都要专门到陈叶的桌前打个招呼才离开,就像老朋友一样,他再也没有投诉过电信公司。
  今年4月,有两个男人一起来到陈叶的桌前,一人正在询问宽带包年的费用,另一位以为他的朋友受了电信局的骗,拍着桌子就破口大骂。大嗓门引来了营业厅所有的客户,把陈叶他们围了个里三层外三层。陈叶委屈万分,强忍住眼泪,忽地站起来,义正词严地说:“有问题,我可以帮助处理,但你不能侮辱我的人格。”在旁围观的一个大妈打抱不平,说:“人家小姑娘又没招你,你好好地怎么就骂人家呢?”其他人也说:“对,怎么欺负小姑娘呢?太不爷们了。”结果来咨询的那位很尴尬地指责朋友,说:“我只是问问费用,没说他们多收钱了。”在众人的指责声中,两人灰溜溜地走了。
              在服务和发展中出彩
  陈叶不但处理投诉有一手,在营销发展中也是个好手。
  今年春节后,一个医药公司的员工在陈叶这儿买了天翼手机后,逢人就说小陈的服务好、为人热情,结果,医药公司陆续有20多人通过陈叶购买了天翼手机。
  5月,一个周末的早晨,营业厅的大门刚开,就冲进来一个客户,二话没说,就把手里的小灵通摔了个粉碎。“你们电信的小灵通信号太差了。拆!统统拆掉,还要赔偿我这两个月的损失!”听到这话,陈叶大致了解了情况。她赶紧请客户坐下,立即跟无线中心联系,得知客户家附近的一个小灵通基站因为楼房改造暂时拆掉了,目前正在协调合适的安装地点。陈叶在向客户了解情况的同时,查看了客户的资料,发现客户家装有宽带,而且每个月的费用都在150元以上。经过陈叶一番在情在理的解释和宣传,用户摔了小灵通,却又当场办了一部天翼,并把套餐改成了e9-139。本来火气冲天的客户,临走的时候有了笑容:“这个套餐划算,出差也不怕有漫游费了。”就这样,陈叶把前来投诉的客户升级为她的营销对象了。陈叶说,这样的客户很多,说清楚了,说到位了,客户还是愿意接受我的建议的。
  陈叶每周都有两个晚上,要到客户家去帮着解决电脑和宽带方面的问题。为了信守对客户的承诺,她还曾在大雪纷飞的春节长假里,跟着线务员一起上门为客户拉皮线。这本不是陈叶的工作职责,但这是她对客户的承诺——有问题尽管找我。守信的服务,为陈叶带来了更多的客户。她经常接到这样的电话:“我上次找你装了宽带,现在我的朋友也想装宽带,让他直接去找你,好不好?”
  上个月,陈叶又接到了一个陌生的电话,电话那头一个苍老的声音说:“姑娘,那天我在你那儿办了宽带,你让我有问题随时找你的……”原来老人的儿女都在外地工作,老人怕寂寞,就装了宽带,看看新闻什么的。现在上不了网了,老人非常着急。陈叶安慰老人说:“别着急,我今天想办法帮你修好。”下班后,外面下起了倾盆大雨。想到着急的老人,陈叶赶紧请支撑经理和她一道登门去修电脑。见到他们,老人特高兴,一个劲地问这问那,还问:“你们那个天翼,有没有我老头子能用的?”陈叶赶紧给老人介绍了合适的套餐,方便他和外地的儿女联系,费用也不高,还答应老人,明天办好后,给他送来。老人开心极了,连声说:“你这姑娘真热心!”
              在忙碌中寻找快乐
  陈叶是忙碌的。经常是坐到台前,连倒茶喝水的时间都没有,即便是饮水机就在她身后几步远。她说,晚上做梦都是在营业厅里跟客户说话。
  8月7日,因为一天的大雨,营业厅里的客户明显比往常少了很多。可即便这样,大堂经理陈叶的桌前还是围了不少人。他们围着陈叶问这问那。有的人拿出话费单,问:“这个电话不是我打的,是不是有人盗打了?”还有人问:“我电话上的信息费是怎么回事的?”还有人拿着宣传单页,了解e家资费……
  陈叶用响亮的有点沙哑的声音,一一回答每一个客户的问题。无论客户咨询的态度是好是坏,无论身边的客户是焦躁的还是耐心的,陈叶在和他们交流时,始终面带着微笑,很自然、很真诚的微笑。微笑,很简单,但要坚持做到,其实很难,尤其是长期身处“被人兴师问罪”的环境中。
  但陈叶是快乐的。上班时,哪怕是一大群人围着她七嘴八舌,她也会送上令人愉快的微笑。下班后,她就成了“滨海电信群”的群主,经常率领一帮包括部门领导在内的“群众”,在网上畅谈工作中的快乐与烦恼,还组织“群众”去歌厅K歌。“我原来能唱《青藏高原》的,现在只能唱《女人花》了。因为说话太多,嗓子坏了。”说这话时,陈叶依然是笑容满面。
  在电信集体的大森林里,陈叶如同一片平凡的叶子。但她同时又是一片快乐的叶子,只要有点阳光,她就会展露出她快乐的、充满生机的姿态。
  (王苹)
 
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